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2026年机场商业零售店员涉外服务与免税品销售规定测试含答案

一、单选题（共10题，每题2分，共20分）

1.根据最新《国际机场商业零售业服务规范》（2026版），外籍旅客询问货币兑换汇率时，店员应优先提供（）。

A.机场官方兑换点的汇率

B.自行标注的汇率表

C.主动推荐第三方兑换APP

D.以“汇率随时变动”为由拒绝回答

2.免税品销售中，针对持外国护照的旅客，店员需核对（）。

A.机票行程单

B.护照有效期（至少6个月）

C.机场安检凭证

D.付款方式是否为外币

3.外籍旅客因语言障碍无法沟通时，店员应（）。

A.直接拒绝服务

B.使用机场提供的多语种翻译设备

C.仅使用肢体语言引导

D.联系安保介入

4.免税品销售中，针对欧盟旅客购买化妆品，店员必须（）。

A.强调“欧盟免税，回国需补税”

B.默认化妆品均免税

C.提供欧盟海关规定说明

D.要求旅客出示欧盟居民卡

5.机场商业店员在处理外籍旅客投诉时，若涉及语言障碍，应（）。

A.坚持使用普通话或英语

B.请示经理后直接关门

C.引导至有翻译人员的柜台

D.让旅客自行找其他店员

6.免税品中，酒精类饮品销售给外籍旅客时，需确认其年龄是否（）。

A.满18周岁（国际通用标准）

B.满21周岁（美国标准）

C.持有护照原件

D.已完成安检

7.外籍旅客询问商品保修政策时，店员应（）。

A.仅说明机场内保修期限

B.提供制造商全球保修政策

C.以“保修需返厂”为由拖延

D.要求旅客立即签订保修合同

8.免税品销售中，针对日本旅客购买电子产品，店员需（）。

A.强调“日本税制复杂，建议免税”

B.提供日本海关税则号查询服务

C.要求旅客出示日本税号

D.直接按标价销售

9.外籍旅客要求开具离境税发票时，店员应（）。

A.直接拒绝，称“机场不提供此类发票”

B.提供通用离境税证明模板

C.联系财务部门，24小时内补单

D.以“需主管签字”为由推诿

10.免税品中，香水类产品销售给外籍旅客时，需（）。

A.强调“机场免税，国内可能补税”

B.默认所有香水均免税

C.提供海关最新禁运规定

D.要求旅客出示购买时的免税证明

二、多选题（共5题，每题3分，共15分）

1.外籍旅客购买免税品时，店员需特别关注（）。

A.旅客国籍与目的地是否适用免税政策

B.商品是否属于欧盟/美国禁运品

C.旅客是否持有机场签发的免税卡

D.商品价格是否低于离境税标准

2.处理外籍旅客语言投诉时，店员应（）。

A.保持耐心，重复关键信息

B.使用手绘表格说明问题

C.立即联系机场语言服务部门

D.以“投诉需书面提交”为由拒绝

3.免税品中，针对外籍旅客的特殊规定包括（）。

A.乳制品需标注“仅限离境”

B.烟草类产品需提供购买人年龄证明

C.电子产品需附带原产国税证明

D.香水类产品需限制单瓶容量

4.外籍旅客询问机场商业服务时，店员应主动提供（）。

A.免税政策查询服务

B.货币兑换汇率信息

C.机场购物指南手册

D.全球快递邮寄服务

5.免税品销售中，针对外籍旅客的禁忌行为包括（）。

A.强行推销高利润商品

B.要求旅客立即刷卡付款

C.提供虚假免税证明

D.拒绝为未安检旅客提供服务

三、判断题（共10题，每题1分，共10分）

1.免税品销售中，外籍旅客必须出示护照原件才能购买。（×）

2.机场商业店员有权拒绝为无法提供英语证明的外籍旅客提供服务。（×）

3.免税品中，所有化妆品均适用于欧盟旅客购买。（×）

4.外籍旅客购买免税品后，可在机场免费退换货。（×）

5.免税品销售中，店员需主动告知旅客回国补税风险。（√）

6.机场商业店员可自行修改免税品标价以吸引外籍旅客。（×）

7.外籍旅客询问商品保修时，店员应优先推荐机场保修服务。（×）

8.免税品中，日本旅客购买电子产品可享受日本税优惠。（×）

9.免税品销售中，店员需确认外籍旅客是否已通过安检。（√）

10.外籍旅客要求开具离境税发票时，店员应立即提供纸质凭证。（×）

四、简答题（共4题，每题5分，共20分）

1.简述处理外籍旅客语言投诉的三个关键步骤。

2.免税品销售中，针对日本旅客购买电子产品的注意事项有哪些？

3.列举三种适用于欧盟旅客的免税品特殊规定。

4.外籍旅客要求开具离境税发票时，店员应如何操作？

五、情景分析题（共2题，每题10分，共20分）

1.情景：一名法国旅客询问是否可购买免税品后带回国，但未安检。店员应如何回答？

2.情景：一名日本旅客购买