医院门诊接待服务规范.docxVIP

医院门诊接待服务规范

一、总则

（一）目的与意义

门诊是医院服务患者的前沿窗口，其接待服务质量直接关系到患者的就医体验、医院的声誉乃至医疗服务的整体效能。为规范门诊接待服务行为，提升服务品质，确保患者在就医过程中获得安全、便捷、温馨、尊重的服务，特制定本规范。本规范旨在为门诊各岗位接待人员提供统一的服务标准与操作指引，塑造医院良好的职业形象。

（二）适用范围

本规范适用于医院门诊区域所有从事患者接待、咨询、引导、分诊、挂号、收费等相关服务工作的人员（以下统称“门诊接待人员”）。

（三）基本原则

1.以患者为中心：始终将患者需求放在首位，急患者所急，想患者所想。

2.尊重与关爱：尊重患者的人格、隐私和知情权，给予患者人文关怀。

3.专业规范：具备专业的业务知识和技能，严格遵守服务流程与标准。

4.高效便捷：优化服务流程，减少患者等候时间，提供高效服务。

5.廉洁自律：恪守职业道德，杜绝不正之风。

6.安全第一：确保患者在门诊区域的人身安全与信息安全。

二、职业形象与行为规范

（一）仪容仪表

1.着装规范：统一穿着医院规定的工作服，衣裤平整洁净，纽扣齐全并扣好，不挽袖、不卷裤脚。工作牌（胸卡）佩戴在左胸前醒目位置。

2.发式发型：发型梳理整齐，不染过于鲜艳的发色。男性不留长发、胡须；女性淡妆上岗，不佩戴夸张饰物，长发应束起或盘起。

3.个人卫生：保持手部清洁，指甲修剪整齐，不涂艳丽指甲油。保持口腔清洁，口气清新。

（二）行为举止

1.站姿：自然挺拔，精神饱满。不得倚靠墙壁、柜台，不双手插兜或交叉胸前。

2.坐姿：端庄稳重，上身挺直，不前倾后仰，不翘二郎腿。

3.走姿：从容稳健，步幅适中，遇到患者应主动避让，不奔跑、不喧哗。

4.手势：指引方向时应五指并拢，掌心向上，清晰示意。避免使用不礼貌或随意的手势。

5.表情：面带微笑，眼神温和，展现热情与亲和力。与患者交流时，应注视对方，用心倾听。

（三）沟通礼仪

1.称呼得体：根据患者年龄、性别、职业等恰当称呼，如“您好，大爷”、“您好，女士”、“小朋友，你好”等。对医务人员应使用尊称。

2.文明用语：

*常用“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“再见”等十字文明用语。

*主动问候：“您好！请问有什么可以帮您？”

*无法立即提供服务时：“请您稍等一下，我马上为您办理/查询。”

*患者等候时间较长时：“不好意思，让您久等了。”

*服务结束时：“请问还有其他需要帮助的吗？”、“请慢走，祝您早日康复。”

3.语言表达：语速适中，吐字清晰，语调温和亲切。使用通俗易懂的语言，避免过多使用专业术语。对于患者的疑问，应耐心解答，不敷衍、不推诿。

4.倾听技巧：耐心听取患者的陈述和诉求，不随意打断。必要时可适当点头或回应，以示理解。

三、职业道德与服务意识

（一）尊重与关爱

1.尊重患者的宗教信仰、文化习俗和个人习惯。

2.对所有患者一视同仁，不分贵贱、贫富、亲疏。

3.体谅患者的病痛与焦虑，给予必要的安慰与鼓励。

4.保护患者隐私，不随意谈论或泄露患者病情及个人信息。

（二）诚信守诺

1.向患者提供真实、准确的信息，不误导、不隐瞒。

2.承诺患者的事情应尽力办到，如无法做到，应及时说明原因并致歉。

（三）廉洁奉公

1.自觉抵制各种不正之风，不利用工作之便谋取私利。

2.不收受患者及其家属的馈赠，不索要或暗示小费。

（四）团队协作

1.各岗位之间应密切配合，相互支持，共同为患者提供连贯、高效的服务。

2.遇到职责范围外的问题，应主动引导患者至相关部门或代为咨询，不推诿扯皮。

四、服务流程规范

（一）预检分诊与咨询

1.主动询问：患者进入门诊大厅，应主动上前或在咨询台内热情接待，询问患者需求：“您好！请问您哪里不舒服？想看哪个科室？”

2.初步判断：根据患者主诉、症状及既往病史，结合医院科室设置，初步判断并指导患者到相应科室就诊。对疑似传染病患者，应指引至指定区域就诊。

3.耐心解答：对患者提出的关于科室设置、专家特长、出诊时间、就医流程等问题，应准确、耐心解答。无法立即回答的，应告知患者查询途径或帮助联系相关人员。

（二）挂号引导服务

1.告知方式：清晰向患者介绍挂号方式（如窗口挂号、自助机挂号、网上预约挂号等），指导患者选择合适的挂号方式。

2.信息核对：协助患者核对挂号信息（姓名、科室、医生、就诊时间等），确保无误。

3.指导填写：对于需要填写病历资料的患者，指导其正确填写个人信息。

4.特殊帮助：对老年人、残疾人、儿童等特殊患者，应主动提供帮助，协助其完成挂号手续。

（三）候诊服务

1.秩序维护：引导患者在候诊区