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酒店工程工作流程标准化指南

前言

酒店工程管理是保障酒店正常运营、提升宾客体验、控制运营成本的核心环节之一。一套科学、规范、高效的工程工作流程，不仅能确保各类设施设备的良好运转，更能为酒店的安全、舒适与可持续发展奠定坚实基础。本指南旨在梳理酒店工程管理的关键节点，明确各环节的操作规范与职责分工，以期实现工程工作的标准化、精细化与高效化，最终服务于酒店的整体战略目标。

一、组织架构与职责分工

1.1工程部门组织架构

工程部门应根据酒店规模与设施复杂度，设立清晰的组织架构。通常包括：工程总监（或工程部经理）、各专业主管（如强电、弱电、暖通空调、给排水、土建装饰、厨房设备等）、技术员、技工及文员等岗位。架构设计应确保指挥链清晰，沟通高效，责任到人。

1.2核心岗位职责

*工程总监/经理：全面负责工程部门的管理工作，制定部门预算、工作计划，审批重大维修改造项目，协调跨部门事务，确保工程服务质量与安全。

*专业主管：在工程总监/经理领导下，负责分管专业系统（如电气、空调等）的日常运行、维护保养、故障处理及人员管理，制定专业维护计划，组织技能培训。

*技术员/技工：按照维护计划和主管指令，执行具体的维护保养、故障检修、小型安装等工作，及时上报工作进展与发现的问题，做好工作记录。

*文员：负责部门文档管理、报修记录、物料申领登记、考勤统计等行政支持工作，确保信息流转顺畅。

二、核心工作流程

2.1预防性维护保养流程

预防性维护是工程管理的基石，旨在通过定期检查、清洁、润滑、调整和更换易损件，防止设备故障发生，延长设备使用寿命。

*计划制定：各专业主管根据设备制造商建议、行业标准及酒店实际运行经验，制定年度、季度、月度预防性维护计划，明确维护项目、周期、负责人、所需物料及标准。

*计划审批：维护计划经工程总监/经理审批后执行。

*任务分配与执行：主管将维护任务分解至技工，明确完成时限。技工按计划及相关操作规程进行作业，认真填写《预防性维护记录表》，记录设备运行参数、维护内容、发现的问题及处理情况。

*质量检查与记录归档：主管对完成的维护工作进行抽查或全查，确保质量。维护记录及时交文员归档，作为设备档案的重要组成部分。

*计划回顾与优化：定期（如每季度）回顾预防性维护计划的执行情况和效果，分析故障数据，对维护周期、内容进行评估和优化。

2.2故障报修与处理流程

高效的故障报修与处理机制是保障酒店运营顺畅、提升宾客满意度的关键。

*报修渠道：建立多渠道报修方式，如电话报修、线上报修系统、书面报修单等，确保各部门及宾客能便捷报修。报修信息应包含：报修部门/人、联系方式、故障地点、故障现象、紧急程度等。

*报修受理与登记：文员或值班工程师负责受理报修，详细记录报修信息，生成《故障报修单》。

*任务派发与响应：根据故障性质、紧急程度及专业分工，由主管或值班负责人及时将报修任务派发给相应技工。明确响应时限（如紧急故障XX分钟内到达现场，一般故障XX小时内响应）。

*故障诊断与处理：技工接到任务后，迅速到达现场，进行故障诊断，采取必要措施排除故障。如需外部支援或特殊物料，及时上报。

*完成确认与反馈：故障处理完毕后，技工需测试设备运行状态，确保恢复正常，并将处理结果反馈给报修人及主管，由报修人在《故障报修单》上签字确认。

*记录归档与分析：《故障报修单》及处理记录交由文员归档。定期对故障数据进行统计分析，找出高频故障点，为预防性维护计划的优化提供依据。

2.3小型改造与装修项目管理流程

酒店为提升竞争力或满足运营需求，常会进行小型改造与装修项目。

*项目立项与申请：由需求部门提出改造申请，明确项目内容、预算估算、期望效果及时间要求。工程部门会同相关部门（如财务、采购、运营等）进行可行性评估。

*方案设计与审批：工程部门根据审批通过的立项申请，组织进行方案设计（或委托外部设计），编制详细预算。方案及预算按酒店审批流程报批。

*施工单位选择与合同签订：根据项目性质和金额，通过招标或比价方式选择合格的施工单位，签订施工合同，明确工程范围、质量标准、工期、付款方式及违约责任。

*施工过程管理：工程部门指派专人负责施工现场的协调、监督与质量控制，确保施工符合设计要求和安全规范，定期召开项目例会，掌握施工进度。

*竣工验收与结算：项目完工后，工程部门组织相关部门进行竣工验收，核对工程量，确认工程质量。验收合格后，按合同约定办理工程结算。

*资料归档：项目全过程资料（合同、图纸、变更、验收报告等）由工程部门整理归档。

2.4备品备件管理与采购流程

合理的备品备件管理是保障维修工作及时开展、控制库存成本的重要手段。

*备件清单与库