DB43_T 2422.6-2022 政务服务中心管理规范 第6部分：政务服务质量控制.docxVIP

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DB43

湖南省地方标准

DB43/T2422.6—2022

政务服务中心管理规范

第6部分：政务服务质量控制

Specificationsforthemanagementofgovernmentservicecentre—

Part6:Controlofgovernmentservicequality

2022-07-08发布2022-10-08实施

湖南省市场监督管理局发布

I

DB43/T2422.6—2022

目次

前言 Ⅲ

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4管理职责 1

5总体目标 1

6质量要求 1

7质量控制 2

8质量改进 3

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III

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件是DB43/T2422《政务服务中心管理规范》的第6部分。DB43/T2422已经发布了以下部分：——第1部分：政务服务中心建设；

——第2部分：政务服务人员；

——第3部分：服务提供；

——第4部分：安全与应急处置；

——第5部分：政务服务事项文件归档管理；

——第6部分：政务服务质量控制；

——第7部分：政务服务督查考核与评价改进。

本文件由湖南省政务管理服务局提出并归口。

本文件起草单位：湖南省政务服务和大数据中心、郴州市行政审批服务局、湖南莫尔标准化咨询有限公司。

本文件主要起草人：阮珂、唐细华、王显一、侯家骥、夏歧辉、颜斯哲、周珊旭、白冰彦、曹丽冰、向梦黎、颜卓、彭波、马有璐、冀洁。

DB43/T2422.6—2022

1

政务服务中心管理规范第6部分：政务服务质量控制

1范围

本文件规定了政务服务中心政务服务质量控制的管理职责、总体目标、质量要求、质量控制和质量改进要求。

本文件适用于省、市（州）、县（市区）政务服务中心对服务质量控制。园区企业服务中心、乡镇（街道）便民服务中心、村（社区）便民服务站可参照执行。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4管理职责

4.1政务服务管理机构应成立服务质量管控小组，明确质量负责人统筹协调制定政务服务中心服务质量目标、质量要求、质量控制和质量改进要求。

4.2政务服务中心管理机构负责中心服务质量和服务效率的日常管理。

5总体目标

政务服务中心综合办事窗口全覆盖，政务服务事项“应进必进”，同一政务服务事项线上线下无差别受理、同标准办理，公开与服务信息数据同源、标准一致，服务提供优质、现场管理规范、业务办理高效。服务对象满意度评价应达到95％以上。

6质量要求

6.1政务服务事项

6.1.1政务服务事项除因涉密和场地限制等特殊因素外，应实现“应进必进”。

6.1.2政务服务中心、政务服务平台及APP、小程序、自助服务一体机等线上线下服务渠道政务服务事项、办事指南同源发布、同步更新。

6.1.3政务服务承诺时限不高于法定时限且缩减比例达到上级及本级政务服务管理机构要求。

6.1.4政务服务事项申请材料精简、要求清晰，无法律法规规定外的材料，在线能获取的材料或通过机构间共享能获取的电子材料等未要求重复提交。

2

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6.1.5进驻中心的政务服务事项服务流程符合“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”的模式要求。

6.2政务公开

6.2.1设置政务公开窗口，公开设施设备齐全，有公开制度保障，配备专人提供政策咨询查阅、办事服务指引，指导依申请公开等服务。

6.2.2政务服务信息公开更新及时、准确、规范，线上线下内容一致，咨询渠道通畅，信息获取便捷。

6.3服务行为

6.3.1线上线下服务通过政务服务平台管理和运行，涉及国家秘密等情形除外。

6.3.2提供线上线下办理渠道，不限制服务对象选取渠道。

6.3.3政务服务人员无不文明服务行为，无相关差评。

6.3.4政务服务人员业务知识扎实，业务办理操作熟练。

6.3.5政务服务人员遵纪守法、遵守服务流程规范，廉洁服务，无不良投诉记录。

6.4服务效率