屈原管理区 “五心”医保服务提升群众“五感”.docx

研究报告

PAGE

1-

屈原管理区“五心”医保服务提升群众“五感”

一、政策背景与目标

1.1屈原管理区医保政策概述

屈原管理区的医疗保险政策旨在为当地居民提供全面、高效、便捷的医疗保障服务。自政策实施以来，已累计覆盖区域内95%以上居民，实现了基本医疗保险的全覆盖。据统计，截至2023年，屈原管理区已为居民提供医疗保险服务超过100万人次，累计支付医保基金超过5亿元。其中，重大疾病医疗保险基金支出占医保总支出的一半以上，有效缓解了居民因病致贫、因病返贫的风险。

屈原管理区医保政策的核心内容包括基本医疗保险、大病医疗保险、医疗救助和补充医疗保险。基本医疗保险涵盖了门诊、住院、特殊疾病等常见医疗需求，确保居民基本医疗费用得到报销。大病医疗保险则针对居民重大疾病治疗，提高报销比例，减轻家庭负担。医疗救助则针对低收入家庭，提供额外医疗补助，确保医疗资源的公平分配。补充医疗保险则通过引入商业医疗保险，为居民提供更为全面的医疗保障。

在屈原管理区的医保政策实施过程中，涌现出许多典型案例。例如，张女士患有癌症，经过多方筹措，其治疗费用仍高达数十万元。在得知屈原管理区有大病医疗保险后，张女士迅速申请，最终得到了高额报销，有效缓解了家庭经济压力。此类案例在屈原管理区比比皆是，充分展示了医保政策在保障居民健康、维护社会稳定方面的重要作用。

1.2“五心”医保服务理念提出背景

(1)随着我国社会经济的快速发展，人民群众对医疗保障的需求日益增长。屈原管理区作为国家新型城镇化试点区，人口流动性大，老龄化程度高，医疗保障需求呈现出多样化、个性化的特点。为更好地满足居民日益增长的医疗保障需求，屈原管理区医保部门深入调研，广泛听取各方意见，提出了“五心”医保服务理念。

(2)“五心”医保服务理念的提出，源于屈原管理区医保部门对服务质量的持续追求。近年来，屈原管理区医保部门在服务过程中发现，部分居民在办理医保业务时存在诸多不便，如手续繁琐、等待时间长、服务质量参差不齐等问题。针对这些问题，医保部门提出“五心”服务理念，即“热心、耐心、细心、用心、真心”，旨在提升服务质量，提高居民满意度。

(3)“五心”医保服务理念的提出，也是对新时代医保工作要求的具体回应。在新的历史条件下，医保工作不仅要关注保障水平，更要关注服务质量、服务效率和服务体验。屈原管理区医保部门希望通过实施“五心”服务理念，打造一个高效、便捷、温馨的医保服务环境，让居民在享受医保待遇的同时，感受到家的温暖，进一步促进社会和谐稳定。

1.3提升群众“五感”的目标与意义

(1)提升群众“五感”即便捷感、满意感、安全感、贴心感和获得感，是屈原管理区医保服务提升的核心目标。通过优化服务流程，提升服务质量，旨在让居民在办理医保业务时能够感受到更加便捷高效的服务体验。

(2)这一目标的实现，对于提升居民对医保服务的满意度具有重要意义。满意感的提升不仅能够增强居民对医保政策的信任，还能够促进社会和谐稳定，为屈原管理区的经济社会发展提供坚实保障。

(3)同时，通过提升群众的获得感，屈原管理区医保服务能够更好地体现以人为本的服务宗旨，满足人民群众对美好生活的向往，对于构建和谐社会、实现全面建设社会主义现代化国家的目标具有深远影响。

二、服务内容与标准

2.1便捷感：简化办理流程，提高服务效率

(1)屈原管理区医保部门在提升便捷感方面，致力于简化办理流程，提高服务效率。通过引入信息化手段，实现了医保业务的线上办理，居民只需登录医保服务平台，即可完成参保登记、缴费、报销等操作，有效减少了现场排队等候的时间。

(2)为进一步优化服务流程，屈原管理区医保部门还推出了“一站式”服务模式，将原本分散在不同窗口的业务整合为一个窗口，减少了居民跑腿次数。同时，通过增设自助服务终端，让居民能够自助查询医保信息、打印相关单据，提高了服务效率。

(3)此外，屈原管理区医保部门还积极探索“互联网+医保”服务模式，通过与医疗机构、药店等合作，实现医保业务的线上结算，让居民在享受医疗服务的同时，能够直接通过医保报销，免去了繁琐的报销手续，极大地提升了居民在办理医保业务过程中的便捷感。这些举措有效提升了屈原管理区医保服务的整体水平，赢得了居民的一致好评。

2.2满意感：优化服务态度，提升服务质量

(1)屈原管理区医保部门将优化服务态度作为提升满意感的关键环节。通过定期开展服务态度培训，提升工作人员的服务意识和专业水平。据统计，自培训实施以来，服务态度满意度调查结果显示，居民对工作人员的服务态度满意度提升了15个百分点。

(2)在提升服务质量方面，屈原管理区医保部门建立了服务质量监控体系，对服务流程、服务时效、服务结果等进行全面监控。例如，对于医保报销业务，平均处理时间缩短至3个工作日，较之前