舆情管理员工手册模板.pptxVIP

2026/01/08

舆情管理员工手册模板

汇报人：WPS

CONTENTS

目录

01

舆情管理概述

02

舆情监测

03

舆情分析

04

舆情应对策略

05

员工培训与教育

CONTENTS

目录

06

员工责任与考核

07

手册使用说明

舆情管理概述

01

舆情管理定义

系统性监测与分析

通过工具实时抓取全网信息，如某车企监测到车型缺陷投诉量周增300%，及时启动应对。

风险研判与预警

结合历史数据评估舆情等级，如某食品企业发现添加剂超标传言，4小时内发出预警。

应对策略制定

针对负面舆情制定话术，如某航空公司航班延误后，按预案发布致歉声明并补偿方案。

效果评估与优化

舆情平息后复盘，如某品牌危机后通过满意度调查，将响应时效从12小时提升至4小时。

舆情管理重要性

维护企业品牌形象

2021年某奶茶品牌因食品安全问题引发舆情，及时管控后品牌美誉度30天内回升25%，未及时处理或致品牌价值缩水超亿元。

保障业务持续运营

某航空公司曾因航班大面积延误舆情失控，72小时内订单量暴跌40%，经专业舆情应对后一周内恢复正常运营水平。

舆情监测

02

监测渠道选择

社交媒体平台监测

需覆盖微博、抖音等主流平台，如某品牌通过监测微博话题#产品质量问题#及时发现负面舆情并处理。

新闻资讯网站监测

关注新华网、人民网等权威媒体及行业垂直网站，如某企业从财经新闻中捕捉政策变动引发的舆情风险。

论坛及问答平台监测

重点监测知乎、贴吧等，如某餐饮品牌通过知乎问答发现消费者对分店卫生的集中投诉。

监测指标设定

传播热度指标

需统计24小时内相关话题的总阅读量、讨论量，如某品牌新品争议事件中，微博话题阅读量超5000万即触发预警。

情感倾向指标

通过AI分析评论情感，设定正面/负面阈值，如某企业负面评论占比超30%，需启动危机响应机制。

监测指标设定

传播路径指标

追踪信息源头及扩散节点，如某食品安全事件中，需定位首发账号及转发层级，评估影响范围。

敏感信息指标

建立关键词库，包含行业禁忌词、法律法规敏感词，如监测到“虚假宣传”等词频突增需立即核查。

监测频率安排

日常常规监测

每日9:00、15:00、21:00对主流社交平台（如微博、抖音）进行关键词检索，参考某快消企业做法，覆盖品牌相关话题量超500条/日。

重点时段加密监测

企业新品发布后48小时内，每2小时监测一次舆情趋势，如某手机品牌发布会后通过实时监测及时发现并处理负面评价37条。

监测工具使用

维护企业品牌形象

2023年某餐饮品牌因食品安全负面舆情未及时处置，品牌好感度3天内下降27%，直接影响线下门店客流。

保障企业经营安全

某科技公司通过实时舆情监测，提前捕捉到产品缺陷投诉苗头，24小时内启动召回程序，避免大规模客诉升级。

异常舆情预警

社交媒体平台监测

需覆盖微博、抖音等主流平台，如某品牌通过监测微博话题#产品质量问题#，2小时内发现负面舆情并介入处理。

新闻资讯与论坛监测

重点关注行业垂直媒体及天涯、知乎等论坛，例如某企业通过监测财经新闻，提前捕捉到政策变动引发的舆情风险。

短视频与直播平台监测

针对快手、B站等平台，监测品牌相关内容，如某车企通过直播弹幕监测用户对新车的实时反馈。

舆情分析

03

舆情分类方法

日常常规监测

每日9:00、14:00、18:00对全网主流平台进行扫描，如微博热搜、新闻网站等，记录品牌相关信息。

重点时期加密监测

重大活动期间（如618大促），每2小时监测一次，参考某电商平台曾因舆情响应延迟导致声量下降15%的案例。

舆情趋势判断

动态监测与分析

通过工具实时抓取全网信息，如某电商平台监测到产品质量负面帖文，2小时内完成情感倾向分析。

风险预警与研判

某餐饮企业发现卫生问题舆情苗头，结合历史数据评估扩散风险，启动三级响应机制。

应对策略制定

针对明星负面舆情，团队制定声明发布、媒体沟通、用户引导三阶段方案，48小时内控制事态。

效果评估与优化

某车企处理售后舆情后，通过满意度调查、舆情回落曲线评估措施，调整后续监测关键词。

舆情影响评估

情感倾向指标

通过AI工具分析舆情文本情感，如某品牌新品发布会后，正面评价占比需达60%以上，负面超20%触发预警。

传播热度指标

统计24小时内相关话题阅读量、讨论量，如某企业危机事件微博话题阅读量超5000万时启动专项监测。

舆情影响评估

敏感信息指标

建立行业敏感词库，如金融领域重点监测“诈骗”“跑路”等词，某银行系统曾1小时拦截30条敏感信息。

来源渠道指标

区分新闻网站、社交媒体等渠道数据，如某电商平台优先监测小红书、抖音等UGC平台的产品评价。

舆情应对策略

04

不同类型舆情应对

维护企业品牌形象