企业部门技能培训之客户关系管理培训.docx

企业管理精英实务

企业部门技能培训●

客户关系管理

customerrelationshipmanagementcustomerrelationshipmanagementrelationshipmanagementcustomerrelationshipmanagement

CRM汇报人：某某某汇报时间：XX年X月

CRM

企业管理精英实务

第一章第二章客户关系是什么？

第一章

第二章

如何管理客户

目录第三章关于客户管理

目录

企业管理精英实务

客户关系是什么？

customerrelationshipmanagementcustomerrelationshipmanagement

01relationshipmanagementcustomerrelationship

01

●客户关系是什么？

一般人认为，客户关系就是和客户之间的人际关系，其实这样的人为是大错特错的。也有人认为客户关系就是将客户利益与自己的利益权衡一直，这样的人事才刚刚及格。

所以，客户关系的处理是一种非常微妙而复

所以，客户关系的处理是一种非常微妙而复杂的工作，我们管理客户关系的目的是从要他买，变成他要买。

企业管理精英实务

客户关系是什么？

企业管理精英实务

定义

定义

企业利用相应的技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有

客户转为忠实客户。

目的

目的

成功的将客户的自主权转移至企业并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。

内容

内容

快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。

●客户关系是什么？

企业管理精英实务

“

“想让一个饭店关门，就在门口摆几张臭脸”。--希尔顿

客户关系的管理意味着企业能够开发出更大蓝海市场，

假如企业让客户休眠，或者放弃了自己营销出来的客户，将会在后期为这一错误付出巨大的代价。销售部门会因此而疲于奔命，这是几乎是每家企业日复一日，年复一年要不断开展的工作。

客户维系的成本，除了广告发布的费用、服务人员的时间成本、培训的成本等能够计算出的成本外，还包括关系恶劣导致的客户流失、客户因服务不满意造成的投诉纠纷等，这些成本和损失都是无法用金钱衡量的。

●客户关系是什么？

企业管理精英实务

换个思路，世界就对了

有位作家在家写稿时，四岁儿子吵着要他陪。作家很烦，就将一本杂志的封底撕碎，对他儿子说：“你先将这上面的世界地图拼完整，爸爸就陪你玩。”过了不到五分

钟，儿子又来拖他的手说：“爸爸我拼好了，陪我玩！”。

作家很生气：“小孩子要玩是可以理解的，但如果说谎话就不好了。怎么可能这么快就拼好世界地图！儿子非常委屈：“可是我真的拼好了呀！”作家一看，果然如

此：不会吧？家里出现了神童？他非常好奇地问：“你

是怎么做到的？”儿子说：“世界地图的背面是一个人

的头像。我反过来拼，只要这个人对了，世界也就对了。”

●客户关系是什么？

换个思维，世界就对了企业管理精英实务

换个思维，世界就对了

客户关系管理的核心就是客户衍生价值的开发和使用，前提

客户关系管理的核心就是客户衍生价值的开发和使用，前提是我们是否将客户有效的梳理和分类，针对性的提出多样化的个性服务。

●客户关系是什么？

企业管理精英实务

有人认为客户分类就是把客户按照时间和价值做以简单区分，您认为呢？请看下面的两个微博段子：

】【微博段子：时间和价值改变了什么？

】

1）一个超市中午换班的时候，来了一名少妇，要求买一种不常见的洗涤剂。值班经理不耐烦的一边整理账目一边回答：“这个卖完了。”少妇问：“什么时候会有？”“不一定，货很少，这周估计都不来。

你先走吧。”顾客“离开”了。一下离开了4年。

【微博段子：是什么赢得了客户？】

1）一个雨天，一对老夫妇在一家宾馆门口避雨。雨很大，瓢泼一般。老人愁眉苦脸。年轻的门童看到了，就从酒店里取出两条干毛巾，邀请两位老人进大厅坐下，端来两杯热咖啡，随后向大堂经理请示，送给两位老人一把雨伞，送两人离开。老人“离开”了，但是他们建议自己的4个子女出差或度假都预订这里。

●客户关系是什么？

企业管理精英实务

什么样的公司能赢？不是靠产品特色，也不是靠成本领先，而是靠客户关系的管理。

还记得前面的少妇么？根据之前2年的购买记录，她每周固定消费40美元