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公共关系处理标准化流程模板

一、适用情境与范畴

本流程适用于组织在运营过程中可能面临的外部与内部关系协调场景，主要包括但不限于：突发负面舆情（如产品质疑、服务投诉引发的舆论风波）、媒体采访邀约（包括正面宣传与负面事件问询）、客户重大投诉（涉及批量用户或影响品牌声誉的个案）、合作伙伴关系危机（如合作纠纷、履约争议引发的信任问题）、内部员工关系协调（涉及重大利益诉求或群体情绪的内部沟通）等。通过标准化处理，保证公共关系应对及时、规范、高效，维护组织形象与利益。

二、标准化处理步骤

（一）事件监测与信息收集

监测渠道覆盖：通过舆情监测系统、社交媒体平台（微博、公众号、抖音等）、客户服务、第三方反馈渠道（如行业协会、媒体爆料）、内部员工上报等途径，实时捕捉与组织相关的信息动态。

信息要素提取：对收集到的信息进行初步梳理，明确核心要素：

事件发生时间、具体地点（若涉及）；

涉及的主体（客户、媒体、合作伙伴、员工等）；

事件核心诉求、争议焦点或传播内容；

当前传播范围（阅读量、转发量、评论倾向等）；

是否存在扩大风险（如持续发酵、新信息补充）。

信息汇总上报：监测人员发觉潜在风险事件后，1小时内填写《公共关系事件初步信息表》（见模板），第一时间上报至组织公关负责人或指定决策层。

（二）初步评估与分级

评估维度确定：从“影响范围、严重程度、紧急程度”三个维度综合评估：

影响范围：涉及地域（本地、全国、跨区域）、人群数量（个人、小群体、大规模公众）、媒体层级（地方媒体、行业媒体、全国性媒体）；

严重程度：对组织品牌、业务、财务、法务的实际或潜在损害（轻微影响、中度影响、严重损害、重大危机）；

紧急程度：事件是否需立即处理（24小时内响应、48小时内响应、72小时内响应、可暂缓处理）。

事件分级标准：根据评估结果，将事件分为四级：

Ⅰ级（特别重大危机）：全国性传播、涉及重大人身安全/法律风险、可能引发监管介入，需立即启动最高级别响应；

Ⅱ级（重大危机）：行业媒体广泛报道、用户群体大规模投诉、品牌声誉显著受损，需24小时内成立专项小组；

Ⅲ级（较大事件）：地方媒体或社交媒体局部传播、个别用户重大投诉，需48小时内制定应对方案；

Ⅳ级（一般事件）：零星负面反馈、常规客户投诉，按常规业务流程处理，同步记录备案。

分级响应启动：根据事件级别，确定牵头负责人（Ⅰ/Ⅱ级由组织分管领导牵头，Ⅲ级由公关部门负责人牵头，Ⅳ级由相关业务部门负责人牵头），并组建临时应对小组（成员包括公关、法务、业务、客服等相关部门人员）。

（三）制定应对策略

小组内部研判：临时应对小组召开首次会议，结合收集的信息与评估结果，明确：

事件性质（事实澄清型、责任承担型、解决方案型、形象修复型）；

利益相关方核心诉求（客户赔偿、媒体信息更正、合作伙伴道歉、员工诉求满足等）；

组织可提供的资源支持（资金、人力、政策等）。

沟通口径拟定：公关部门牵头，联合法务、业务部门，制定统一对外沟通口径，内容需包含：

事实确认（客观描述事件经过，不推诿、不夸大）；

责任划分（若涉及组织责任，明确承担主体与程度）；

解决方案（具体措施、时间节点、责任人）；

补偿/改进措施（针对受影响方的合理补偿、长期改进计划）。

口径需经决策层审批后方可使用，避免前后矛盾。

时间节点规划：明确各阶段任务与截止时间，例如：

初步回应时间（Ⅰ级危机2小时内发布官方声明，Ⅱ级危机6小时内，Ⅲ级事件12小时内）；

解决方案执行时间（根据事件复杂度设定，一般不超过7个工作日）；

后续跟进时间（解决方案实施后3个工作日内回访相关方）。

（四）执行处理措施

对外沟通实施：

媒体沟通：对主动采访的媒体，由公关部门统一对接，按既定口径回应，不随意承诺；对不实报道，收集证据后以书面形式要求媒体更正，必要时通过法律途径维权。

客户/合作伙伴沟通：由客服或业务部门人员联系相关方，表达歉意、说明情况、告知解决方案，同步记录沟通内容（包括对方反馈），保证信息传递准确。

公众声明发布：通过官方渠道（官网、公众号、微博等）发布声明，内容简洁、客观、有温度，避免使用专业术语或模糊表述，必要时可通过视频、直播等形式增强亲和力。

对内协调同步：

向内部员工通报事件情况及应对进展，避免谣言传播，稳定团队情绪；

明确各部门职责分工（如客服负责用户对接、法务负责合规审查、业务负责方案落地），保证信息共享、行动一致。

资源调配支持：根据处理需要，协调财务、技术、人力等资源，例如：设立专项赔偿基金、组建技术小组排查问题、抽调专人负责跟进事件进展。

（五）结果跟踪与复盘

效果持续监测：

舆情监测：关注事件相关信息的传播趋势（新增声量、情感倾向、关键意见领袖态度）；

反馈收集：通过回访、问卷等方式，收集受影响方对处理结果的满意度；

风险预警：识别是否存在次生风险（如新投诉