医患关系工作制度规范.pptxVIP

主讲：PPT时间：2025医患关系工作制度规范

-1医患沟通的方法与技巧2沟通记录要求3监督与评价4医患关系其他制度5违规处理与责任追究6附则7建立医患关系档案8教育与培训强化措施9医患关系投诉处理流程10总结

1医患沟通的时间与内容

医患沟通的时间与内容门诊接诊沟通门诊医师需根据患者病史、体格检查及辅助检查结果作出初步诊断：并与患者沟通治疗方案及特殊事项沟通内容需记录于门诊病历：必要时履行签字确认手续

医患沟通的时间与内容入院时沟通护士需向患者及家属介绍住院须知、病区环境及医保相关事项医生需告知患者病情初步诊断、检查目的、治疗方案(包括利弊分析)、预后判断及医学现状：并记录于首次病程记录危重患者需如实告知病情严重性及风险：履行签字手续

医患沟通的时间与内容住院三天内沟通医护人员需在患者入院3天内(急诊患者3小时内)正式沟通疾病诊断、治疗计划及进一步检查安排并规范签字住院期间沟通

医患沟通的时间与内容诊疗措施变更、高风险操作(如手术、麻醉、输血)、药物副作用等需提前告知并签字患者拒绝治疗时：需书面告知风险及后果，由患方签字确认术前沟通需明确手术方案、风险及并发症；术中变更方案需重新签署知情同意书

医患沟通的时间与内容诊疗风险告知沟通需向患者说明医学技术局限性及个体差异可能导致的风险争取理解与配合，并记录于病历出院时沟通医务人员需说明治疗结果、出院医嘱及注意事项自动出院、需后续治疗或功能锻炼者需重点告知并签字

医患沟通的时间与内容出院回访沟通通过电话或门诊回访了解患者康复情况提供指导并登记记录

2医患沟通的方法与技巧

医患沟通的方法与技巧沟通方法保护性沟通恶性肿瘤或隐私疾病需先告知家属，再决定是否告知患者本人书面沟通适用于语言障碍、特殊检查或争议情况预防为主针对潜在问题患者重点沟通，并纳入交班内容分级沟通根据病情复杂程度及患者需求，由不同级别医护人员参与

医患沟通的方法与技巧沟通技巧12注重倾听与情感交流：避免使用刺激性语言或专业术语5掌握患者病情、心理及经济状况：留意沟通对象的认知程度与期望值6使用实物对照(如解剖图谱)辅助讲解：增强理解7

3沟通记录要求

沟通记录要求并由医患双方签字确认每次沟通需在病历中记录时间、地点、参与人员、内容及结果

4监督与评价

监督与评价医患沟通纳入病程记录常规项目未履行沟通或沟通不当引发纠纷者，按相关规定处理

5医患关系其他制度

医患关系其他制度定期培训制度医院应定期组织医患沟通培训：提高医务人员的沟通能力和技巧01培训内容应包括医患沟通的重要性、沟通技巧、医德医风等方面02

医患关系其他制度反馈与改进机制A设立医患关系反馈渠道：鼓励患者及家属对医患沟通提出意见和建议B对收集到的反馈进行定期分析：针对问题进行改进

医患关系其他制度医德医风建设01制定医德医风考核标准：对医务人员进行定期考核和评价02医院应加强医德医风教育：培养医务人员的职业道德和责任心

医患关系其他制度投诉处理制度A设立投诉处理部门：负责处理患者及家属的投诉B对投诉进行调查、核实：并及时给予回复和解决

医患关系其他制度医患关系协调员制度医院可设立医患关系协调员：负责协调医患之间的沟通和纠纷处理协调员应具备较高的沟通能力和专业知识：能够妥善处理各类纠纷

6违规处理与责任追究

违规处理与责任追究违规行为认定未按照规定进行医患沟通或沟通不当导致纠纷的：认定为违规行为具体违规行为包括但不限于未记录沟通内容、未签字确认、语言不当等

违规处理与责任追究处理措施对于认定违规的医务人员造成严重后果或不良影响的根据情节轻重给予批评教育、经济处罚、警告等处罚措施应追究法律责任

违规处理与责任追究责任追究26对于因医患沟通不当引发的医疗事故或纠纷：应明确责任人并追究其相应责任责任追究包括但不限于行政处罚、经济赔偿、吊销执业证书等措施

7附则

附则本规范自发布之日起执行：由医院相关部门负责解释。各科室可根据本科室实际情况制定具体实施细则12医院将定期对医患关系工作制度执行情况进行监督检查：确保制度得到有效执行。对于未按照本规范执行的科室和个人，将按照相关规定进行处理

8强化沟通机制，增进医患互信

强化沟通机制，增进医患互信定期开展医患座谈会医院应定期组织医患座谈会通过座谈会为患者及家属提供一个与医务人员交流的平台收集患者及家属对医疗服务的意见和建议，及时改进医疗服务

强化沟通机制，增进医患互信建立医患沟通微信群/APP建立医患沟通的微信群或APP，方便医患之间的实时沟通利用现代信息技术医务人员可以及时回答患者及家属的疑问，增强沟通的及时性和有效性通过此平台

强化沟通机制，增进医患互信医务人员诚信服务对待患者态度和蔼、耐心细致，努力赢得患者的信任医务人员应以诚信为本对待患者态度和蔼、耐心细致，努