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养老院入住老人心理咨询服务制度

引言：随着社会老龄化趋势的加剧，养老院入住老人的心理健康问题日益凸显。为了提升服务质量，营造和谐的居住环境，特制定本心理咨询服务制度。该制度旨在为入住老人提供专业、系统的心理支持，帮助他们缓解压力、增强归属感，促进身心健康发展。制度的适用范围涵盖所有入住老人，核心原则是以人为本、专业服务、持续改进。通过明确部门职责、优化组织架构、规范工作流程，确保心理咨询服务的高效运行，与公司整体发展战略紧密协同，为构建高质量养老服务体系奠定坚实基础。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：心理咨询服务部门作为公司组织架构中的重要组成部分，承担着为入住老人提供专业心理支持的核心职责。该部门与医疗部、生活服务部等部门紧密协作，形成联动机制，共同保障老人的身心健康。部门负责人直接向CEO汇报，确保服务的权威性和执行力。在具体工作中，部门需定期与医疗团队沟通老人健康状况，与生活服务部协调居住环境优化，通过跨部门协作提升综合服务水平。

（二）核心目标：短期目标聚焦于建立完善的心理咨询服务体系，包括开通咨询热线、开展定期心理评估等，确保在三个月内覆盖所有入住老人。长期目标则着眼于打造特色心理干预模式，如认知行为疗法、团体心理辅导等，力争一年内使老人焦虑、抑郁症状降低20%。这些目标与公司“以人为本”的发展战略高度契合，通过专业化服务提升品牌影响力，实现社会效益与经济效益的双丰收。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：心理咨询服务部门采用扁平化管理模式，设总监1名，主管3名，专员X名，助理X名。总监向CEO直接汇报，主管分管不同业务板块，如个体咨询、团体活动、危机干预等。部门内部层级清晰，汇报关系明确，确保指令高效传达。关键岗位职责边界清晰，如咨询专员负责一对一服务，助理则辅助资料整理，形成高效协作链条。

（二）人员配置：部门人员编制标准为总监1名，主管3名，专员X名，助理X名，总计X人。招聘需严格筛选，要求应聘者具备心理学背景及相关资质，并通过岗位技能测试。晋升机制基于绩效考核，每半年评估一次，优秀员工可晋升主管或总监。轮岗机制每年执行一次，专员可尝试跨部门交流，拓宽服务视野，同时通过实践提升综合能力。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：心理咨询服务流程分为初筛、评估、干预、跟进四个阶段。初筛通过问卷调查或面谈完成，评估采用标准化量表，干预根据老人需求选择个体或团体模式，跟进则通过定期回访确保效果。关键操作需经三级签字确认，如采购设备需部门负责人→财务部→CEO签字，确保流程合规。流程节点包括项目启动会、中期评审、结项验收，每个节点需形成书面记录，存档备查。

（二）文档管理：文件命名需统一格式，如“YYYYMMDD-项目名称-文档类型”。存储采用加密云盘，权限设置如下：合同存档仅总监可调阅，服务记录默认所有专员可见，CEO需授权方可查看。会议纪要需在会后24小时内整理，报告模板包括服务总结、老人反馈、改进建议等，提交时限为每月5日前。文档管理规范旨在提升工作效率，同时保障信息安全。

四、权限与决策机制

（一）授权范围：审批权限分为常规和紧急两种。常规审批如采购、预算等，需经部门负责人签字；紧急情况如危机干预，可由临时小组直接执行，事后补办手续。授权范围明确，避免职责交叉，确保决策高效。

（二）会议制度：例会频率为每周一次，参与人员包括总监、主管及专员，内容涵盖服务进度、问题讨论等。季度战略会由CEO召集，各部门负责人参与，明确发展方向。决策记录需形成会议纪要，决议24小时内分配责任人，确保执行到位。

五、绩效评估与激励机制

（一）考核标准：KPI设定如下，咨询专员按服务满意度评分，主管按团队目标完成率评分。评估周期为月度自评、季度上级评估，结果与薪酬挂钩。考核标准量化明确，确保公平性。

（二）奖惩措施：奖励机制包括超额完成目标者可获得奖金或晋升机会，年度优秀员工可获专项奖金。违规处理如数据泄露需立即报告并接受内部调查，情节严重者将解除劳动合同。奖惩措施旨在激发员工积极性，同时维护制度权威。

六、合规与风险管理

（一）法律法规遵守：严格遵守行业合规要求，如数据保护法，确保老人隐私不被泄露。定期组织培训，提升员工合规意识。

（二）风险应对：制定应急预案，如危机干预流程、投诉处理机制等。内部审计每季度执行一次，抽查流程合规性，确保服务规范。

七、沟通与协作

（一）信息共享：重要通知通过企业微信发布，紧急情况电话通知。跨部门协作需指定接口人，每周同步进展。沟通渠道明确，确保信息畅通。

（二）冲突解决：纠纷处理流程如下，争议先由部门调解，未果则提交HR仲裁。冲突解决机制旨在维护内部和谐。

八、持续改进机制

员工可通过每月匿名问卷收集