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中餐服务礼仪培训

目录

CATALOGUE

01

礼仪基础概述

02

餐桌服务规范

03

客户沟通技巧

04

餐具与摆台要求

05

特殊情况应对

06

服务提升与评估

PART

01

礼仪基础概述

礼仪是人际交往中约定俗成的行为规范，体现尊重与人文关怀。中餐礼仪根植于儒家礼文化，强调长幼有序、宾主有别，如尊左敬酒三巡等传统均源于《周礼》典籍。

礼仪定义与文化背景

礼仪的深层内涵

八大菜系对应不同地域礼仪特色，如粤式早茶需遵循揭盖续水暗号，川渝地区则有主陪位不得先动筷的讲究，服务人员需掌握至少三种方言区的基本礼仪禁忌。

地域性差异表现

当代中餐礼仪吸纳西餐分餐制优点，形成公筷母匙新规范，要求服务员能熟练解说传统礼仪与现代卫生标准的结合逻辑。

现代融合趋势

基本服务原则说明

顾客入座后180秒内必须完成引座、斟茶、菜单递送三步服务，其中第一杯茶需倒七分满以喻七分茶三分情，菜单展开角度应保持120度便于阅读。

黄金三分钟法则

五感协调服务

危机处理四步骤

同步关注环境温度（22-24℃为宜）、背景音乐（分贝控制在55以下）、餐具摆放声控（瓷盘间距2cm无碰撞声）、菜品香气引导（热菜需于顾客左侧30cm处报菜名）。

面对投诉需立即执行隔离-倾听-补偿-跟踪流程，其中补偿环节需提供至少高于损失价值20%的补救方案，如菜品问题需附赠主厨手写道歉卡。

发型与妆容规范

包括旗袍开衩高度（15cm±1）、盘扣系法（右衽压左衽）、围裙褶皱数（前襟3竖褶）、工牌佩戴位置（左胸锁骨下8cm处），每周需进行立体熨烫检查。

工服十八项细节

体态动态考核

站立时采用丁字步重心分配法（后脚承重60%），托盘行走需保持水面波动不超过容器边缘3mm，蹲姿取物须保持脊柱与地面呈75度角。

女性需盘发并佩戴统一发网，发髻高度与耳垂平齐；男性前发不覆额、侧发不掩耳。妆容须使用防水化妆品，唇色限定玫红/橘红系，眼线宽度不超过2mm。

个人仪容仪表标准

PART

02

餐桌服务规范

冷盘优先原则

冷盘应在客人入座后第一时间上桌，作为开胃菜，需注意摆盘美观，分量适中，避免过咸或过辣影响后续菜品体验。

热菜分阶段上桌

热菜应按口味由轻到重、由清淡到浓郁的顺序依次呈上，如先上清蒸类菜肴，再上红烧或油炸类菜品，确保味觉层次递进。

汤品与主食搭配

汤品应在热菜中段或末尾提供，避免过早影响食欲；主食（如米饭、面条）需与主菜同步或稍晚上桌，确保温度适宜。

特殊需求处理

对客人提出的忌口或特殊要求（如素食、过敏原回避），需提前标记并单独安排上菜顺序，避免与其他菜品混淆。

上菜顺序与注意事项

撤菜流程与时机把握

撤盘时需用托盘遮挡，避免残渣掉落，并分类回收食物残渣与纸巾等废弃物，保持卫生标准。

残渣与垃圾处理

若客人长时间停筷或交谈，可暂停撤菜；宴会场合需配合主办方流程，避免在致辞或互动环节打扰。

观察用餐节奏

根据菜品更换频率同步更换骨碟、汤碗等，尤其是油腻或带酱汁的菜品后，需提供干净餐具以保持桌面整洁。

分阶段撤换餐具

当客人用餐完毕且盘中剩余食物不足1/3时，应轻声询问后撤盘，避免堆积过多餐具影响用餐体验。

空盘及时清理

右手持瓶，标签朝向客人，瓶口距杯口2-3厘米，匀速倾倒至八分满，红酒需注意避免震荡沉淀物。

白酒需常温或温热，白葡萄酒应冰镇至8-12℃，啤酒需冷藏并搭配专用杯具，确保口感最佳。

在客人杯中酒水剩余1/3时主动询问是否需要添加，宴会中需统一续杯节奏，避免频繁打断。

开香槟时需避开人群，倾斜45度缓慢旋转瓶塞；黄酒可提供话梅或姜丝搭配，提升风味体验。

酒水服务操作要点

斟酒姿势规范

温度与容器匹配

续杯与询问时机

特殊酒水服务

PART

03

客户沟通技巧

标准化问候用语

使用“您好”“欢迎光临”等统一礼貌用语，配合微笑和适度鞠躬，体现专业服务态度。根据顾客年龄、身份差异灵活调整称呼，如“先生”“女士”“小朋友”等。

问候与称呼礼仪

观察顾客需求

在问候过程中快速捕捉顾客人数、是否有特殊需求（如老人、儿童、残障人士），为后续服务铺垫。避免过度热情或机械重复问候语。

文化敏感性

针对不同地区顾客的习俗调整问候方式，例如对港澳台顾客避免使用敏感政治词汇，对外宾可尝试简单英语问候。

需求应答策略

主动询问技巧

信息确认流程

分层响应机制

采用开放式提问（如“您对菜品口味有什么偏好？”）而非封闭式提问，便于全面了解需求。对于犹豫的顾客可推荐招牌菜并说明特色。

普通需求（如加水、加餐具）需在30秒内响应；复杂需求（如菜品定制）应记录并明确回复时限；特殊需求（如过敏源回避）需立即上报主管协同处理。

重复顾客需求关键点（如“您需要将辣度调整为微辣对吗？”），避免理解偏差。对于无法满足的需求，应提供替代方案而非直接拒绝。

情绪安抚步骤

先倾听不打断，用“我理解您的