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供热服务绩效考核标准细则

一、总则

（一）目的依据

为全面提升供热服务质量与管理水平，规范供热行为，保障热用户合法权益，促进供热行业健康可持续发展，依据国家及地方相关法律法规、行业标准及服务规范，结合供热企业实际运营情况，特制定本细则。

（二）适用范围

本细则适用于供热企业（或热力公司）及其所属各供热管理部门、基层服务单元以及相关岗位人员的供热服务工作绩效考核。

（三）基本原则

1.客观公正原则：以事实为依据，以标准为准绳，考核过程与结果力求客观、公平、公正，避免主观臆断。

2.科学量化原则：考核指标设置应科学合理，尽可能实现量化考核，增强考核的可操作性与准确性。

3.突出重点原则：围绕供热服务核心要素，重点考核与热用户体验密切相关的关键指标。

4.持续改进原则：将考核结果作为改进工作、提升服务的重要依据，形成“考核-反馈-改进-提升”的良性循环。

5.激励约束并重原则：考核结果与奖惩机制挂钩，既要表彰先进，也要鞭策后进，充分调动员工积极性与主动性。

（四）组织领导

企业应成立专门的绩效考核领导小组，由企业负责人牵头，相关职能部门（如生产运行、客户服务、安全管理、人力资源等）负责人为成员，负责绩效考核工作的组织领导、方案审定、过程监督及结果审定。领导小组下设办公室，负责绩效考核的日常组织实施、数据收集、汇总分析等工作。

二、考核对象与周期

（一）考核对象

1.供热单位/部门：各分公司、供热管理处（所）、热力站等。

2.相关岗位人员：直接或间接参与供热生产、运行、维护、客服、抢修等工作的管理及一线人员。

（二）考核周期

1.月度考核：针对日常运行服务指标进行月度数据采集与初步评估，作为季度考核的基础。

2.季度考核：对季度内供热服务情况进行综合考核评价，作为阶段性奖惩依据。

3.年度考核：结合全年各季度表现及年度重点工作完成情况，进行全面总结性考核，作为年度评优评先、薪酬调整及战略规划的重要参考。

（注：可根据实际情况，对特定专项工作设置专项考核。）

三、考核内容与指标体系

考核内容主要围绕供热质量、服务效率、运营管理、客户关系、安全生产及节能降耗等核心维度展开，形成多维度、多层次的指标体系。

（一）供热质量（权重占比可设为35%-45%）

1.室温达标率

*指标解释：在供热期内，实际测量用户室温达到规定标准（如18℃±2℃，具体标准参照当地规定）的用户数量占总抽查用户数量的比例。

*考核标准：设定年度/季度目标值，根据实际达标率与目标值的差距进行评分。

*数据来源：入户测温记录、用户室温监测系统数据、第三方检测报告。

2.热稳定性

*指标解释：指供热系统运行过程中，供水温度、压力的稳定程度，以及用户室温波动幅度。

*考核标准：以供回水温度、压力波动范围，以及用户因温度骤变导致的投诉量作为衡量依据。

*数据来源：热力站运行参数记录、调度中心监控数据、用户投诉记录。

3.供热时间保障率

*指标解释：实际供热天数与规定供热期天数的比率，以及每日实际供热小时数的保障情况。

*考核标准：严格按照政府规定的供热起止时间执行，无特殊原因不得擅自停热、提前或推迟供热。

*数据来源：运行日志、调度记录、用户反馈。

（二）服务效率与响应（权重占比可设为25%-35%）

1.报修响应及时率

*指标解释：接到用户报修后，在承诺时限内（如市区X小时，远郊Y小时）到达现场进行处理的工单数量占总报修工单数量的比例。

*考核标准：根据不同类型报修（如一般性维修、紧急抢修）设定不同响应时限标准。

*数据来源：客服系统报修记录、派工单、维修人员签到记录。

2.故障修复及时率

*指标解释：在规定时限内成功修复供热故障，恢复正常供热的工单数量占总报修工单数量的比例。

*考核标准：根据故障类型和严重程度设定合理修复时限。

*数据来源：客服系统、维修记录、用户确认反馈。

3.投诉处理及时率与满意度

*指标解释：

*及时率：在规定时限内（如24小时内）对用户投诉进行受理、调查、处理并给予明确答复的投诉数量占总投诉数量的比例。

*满意度：投诉用户对投诉处理结果表示满意或基本满意的数量占已处理投诉数量的比例。

*考核标准：分别设定及时率和满意度目标值。

*数据来源：客服投诉记录、用户满意度回访（电话、线上问卷）。

4.业务办理效率

*指标解释：针对用户开户、过户、停复热、缴费等业务的平均办理时长及一次性办结率。

*考核标准：设定各类业务的最长办理时限及一次性办结率目标。

*数据来源：业务办理记录、用户反馈。

（三）运营管理（权重占比可设为15%-25%）

1.设备设施完