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物业服务项目经理述职报告

物业服务项目经理述职报告

基本信息

姓名：[姓名]

职位：物业服务项目经理

述职时间段：2022年1月1日至2022年12月31日

工作概述

2022年度，本人作为[项目名称]物业服务项目经理，全面负责项目的日常运营管理工作。在公司的正确领导下，在全体员工的共同努力下，项目团队围绕提升服务品质、优化客户体验、确保安全稳定、实现经营目标的工作主线，圆满完成了年度各项工作任务。本年度项目客户满意度达到95.6%，较上一年度提升2.3个百分点；全年实现营业收入5,680,000元，完成年度计划的103.5%；成本控制率98.2%，低于公司设定的100%目标；安全责任事故发生率为0，各项管理指标均达到或超过公司预期。

主要工作及成绩

一、客户服务与满意度提升

1.客户服务体系优化

-修订并完善了《客户服务手册》，新增服务流程12项，优化服务流程8项

-建立一站式客户服务中心，实现客户问题首问负责制，问题解决效率提升35%

-设立24小时客户服务热线，全年接听客户电话18,560通，接通率98.5%

-开发并上线物业APP，实现报修、缴费、投诉等线上服务功能，线上服务使用率达72%

2.客户满意度提升

-开展季度客户满意度调查，全年共进行4次，累计收集有效问卷2,850份

-客户满意度从年初的92.3%提升至年末的95.6%，提升3.3个百分点

-处理客户投诉186起，投诉解决率100%，客户回访满意度96.8%

-完成客户报修3,256单，平均响应时间缩短至15分钟，维修完成率98.7%

3.社区文化活动

-组织开展社区文化活动24场，参与业主8,650人次

-节日装饰12次，覆盖公共区域15,600平方米

-开展便民服务活动18次，服务业主3,280人次

二、设施设备管理

1.设施设备维护保养

-完成设施设备巡检1,460次，发现问题328项，整改率100%

-实施预防性维护计划，完成设备保养856项，设备完好率保持在98.5%

-电梯维护保养48次，安全运行零事故

-消防设施检测24次，合格率100%，消防系统完好率99.2%

2.设施设备更新改造

-完成老旧设施设备更新改造项目16个，投入资金1,250,000元

-更新公共照明系统45套，年节约电费86,000元

-升级监控系统，新增高清摄像头128个，覆盖率达98%

-完成供水系统改造，解决二次供水问题，受益业主1,256户

3.能源管理

-实施节能改造项目8个，年节约能源成本156,000元

-建立能源消耗监测系统，实现能耗数据实时监控

-开展节能宣传活动12次，参与业主2,350人次

-全年单位面积能耗同比下降5.3%，超额完成公司下达的4%节能目标

三、安全管理

1.安全制度建设

-修订完善安全管理制度23项，新增应急预案6个

-组织安全培训36次，培训员工528人次，培训覆盖率100%

-开展安全演练8次，参与人员1,850人次

-建立安全隐患排查机制，累计排查安全隐患426项，整改率100%

2.治安管理

-安全员日常巡逻7,320次，覆盖公共区域85,600平方米

-安装门禁系统升级改造，完成68个单元门禁更新

-处理治安事件32起，较上一年度减少15%

-实现全年无重大安全责任事故，安全事件发生率下降20%

3.消防安全管理

-消防设施检查48次，发现问题12项，整改率100%

-消防通道清理24次，确保消防通道畅通

-灭火器检查更换560具，完好率100%

-消防安全宣传24次，发放宣传资料3,850份

四、环境管理

1.保洁管理

-日常保洁覆盖公共区域126,500平方米，保洁频次达标率100%

-特殊区域保洁384次，包括大堂、电梯、卫生间等重点区域

-外墙清洗25,600平方米，玻璃幕墙清洗18,400平方米

-垃圾分类实施率达95%，垃圾清运及时率100%

2.绿化管理

-绿化养护面积68,500平方米，植物成活率98%

-季节性花卉种植12,800株，花卉更换24次

-病虫害防治15,600平方米，防治效果达9