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电信客户服务操作流程指南.docx

电信客户服务操作流程指南.docx

    电信客户服务操作流程指南

    第1章基本原则与规范

    1.1服务理念与目标

    1.2服务标准与流程

    1.3服务人员培训与考核

    1.4服务投诉处理机制

    第2章服务受理与预约

    2.1服务申请流程

    2.2预约服务方式

    2.3服务预约管理

    2.4服务预约反馈机制

    第3章服务提供与处理

    3.1服务现场处理流程

    3.2服务处理时限与要求

    3.3服务过程中的沟通与协调

    3.4服务处理结果反馈

    第4章服务跟进与回访

    4.1服务完成后的跟进

    4.2服务回访流程

    4.3回访内容与标准

    4.4回访结果处理

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