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2025年航空旅客服务手册与应急预案

1.第一章旅客服务概述

1.1服务宗旨与原则

1.2服务流程与标准

1.3服务人员培训与考核

1.4服务设施与设备配置

2.第二章旅客服务流程

2.1乘机前服务

2.2乘机中服务

2.3乘机后服务

3.第三章旅客服务管理

3.1服务投诉处理机制

3.2服务反馈与改进机制

3.3服务质量评估与监督

4.第四章旅客应急处置

4.1一般应急情况处理

4.2重大突发事件应对

4.3应急预案演练与培训

5.第五章旅客信息与沟通

5.1信息传达与发布

5.2信息更新与反馈

5.3信息保密与安全

6.第六章旅客权益保障

6.1服务承诺与保障

6.2旅客权益维护机制

6.3服务纠纷处理流程

7.第七章旅客服务优化

7.1服务创新与改进

7.2服务体验提升

7.3服务技术应用与推广

8.第八章附录与参考

8.1服务手册附录

8.2应急预案附件

8.3参考资料与规范

第1章旅客服务概述

一、服务宗旨与原则

1.1服务宗旨与原则

2025年航空旅客服务手册明确指出，旅客服务的核心宗旨是“安全、便捷、高效、温馨”，旨在为旅客提供高品质、全流程的航空出行体验。服务原则则遵循“以人为本、服务至上、规范有序、持续改进”的八字方针，确保在复杂多变的航空服务环境中，始终以旅客需求为导向，以专业标准为支撑，以技术创新为驱动，构建安全、可靠、可持续的航空服务体系。

根据国际航空运输协会（IATA）发布的《2025年航空旅客服务指南》，旅客服务应以“安全第一”为底线，以“旅客满意”为最高目标，以“服务创新”为动力，以“数据驱动”为手段，全面提升航空服务的标准化、规范化和智能化水平。同时，2025年航空旅客服务手册强调，服务应遵循“服务无小事、细节见真章”的原则，注重服务过程中的每一个环节，确保旅客在购票、值机、安检、登机、候机、行李托运、登机等全流程中获得顺畅、舒适的体验。

1.2服务流程与标准

2025年航空旅客服务手册对旅客服务流程进行了系统化梳理，明确了从旅客到达机场至离开机场的全流程服务标准。具体包括：

-旅客到达与引接：机场服务人员应按规范流程引导旅客至指定区域，提供行李寄存、登机口指引等服务，确保旅客有序、高效地完成到达流程。

-值机与行李托运：旅客可通过自助值机终端、人工柜台或在线平台完成值机，行李托运需符合航空公司的行李运输规定，包括重量、尺寸、件数限制等。

-安检与登机：旅客需通过安检流程，包括人身检查、行李检查等，确保安全有序地完成登机。

-候机与登机：旅客在候机厅内等待登机，需遵守候机时间规定，确保登机流程顺畅。

-登机与行李领取：旅客需按登机顺序登机，行李领取需符合航空公司规定，确保行李安全、及时领取。

根据国际航空运输协会（IATA）的《2025年航空旅客服务标准》，旅客服务流程应遵循“标准化、规范化、信息化”的原则，确保服务流程透明、可追溯，提升旅客的满意度和信任度。

1.3服务人员培训与考核

2025年航空旅客服务手册强调，服务人员的培训与考核是保障服务质量的重要基础。航空公司应建立系统化的培训体系，涵盖服务意识、服务技能、服务礼仪、应急处理能力等方面。

具体包括：

-服务意识培训：通过案例分析、情景模拟等方式，提升服务人员的服务意识和责任意识，确保服务人员始终以旅客为中心。

-服务技能培训：包括值机操作、行李托运、安检流程、登机流程等专业技能的培训，确保服务人员能够熟练、规范地提供服务。

-服务礼仪培训：通过礼仪规范、语言表达、服务态度等方面的培训，提升服务人员的职业素养和沟通能力。

-应急处理能力培训：针对旅客投诉、突发情况、设备故障等突发状况，制定应急预案，提升服务人员的应变能力和处理能力。

服务人员的考核应结合日常服务表现、客户反馈、服务质量评估等多维度进行，确保服务人员的综合素质和业务能力不断提升。根据《2025年航空旅客服务考核标准》，服务人员的考核结果将直接影响其晋升、奖惩及服务质量的持续改进。

1.4服务设施与设备配置

2025年航空旅客服务手册对服务设施与设备配置提出了明确要求，旨在提升服务效率、保障旅客体验、确保服务安全。

具体包括：

-旅客服务设施：包括候机厅、行李寄存处、自助值机终端、行李托运柜台、登机口指引系统、信息查询终端、休息区、无障碍设施等，确保旅客在不同服务环节中获得便捷、舒适的体验。

-服务设备：包括自助值机终端、行李托运系统、安检设备、登机广播系统、电子支付终端、信息显示系统等，确保服务流程的高效运行。

-智能服务系统：