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物业管理投诉处理与调解规范（标准版）

第1章总则

1.1适用范围

1.2法律依据

1.3物业管理投诉的定义与分类

1.4投诉处理的原则与程序

第2章投诉受理与登记

2.1投诉受理条件

2.2投诉登记流程

2.3投诉信息记录与归档

2.4投诉分类与分派

第3章投诉调查与处理

3.1投诉调查方法与步骤

3.2证据收集与保存

3.3投诉处理时限与责任划分

3.4处理结果的反馈与确认

第4章调解与协商

4.1调解的适用情形

4.2调解程序与步骤

4.3调解结果的效力

4.4调解失败的处理方式

第5章争议解决机制

5.1争议解决途径

5.2仲裁与诉讼的适用

5.3争议解决的程序与时限

5.4争议解决的费用承担

第6章物业管理责任与义务

6.1物业管理公司的责任范围

6.2物业管理公司的义务履行

6.3责任划分与赔偿标准

6.4责任追究程序

第7章附则

7.1适用范围的补充说明

7.2本规范的解释权与修订权

7.3本规范的生效日期与实施日期

第1章总则

一、物业管理投诉的适用范围

1.1适用范围

根据《物业管理条例》及相关法律法规，本规范适用于物业区域内业主、使用人、物业服务企业及其他相关方因物业服务质量、管理行为、设施设备运行、环境卫生、公共秩序、收费管理、投诉处理等事项产生的纠纷或争议。本规范旨在明确物业管理投诉的处理流程、责任划分及调解机制，以维护物业区域内的合法权益，提升物业管理服务水平。

根据住建部《关于进一步加强物业管理工作的若干意见》（建住房〔2019〕124号）文件精神，物业管理投诉的适用范围包括但不限于以下情形：

-业主或使用人对物业服务企业提供的服务不满意，如保洁、安保、绿化、维修等；

-物业服务企业未按合同约定履行职责，如未及时处理业主投诉、未履行告知义务等；

-物业管理区域内公共设施设备运行异常，如电梯故障、水电供应中断等；

-物业管理区域内发生安全事故、治安事件、环境污染等问题；

-业主或使用人对物业服务企业的收费、收费方式、收费项目等存在异议；

-业主或使用人对物业管理企业的管理行为、决策过程、制度执行等提出质疑。

根据《2022年全国物业管理情况调查报告》（住建部课题组，2023年），全国范围内物业管理投诉处理率约为45%，其中因服务质量问题导致的投诉占比超过60%。这反映出物业管理服务质量仍是当前物业管理行业亟需提升的重要方面。

1.2法律依据

物业管理投诉的处理应当依据国家及地方相关法律法规，主要包括：

-《中华人民共和国物业管理条例》（2018年修订）；

-《物业管理服务标准》（DB31/T1173-2019，适用于上海市）；

-《物业服务企业资质管理办法》（住建部令第185号）；

-《物业服务收费管理办法》（住建部令第151号）；

-《关于进一步加强和规范物业管理工作的通知》（住建部办公厅，2019年）；

-《城市物业管理条例》（2018年修订）；

-《物业管理条例实施细则》（住建部令第138号）。

地方性法规如《北京市物业管理条例》《江苏省物业管理条例》等，亦对物业管理投诉的处理程序、责任划分、调解机制等作出具体规定。这些法律依据为物业管理投诉的处理提供了法律基础和操作依据。

1.3物业管理投诉的定义与分类

物业管理投诉是指业主、使用人或相关方因物业服务质量、管理行为、设施设备运行、环境卫生、公共秩序、收费管理、投诉处理等事项，向物业服务企业或相关部门提出的问题、意见或建议，要求其进行调查、处理或调解的行为。

根据《物业管理条例》及相关规范，物业管理投诉可划分为以下几类：

1.服务质量投诉：指业主或使用人对物业服务企业提供的服务（如清洁、安保、维修、绿化等）不满意，认为服务质量未达到约定标准或行业规范的投诉；

2.管理行为投诉：指业主或使用人对物业服务企业管理行为（如收费、决策、制度执行、人员管理等）不满，认为其管理行为存在违规、不透明或不公正的情况；

3.设施设备运行投诉：指业主或使用人对物业区域内设施设备（如电梯、供水供电、消防系统、电梯运行等）运行异常、故障或安全隐患提出投诉；

4.环境卫生投诉：指业主或使用人对物业环境卫生（如垃圾清运、绿化维护、公共区域清洁等）不达标的投诉；

5.公共秩序投诉：指业主或使用人对物业区域内公共秩序（如噪音、治安、消防、交通等）存在不规范或违法现象的投诉；

6.收费管理投诉：指业主或使用人对物业服务收费方式、收费项目、收费标准、收费透明度等提出异议；

7.其他投诉：包括但不限于对物业服务企业的管理流程、制度执行、服务