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重大医疗纠纷事件应急处置预案

重大医疗纠纷事件应急处置工作以“快速响应、依法处置、人文关怀、源头防控”为原则，围绕“控制事态、查明事实、化解矛盾、修复关系”目标，建立多部门协同、全流程闭环的处置机制，具体内容如下：

一、应急组织体系与职责分工

医院设立重大医疗纠纷应急处置指挥部（以下简称“指挥部”），由院长任总指挥，分管医疗、安保、法务的副院长任副总指挥，成员包括医务部、门诊部、护理部、保卫科、医患关系办公室（以下简称“医患办”）、宣传科、法律顾问及相关临床科室负责人。指挥部下设六个专项工作组，职责如下：

（一）综合协调组

由医患办牵头，医务部、院办参与。负责接收事件信息并第一时间向指挥部报告；统筹各工作组任务分配与进度跟踪；整理事件处置全流程记录并形成档案；对接卫生健康行政部门等外部机构，及时报送处置进展。

（二）现场处置组

由保卫科牵头，相关科室护士长、值班医生参与。负责第一时间抵达现场，引导患方至专用协商场所（如医院设立的“医患沟通室”），避免在诊疗区域聚集；维护现场秩序，防止冲突升级；记录现场对话内容及患方主要诉求，同步采集监控视频、录音等证据；对情绪激动的患方人员进行安抚，必要时联系心理科医师协助疏导。

（三）医疗评估组

由医务部牵头，组织3名以上具有高级专业技术职称、与涉事科室无直接利害关系的临床专家（必要时外聘第三方专家）。负责全面查阅病历资料，结合诊疗规范、患者病情演变、检查检验结果等，分析诊疗行为的合规性、过错程度及与损害后果的因果关系，48小时内形成书面评估报告，为后续处置提供医学依据。

（四）法律事务组

由医院法律顾问牵头，医患办、医务部法务专员参与。负责审查诊疗行为的法律合规性（包括知情同意书签署、病历书写规范等）；提供协商、调解、诉讼等不同路径的法律风险评估；指导证据保全（如封存病历、实物）；参与沟通协商环节，确保处置程序符合《医疗纠纷预防和处理条例》等法规要求。

（五）舆情管理组

由宣传科牵头，信息中心参与。负责24小时监测网络平台、社交媒体上的相关信息，及时发现不实言论；经指挥部批准后，通过医院官方渠道发布客观信息（仅包含已核实的时间、地点、当前处置进展等内容，避免推测性表述）；对恶意炒作行为，协调网信部门依法处理；定期向指挥部汇报舆情动态。

（六）后勤保障组

由总务处牵头，设备科、信息中心参与。负责保障医患沟通室、应急会议室等场所的正常使用（配备录音录像设备、座椅、饮水设施等）；确保监控系统、通讯设备、应急照明等运行稳定；提供处置过程中所需的车辆、物资（如急救药品、防护装备）等支持。

二、应急处置全流程操作规范

（一）预警与信息报告

1.一线预警：临床科室医护人员发现患方出现以下情形时，应立即向科主任/护士长报告，并同步通知医患办：

（1）对诊疗结果强烈质疑，反复要求解释且情绪激动；

（2）聚集3人以上（含）讨论“讨说法”或拍摄诊疗区域；

（3）明示或暗示将采取极端行为（如威胁、哭闹、滞留病房）。

2.分级报告：科主任/护士长接报后10分钟内到达现场初步评估，若判断为一般纠纷（无明显冲突风险），30分钟内向医患办书面报告；若存在聚集、威胁等情形（重大纠纷），5分钟内向医患办电话报告，15分钟内书面报送《重大医疗纠纷预警信息表》（含患方基本信息、主要诉求、现场状态等）。

3.启动应急：医患办接报后5分钟内核实信息，若符合“患方人数超过5人、出现肢体冲突迹象、涉及死亡或严重伤残”任一条件，立即向指挥部请示启动应急响应，总指挥10分钟内确认并下达启动指令。

（二）现场控制与证据保全

1.场所转移：现场处置组抵达后，使用温和语气引导患方：“为了更好沟通，我们有专门的房间可以详细讨论，这里是诊疗区域，可能影响其他患者治疗。”若患方拒绝，可请其推举2-3名代表参与协商，其余人员由家属或工作人员引导至等候区。

2.秩序维护：对滞留病房、堵门等行为，保卫科工作人员需保持克制，通过人墙隔离（非肢体接触）防止扩大影响；若出现推搡、打砸等行为，立即联系属地派出所，同时开启现场录音录像，记录涉事人员特征及行为。

3.证据保全：法律事务组指导医护人员完成病历补记（时间精确到分钟，注明“补记”），4小时内完成病历原件复印（患方在场时）并封存复印件；对疑似输液、输血、注射等引起的纠纷，现场封存相关物品（如药品、器械），双方在封条上签字，委托有资质的机构检验。

（三）调查核实与评估

1.医疗事实调查：医疗评估组在启动应急后24小时内完成病历全量审查（包括电子病历系统操作日志），组织涉事医护人员、患者主管医师陈述诊疗经过，必要时调取手术室监控（仅涉及诊疗关键环节）；对死亡病例，建议患方进行尸检（书面告知尸检时限、机构及意义），若患方拒绝，需由其签署