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2025年收费科工作总结和2026年工作计划

2025年，收费科在部门整体统筹下，紧密围绕“规范收费管理、提升服务效能、强化风险防控”核心目标，全年累计完成收费业务XX万笔，总金额XX亿元，较2024年分别增长12.3%和9.8%，超额完成年度预算目标的105.6%；收费准确率保持99.98%，异常工单处理及时率达99.2%，客户满意度从2024年的89.7%提升至94.1%。现将全年工作情况总结如下，并结合当前问题制定2026年工作计划。

一、2025年工作总结

（一）收费业务运行：稳基础、提效率、强协同

1.全渠道收费体系优化。针对客户缴费习惯变化，完成线上线下渠道深度融合：线上端，优化微信、支付宝、手机银行等7个缴费入口，新增“一键绑定”“自动代扣”功能，线上缴费占比从68%提升至76%，单笔缴费平均耗时从2分15秒缩短至48秒；线下端，在XX个重点服务窗口增设智能POS机、扫码枪等设备，配置“流动收费员”应对高峰时段，现金收费窗口排队时长从15分钟降至8分钟。同步完成电子票据系统与财政平台、税务系统的直连改造，全年开具电子票据XX万张，纸质票据使用量同比减少42%，实现“缴费即开票、票据可追溯”。

2.重点项目收费攻坚。配合单位年度重点工程（如XX改造项目、XX服务升级项目），成立专项收费小组，提前梳理收费政策、制定分阶段收费方案。针对XX改造项目涉及的2300户居民，通过“入户宣讲+线上预约”模式，提前1个月完成98.7%的收费任务；针对企业客户，建立“一对一”收费顾问机制，为XX家企业定制分季度缴费方案，企业欠费率从5.2%降至1.8%。

3.异常业务精准处置。建立“实时监测-分级响应-复盘改进”异常处理机制：通过收费系统设置12类风险预警规则（如连续3次缴费失败、大额缴费超阈值等），全年触发预警XX次，其中95%在30分钟内完成人工核查；针对“重复缴费”“误操作退费”等高频问题，优化系统校验逻辑（如增加“缴费前二次确认弹窗”“24小时内重复缴费拦截”），相关异常量同比下降67%；全年处理退费申请XX笔，金额XX万元，均严格履行“申请-审核-审批-支付”四步流程，无一笔违规操作。

（二）制度体系建设：补短板、严执行、促规范

1.制度修订与落地。结合新出台的《XX行业收费管理办法》及单位内控要求，修订《收费科操作手册（2025版）》，新增“电子票据管理”“线上缴费风险防控”“跨部门数据共享”3章内容，细化42项操作标准（如收费员每日对账“三核对”：系统金额与台账核对、现金与银行流水核对、票据号与交易号核对）。组织全员参与制度培训4次，通过“情景模拟+案例分析”考核，达标率100%；开展制度执行专项检查6次，覆盖所有窗口及线上渠道，发现并整改问题17项（如个别窗口票据存放不规范、线上退费审批流程遗漏），整改完成率100%。

2.收费政策宣贯与答疑。针对2025年调整的XX项收费标准（如XX服务费上调5%、XX工本费减免范围扩大），编制《收费政策明白卡》，通过官网、微信公众号、服务窗口发放XX份；建立“收费政策咨询台账”，全年解答客户疑问XX次，重点问题（如“新政策适用范围”“历史欠费补缴规则”）形成标准化答复模板12个，避免因政策解释不一致引发投诉。

（三）技术保障支撑：重创新、强维护、保稳定

1.收费系统升级与运维。完成核心收费系统V3.0版本迭代，新增“智能稽核”模块，通过AI算法自动比对收费数据与业务台账，全年筛查疑似差异数据XX条，人工复核确认有效问题XX条，避免潜在损失XX万元；优化系统权限管理，将原有“角色-权限”模式升级为“岗位-职责-权限”动态分配，全年调整权限XX次，未发生越权操作事件。

2.硬件设备管理。建立“设备档案+巡检日志+应急备用”管理体系：为XX台收费终端（包括POS机、扫码枪、票据打印机）建立电子档案，记录采购时间、维修记录等信息；实行“日常巡检+月度全面检查”，全年巡检XX次，发现并处理设备故障XX次（如打印机卡纸、扫码枪灵敏度下降），故障平均修复时间从4小时缩短至2小时；配置备用设备XX台，确保突发故障时30分钟内完成替换，全年未因设备问题导致收费中断。

（四）团队能力提升：练内功、强协作、树形象

1.人员培训与考核。制定“分层分类”培训计划：针对新入职员工（全年入职5人），开展“2周跟岗+1周集中培训”，重点学习收费流程、系统操作、应急处理；针对骨干员工，组织“收费政策研讨”“客户服务技巧”等专题培训6次，邀请外部专家（如税务师、IT工程师）授课2次；针对全员，每月开展“案例复盘会”，分析典型投诉、操作失误等问题，全年累计分享案例XX个，形成改进措施23项。建立“绩效+胜任力”双维度考核机制，将收费准确率、客