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酒店服务礼仪规范培训手册

前言：礼仪——酒店服务的灵魂

在酒店行业，我们常说“服务是生命线”，而礼仪则是这条生命线上最璀璨的光芒。它不仅仅是一套僵化的行为准则，更是酒店人内在素养与专业精神的外在体现，是我们与宾客建立情感连接、传递尊重与关怀的桥梁。每一位员工，无论身处哪个岗位，都是酒店的形象代言人。您的一言一行、一颦一笑，都直接影响着宾客的体验感知与对酒店的整体评价。本手册旨在提供一套系统、实用的服务礼仪规范，帮助各位同仁将礼仪内化为习惯，外化为行动，共同塑造酒店的卓越口碑，为宾客营造宾至如归的温馨氛围。

第一章：总则——我们的礼仪承诺

1.1礼仪的核心原则

*尊重为本：尊重宾客的文化背景、个人习惯与隐私需求，也尊重同事的工作与人格。

*宾客至上：始终将宾客的需求放在首位，主动预见并满足其合理期望。

*真诚适度：以发自内心的真诚提供服务，礼仪表达应自然得体，避免过度与做作。

*一致专业：无论在哪个岗位、面对何种宾客，都应展现出一致的专业素养与礼仪风范。

*灵活应变：理解礼仪并非一成不变的教条，需根据具体情境与宾客反应灵活调整。

1.2礼仪规范的适用范围

本手册所规定的礼仪规范适用于酒店全体员工，包括但不限于管理人员、一线服务人员及后勤保障人员。在酒店范围内的所有工作时间，以及代表酒店执行公务的外出活动中，均应严格遵守。

第二章：仪容仪表规范——专业形象的塑造

2.1总体要求

仪容仪表应整洁、规范、专业、大方，符合酒店行业特点及岗位要求，展现积极向上的精神风貌。

2.2发型发饰

*头发：应保持清洁、整齐、无异味。男性发型前不过眉，侧不过耳，后不触领；女性发型应梳理整齐，前发不遮眼，长发应按照酒店规定统一盘起或束起，不染过于鲜艳或怪异的发色。

*发饰：女性可使用与发色相近或素雅的发饰，数量宜少而精，避免夸张造型。

2.3面部修饰

*男性：应每日剃须，保持面容清爽。如蓄胡须，须修剪整齐。

*女性：应化淡雅职业妆，妆容自然、得体，不浓妆艳抹。避免使用气味过于浓烈的化妆品。

*眼睛：保持清洁，无分泌物。眼镜应洁净明亮。

*口腔：保持口气清新，工作前避免食用有异味的食物。

2.4手部及指甲

*手部：保持清洁，勤洗手。

*指甲：应修剪整齐，保持清洁，不留过长指甲。女性可涂抹颜色淡雅、自然的指甲油，避免脱落或斑驳。禁止涂抹夸张颜色或佩戴夸张美甲饰品。

2.5着装服饰

*工服：应按规定穿着统一工服，工服需干净、平整、无破损、无污渍、无异味。纽扣齐全并扣好，拉链拉到位。

*工牌：应按酒店规定端正佩戴在指定位置，保持完好、清晰。

*鞋袜：搭配与工服相协调的鞋袜。鞋子应保持清洁光亮，无破损。女性宜穿着中跟黑色皮鞋，丝袜应色泽统一、无勾丝、无破损（若岗位要求）。

2.6饰品佩戴

原则上宜少不宜多，宜精不宜杂。可佩戴简约的手表，婚戒。禁止佩戴夸张的项链、耳环、手镯、手链等饰品，避免影响工作或给宾客造成不良观感。

第三章：举止行为规范——优雅仪态的展现

3.1站姿（静态之美）

*身体正直，挺胸收腹，双肩自然下垂，精神饱满。

*男性：双脚平行分开，与肩同宽或略窄，双手自然下垂于体侧，或交叠放于腹前（右手在上，左手在下）。

*女性：双脚呈“V”字形或“丁”字形站立，双膝并拢，双手自然下垂于体侧，或交叠放于腹前（右手在上，左手在下）。

*避免：歪头、斜肩、含胸、挺腹、塌腰、抖腿、双手叉腰、抱胸或插入口袋。

3.2走姿（动态之韵）

*身体正直，目光平视前方，面带微笑。

*步伐稳健、轻盈、匀速，步幅适中。

*手臂自然摆动，摆幅不宜过大。

*在工作区域行走应轻声，避免奔跑、追逐或大声喧哗。

*遇见宾客或上级时，应主动侧身礼让。在狭窄通道，应请宾客先行。

3.3坐姿（端庄之态）

*入座轻缓，动作从容。

*上身挺直，双肩放松，双目平视，下颌微收。

*女性：双腿并拢或小腿交叉（脚尖向下），双手自然放于膝上或座椅扶手上。

*男性：双腿可自然分开与肩同宽，双手自然放于膝上或座椅扶手上。

*避免：身体歪斜、趴伏桌面、翘二郎腿、抖腿、双脚乱放或伸得过长。

3.4手势（辅助之言）

*手势应自然、适度、规范，配合语言表达，增强沟通效果。

*指引方向时，应掌心向前上方倾斜，五指并拢或自然张开，以肘关节为轴，手臂自然伸出。避免用单指指点。

*递接物品时，应双手递接（特殊情况可用右手），并目视对方，微笑致意。递尖锐物品时，尖端应朝向自己或侧面。

*避免：指指点点、手舞足蹈、搔头摸耳、挖鼻掏耳、摆弄物品等不雅手势。

3.5表情（情感之窗）

*微笑：是酒店服务人员