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2025年燃气客服专员年终工作总结

2025年是燃气服务行业深化“以用户为中心”转型的关键一年，也是我个人在客服岗位上从“经验驱动”向“专业赋能”跨越的重要年份。这一年，我全程参与了公司“服务质量提升三年行动”的第二阶段落地，深度融入96777热线升级、网格化服务对接、用户需求画像优化等重点项目，全年累计接听用户来电12387通，处理有效工单9862件，用户满意度从年初的92.3%提升至年末的96.7%，超时工单率从1.8%降至0.3%。这些数据背后，是对每通电话的全情投入，是对每个诉求的精准回应，更是对“燃气服务最后一公里”的持续深耕。

一、扎根一线：在“用户痛点”中锤炼服务硬功

年初