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2026年旅店问询服务技巧试题含答案

一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）

1.在接待外籍客人时，若客人询问当地特色美食，以下哪种回答方式最为恰当？

A.直接用中文介绍，并要求客人自行查询翻译

B.用简洁的英文描述，并推荐附近知名餐厅

C.告知客人“不知道”，建议其询问前台同事

D.拒绝回答，认为客人过于挑剔

2.当客人投诉房间隔音效果差时，员工应首先采取哪种措施？

A.立即道歉并承诺立即维修，但无需额外补偿

B.解释可能是其他客人的声音，无需处理

C.建议客人更换房间，但不提供任何补偿

D.要求客人保持安静，避免进一步干扰

3.若客人询问如何前往附近的历史博物馆，以下哪种路线描述最为准确？

A.“步行10分钟，左转后直行”

B.“乘坐地铁2号线，在‘博物馆站’下车”

C.“打车约15分钟，具体地址在导航里”

D.“建议您问路人，他们更清楚”

4.在处理客人预订变更请求时，员工应优先考虑什么因素？

A.客人是否愿意支付额外费用

B.酒店是否有空余房间

C.前台同事的忙碌程度

D.客人的个人偏好

5.若客人询问酒店是否提供无障碍设施，以下哪种回答最符合服务规范？

A.“我们正在建设中，暂时没有”

B.“有，但需要额外收费”

C.“可以，但需要提前预约”

D.“有专门的电梯和无障碍卫生间”

6.当客人询问当地旅游政策（如签证要求）时，员工应如何回应？

A.告知客人“我不是很清楚，建议咨询旅行社”

B.用不确定的语气描述，避免承担责任

C.提供官方渠道的联系方式（如使领馆官网）

D.推荐自己熟悉的旅行社，并收取佣金

7.若客人要求延长住宿时间，但酒店已满房，员工应如何处理？

A.直接拒绝，无需解释原因

B.建议客人预订其他酒店

C.询问客人是否有其他需求（如延迟退房）

D.要求客人支付押金并立即确认

8.在回答客人关于酒店周边交通的问题时，以下哪种信息最应优先提供？

A.自驾路线的详细描述

B.公共交通的班次时间

C.打车费用估算

D.地铁站的具体位置

9.若客人投诉酒店WiFi信号差，员工应立即采取什么行动？

A.告知客人“这是网络问题，我们无能为力”

B.询问客人是否需要帮助连接WiFi

C.忽略投诉，认为可能是客人设备问题

D.立即联系技术部门检查，并告知客人解决方案

10.当客人询问酒店特色服务（如SPA预约）时，以下哪种做法最专业？

A.直接推销高价套餐，忽略客人预算

B.告知客人“SPA需要提前预约，建议尽快”

C.推荐免费替代服务，避免收费

D.拒绝回答，认为客人过于奢侈

二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）

1.在处理客人投诉时，员工应具备哪些关键素质？

A.耐心倾听

B.快速决策

C.积极沟通

D.坚持己见

E.及时上报

2.若客人询问如何预订当地演出门票，员工应提供哪些信息？

A.演出时间和地点

B.预订渠道（官网或第三方平台）

C.门票价格和折扣政策

D.是否需要提前预约

E.周边餐饮推荐

3.在回答客人关于当地天气的问题时，以下哪些信息最应提供？

A.近期天气预报

B.适合的衣物建议

C.防晒或保暖措施

D.旅游影响评估

E.酒店空调使用说明

4.若客人要求协助安排接送服务，员工应确认哪些细节？

A.时间和地点

B.车辆类型和费用

C.是否需要额外行李服务

D.支付方式

E.取消政策

5.在处理客人关于酒店设施的问题时，以下哪些做法符合服务规范？

A.详细介绍健身房开放时间

B.推荐周边自助餐厅

C.告知洗衣服务收费

D.提供儿童游乐设施信息

E.忽略客人重复询问

三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）

1.客人询问酒店是否提供行李寄存服务时，员工应立即答应，无需确认是否有空余位置。（×）

2.若客人投诉房间卫生问题，员工应立即上报并要求保洁人员立即处理。（√）

3.在回答客人关于当地文化习俗的问题时，员工应保持中立，避免个人观点。（√）

4.若客人要求退房延迟，员工应无条件同意，无需评估酒店规定。（×）

5.当客人询问酒店周边景点时，员工应优先推荐收费较高的项目。（×）

6.在处理客人投诉时，员工应避免与客人争辩，即使客人态度恶劣。（√）

7.若客人询问酒店是否有无烟房，员工应直接告知“没有”，无需提供替代方案。（×）

8.在回答客人关于当地交通的问题时，员工应确保信息准确，避免误导。（√）

9.若客人要求协助预订餐厅，员工应直接推荐高价餐厅，以提升酒店形象。（×）

10.当客人投诉服务时，员工应立即提供补偿，避免引发进一步纠纷。（×）

四、简答题（共4题，每题5