茶楼管理制度员工守则[茶楼管理规章制度].docxVIP

茶楼管理制度员工守则[茶楼管理规章制度].docx

茶楼管理制度员工守则[茶楼管理规章制度]

员工基本行为规范

工作态度及纪律

工作敬业：员工应秉持高度的敬业精神，对茶楼的服务、运营等各项工作投入足够的精力，认真履行工作职责，始终以积极的态度面对工作任务，全力保障茶楼的高效运转。例如，服务员在接待顾客时，要以热情、专业的服务展现出对工作的重视。

遵守纪律：严格遵守茶楼规定的工作时间，按时上下班，不迟到、不早退。因特殊情况需要请假，必须按照请假流程提前申请，获得上级批准后方可休假。请假期限结束后，要及时到岗恢复工作。如临时发生突发状况无法提前请假，应第一时间通过电话等方式向上级说明情况，并在事后及时补办请假手续。

仪表仪态

着装要求：员工上班期间必须穿着茶楼统一配备的工作服，工作服应保持整洁、干净、无破损。定期清洗工作服，确保其外观良好。同时，要按照规定佩戴工牌，工牌应端正地佩戴在左胸前显眼位置，便于顾客识别员工身份。

个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，勤洗澡、勤换衣，头发应梳理整齐。男员工不留长发、胡须，确保面容整洁；女员工可化淡妆，展现良好的精神风貌，但妆容不宜过于浓重。指甲应修剪整齐，不宜过长，且不得涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。

言语沟通

文明用语：在与顾客、同事交流过程中，使用礼貌、规范的语言。常用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等基本礼貌用语。例如，当顾客进入茶楼时，要主动说“您好，欢迎光临！”；为顾客提供服务后，要真诚地说“感谢您的光临，如果有其他需要请随时叫我”。

沟通态度：说话语气要温和、亲切、耐心，避免使用生硬、冷漠或不耐烦的语气。在与顾客沟通时，要专注倾听顾客的需求和意见，不随意打断顾客说话，如有疑问可在顾客表达完后进行询问和解答。

环境卫生维护

个人区域整洁：员工要负责维护自己工作区域的整洁卫生，包括工作岗位、操作设备、储物空间等。每天工作结束后，对工作区域进行清理和整理，将工具、物品摆放整齐，保持环境干净、无杂物。例如，收银员要保持收银台的整洁，及时清理台面垃圾，整理好票据和零钱。

公共区域协作：积极参与茶楼公共区域的卫生清洁工作，按照安排定期进行公共区域的打扫，如大厅、走廊、卫生间等。发现公共区域有卫生问题时，要及时进行清理，共同营造一个舒适、整洁的消费环境。

服务人员工作制度

顾客接待流程

迎接顾客：当有顾客来到茶楼门口时，门口迎宾员要主动上前，微笑着向顾客问好，并根据顾客的人数引导其到合适的座位就坐。如果茶楼内顾客较多，需要等待座位，要礼貌地告知顾客等待时间，并为顾客提供茶水或小吃，让顾客在等待过程中感到舒适。

点单服务：顾客就坐后，服务员要及时递上菜单，并耐心为顾客介绍茶楼的特色茶品、小吃和套餐。在顾客点单时，要认真记录顾客的需求，对于顾客的疑问要详细解答。点单结束后，要向顾客重复一遍所点的菜品和数量，确保准确无误。

上餐服务：根据顾客点单顺序，及时准确地将茶品和小吃送到顾客桌上。在上餐过程中，要注意轻拿轻放，避免汤汁洒出。如果菜品较多，要合理安排上菜顺序，先上茶品，再根据顾客需求陆续上小吃。同时，要告知顾客菜品的名称和特色。

巡台服务：在顾客用餐过程中，服务员要定期巡台，观察顾客的用餐情况，及时为顾客添加茶水，清理桌上的空盘和杂物。如果发现顾客有其他需求，要迅速响应并提供帮助。

送客服务：当顾客用餐结束准备离开时，服务员要主动为顾客递上账单，礼貌地告知顾客消费金额。在顾客结账后，要感谢顾客的光临，并欢迎顾客再次惠顾。目送顾客离开茶楼，确保顾客安全离开。

服务质量要求

响应迅速：对顾客的需求要及时响应，一般情况下，顾客召唤服务员的响应时间不得超过30秒。在接到顾客需求后，要尽快为顾客解决问题，不得拖延。

服务周到：关注顾客的细节需求，为顾客提供贴心的服务。例如，在天气较冷时，为顾客送上热毛巾；当顾客带小孩时，提供儿童专用餐具或玩具等。

差错处理：如果在服务过程中出现差错，如送错菜品、上错茶品等，要及时向顾客道歉，并尽快采取补救措施。如为顾客更换正确的菜品，并适当给予一定的优惠或补偿，以弥补给顾客带来的不便。

顾客投诉处理

耐心倾听：当接到顾客投诉时，服务员要保持冷静，耐心倾听顾客的意见和不满，让顾客充分表达自己的想法。在倾听过程中，不要打断顾客，并用眼神和点头等方式表示对顾客的关注。

诚恳道歉：无论顾客投诉的原因是什么，服务员都要先向顾客诚恳地道歉，表达对给顾客带来不愉快体验的歉意。例如，“非常抱歉，给您带来了不好的感受，我们一定会妥善处理这个问题。”

解决问题：根据顾客投诉的具体情况，及时采取有效的解决措施。如果是菜品质量问题，要为顾客更换菜品或给予相应的折扣；如果是服务态度问题，要对相关服务员进行批评教育，并向顾客保证以后会加强服务管理。在处理问题过程中，要及时向顾客反馈处理进度，让顾客感受到茶楼对问题的重视。