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2025年度便民服务中心工作总结

2025年，便民服务中心在上级部门的正确领导下，始终坚持以人民为中心的发展思想，聚焦群众“急难愁盼”问题，以提升服务质量和效率为核心，不断创新服务模式、优化服务流程、完善服务设施，各项工作取得了显著成效。全年共受理各类服务事项126580件，办结125315件，办结率达99%，群众满意度测评达98.5分，较去年提升1.2个百分点。

在服务环境优化方面，中心投入资金150万元对服务大厅进行了全面升级改造，新增智能叫号系统3套、自助服务终端8台，设置母婴室、无障碍通道、老年人休息区等功能区域，配备饮水机、急救箱、雨伞架等便民设施20余种。同时，推行“一窗通办”改革，将原来分属12个部门的86项服务事项整合到8个综合服务窗口，减少群众跑腿次数60%以上。针对老年人等特殊群体，开设“绿色通道”，提供帮办代办服务1200余人次，解决了老年人运用智能技术困难的问题。

在服务队伍建设上，中心全年组织业务培训36场次，培训人员800余人次，内容涵盖政策法规、业务技能、服务礼仪等方面。开展“岗位大练兵”活动，通过技能比武、知识竞赛等形式，提升工作人员的综合素质。建立健全绩效考核机制，将群众满意度、办件效率、服务规范等指标纳入考核体系，与绩效工资挂钩，有效激发了工作人员的积极性和主动性。全年共收到群众表扬信230封、锦旗45面，涌现出“服务之星”12名、“业务能手”8名。

为深化“放管服”改革，中心积极推进“互联网+政务服务”。完善线上服务平台功能，实现95%以上的政务服务事项网上可办，线上办件量占比达65%，较去年增长15个百分点。推广“掌上办”“指尖办”，开发上线便民服务小程序，提供预约取号、进度查询、结果反馈等功能，累计注册用户达5.2万人，线上咨询回复率达98%，平均回复时间不超过15分钟。针对部分高频事项，推行“秒批秒办”，实现营业执照办理、社保缴纳等18项事项即时办结。

在便民惠民举措方面，中心推出“延时服务”“预约服务”“上门服务”等特色服务。工作日延长服务时间至19:00，周末及节假日安排专人值班，全年累计提供延时服务1.2万小时，办理事项8000余件。为企业和群众提供预约服务5000余次，节省排队时间3万余小时。组织“流动服务车”深入社区、乡村开展上门服务，办理老年证、残疾人证等事项2300余件，受到群众广泛好评。此外，中心还设立“办不成事”反映窗口，专门解决群众在办事过程中遇到的疑难问题，全年受理“办不成事”诉求150件，解决率达100%。

在基层治理方面，中心积极参与社区共建共治，与街道、社区建立联动机制，及时收集反馈群众需求。开展“我为群众办实事”实践活动，解决群众反映强烈的问题80余件，如协调解决小区停车位不足、加装电梯等民生难题。组织志愿者开展政策宣传、法律咨询、健康义诊等活动50余场，服务群众2万余人次。建立健全矛盾纠纷调解机制，聘请专业调解员入驻中心，全年调解矛盾纠纷300余起，调解成功率达98%。

在安全生产和疫情防控方面，中心严格落实安全生产责任制，定期开展安全隐患排查，整改问题隐患30余处。加强消防设施维护和应急演练，提高工作人员应急处置能力。疫情防控期间，严格执行测温、扫码、戴口罩等防控措施，做好大厅通风消毒工作，保障群众和工作人员的健康安全。

在智慧化建设方面，中心引入人工智能、大数据等技术，提升服务智能化水平。设置智能导办机器人，为群众提供业务咨询、路径指引等服务，累计服务群众8万余人次。利用大数据分析群众办事需求，优化窗口设置和人员配置，提高服务效率。建立电子档案管理系统，实现档案查询、调阅电子化，节省群众办事时间。

在监督考核方面，中心建立全方位监督体系，通过群众评价、视频监控、明察暗访等方式，加强对服务过程的监督。每月通报窗口服务情况，对发现的问题及时整改。畅通投诉举报渠道，设立投诉电话、意见箱和网上投诉平台，全年受理投诉举报50件，办结率100%，群众满意度达98%。

在下一步工作中，中心将继续围绕群众需求，不断创新服务模式，提升服务水平。进一步推进“一网通办”“一窗通办”改革，扩大“秒批秒办”事项范围。加强智慧化建设，引入更多智能设备，提升线上服务能力。深化特色服务，拓展服务领域，为群众提供更加便捷高效的服务。加强队伍建设，提升工作人员业务素质和服务能力，打造人民满意的便民服务中心。

在服务环境优化方面，中心投入200万元对服务大厅进行智能化改造，新增自助服务终端12台、智能叫号系统4套，设置“跨省通办”“一件事一次办”专窗6个，推行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”服务模式，实现78%的政务服务事项“一窗受理”。完善无障碍设施建设，配备轮椅、老花镜、急救箱等便民物品30余种，开设老年人“绿色通道”，提供帮办代办服务1800余人次。优化窗口布局，将市