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精准定制与体验升级：东航旅客个性化服务策略与实践

一、引言

1.1研究背景

随着全球经济的持续增长以及人们生活水平的不断提高，旅游业作为全球重要的经济产业之一，近年来呈现出蓬勃发展的态势。世界旅游组织（UNWTO）的数据显示，全球旅游市场在过去十年中保持了稳定的增长，2019年全球旅游业总收入达到了4.6万亿美元，同比增长5.7%。即便在经历了特殊时期后，旅游业也展现出了强劲的复苏势头，旅游市场不断扩大，消费者需求日益增加。

在旅游业快速发展的大背景下，航空运输作为旅游业的六大要素之一，是解决游客出行问题和提高旅游可进入性的重要途径。航空服务质量对旅客的旅行体验有着至关重要的影响，直接关系到航空公司的市场竞争力。旅客对于航空服务不再仅仅满足于基本的运输需求，而是期望获得更加个性化、多样化的服务体验，如个性化的餐饮选择、符合自身需求的座位预订、精准的航班信息推送等。

东方航空作为我国主要的大型航空公司之一，拥有超过70年的历史，以上海为总部，在全国范围内设有多个基地，航线网络覆盖了国内大部分主要城市，并延伸至亚洲、欧洲、美洲等多个国家和地区。面对日益激烈的市场竞争和旅客不断变化的需求，东航需要不断提升服务质量，特别是通过提供个性化服务来满足旅客的期望，从而在市场中占据更有利的地位。

1.2研究目的与意义

本研究旨在深入探究东航旅客对个性化服务的需求和期望，并以此为基础设计出一套切实可行的个性化服务方案。通过这一研究，期望能够为东航提供具有针对性和可操作性的建议，帮助东航提升服务品质，增强旅客的满意度和忠诚度，进而提升东航在航空市场中的竞争力。

从行业角度来看，本研究的成果不仅对东航具有重要的实践指导意义，也能够为其他航空公司开展旅客个性化服务的研究和方案设计提供有价值的借鉴和参考，推动整个航空服务行业朝着更加注重旅客个性化需求的方向发展，促进航空服务行业服务质量的整体提升。

1.3研究方法与创新点

本研究综合运用多种研究方法，以确保研究的科学性和全面性。采用问卷调查法，针对东航旅客设计问卷，了解他们对个性化服务的认知、需求和期望，为后续设计方案提供数据依据；通过实地调研法，对东方航空不同航线、不同客户群的旅客进行实地观察和访谈，深入分析旅客的习惯、行为和需求，为制定个性化服务提供实际依据；运用案例分析法，借鉴国内外一些成功开展个性化服务的航空公司的经验，结合东航旅客的实际情况，提出符合东航旅客利益的个性化服务方案。

本研究的创新点主要体现在以下两个方面。在服务创新方面，深入挖掘旅客潜在的个性化需求，提出具有创新性的服务内容和形式，如结合旅客的兴趣爱好提供机上特色活动等，以满足旅客多样化的需求，提升旅客的体验。在数据运用方面，充分利用大数据分析工具，对旅客的行为数据、偏好数据等进行深度挖掘和分析，实现对旅客的精准画像，从而为旅客提供更加精准、个性化的服务推荐。

二、个性化服务理论与航空业实践

2.1个性化服务理论基础

个性化服务是根据用户的特定需求和偏好，通过收集、分析用户数据，为用户提供定制化的服务内容和体验，以满足用户个性化需求的服务模式。它打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，优化产业链，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。其内涵体现在多个方面，不仅要关注用户的基本需求，更要深入挖掘用户的潜在需求和特殊偏好，从服务内容、服务方式到服务时间等各个维度，为用户量身定制服务方案。

个性化服务对企业和消费者都具有重要价值。从企业角度来看，它体现了企业以人为本的经营理念，是现代企业提高核心竞争力的重要途径。在个性化时代，企业根据顾客的实际订单来进行生产或服务提供，真正做到了以需定产，因而几乎没有库存积压，大大加快了企业资金的周转速度，减少了资金的占用。此外，由于在产品或服务提供之前就形成了一种基于顾客需求的契约，因此不会造成产品或服务的积压，缩短了再生产周期。个性化服务还减少了各中间环节及其支持费用，缩短了供求双方之间的距离，强化了企业与顾客之间的沟通。在个性化服务中，由于产品或服务是在切实了解顾客实际需要的基础上设计和生产出来的适销对路的产品或服务，因而只要质量可靠、定价合理，这些产品或服务就能很顺利地推广，大大减少了广告、促销等销售成本。从消费者角度来看，顾客可以及时反映对产品或服务的个性化要求，从专业人士那里得到及时、有针对性的服务，从而获得了预期利益的满足或使不合理的预期利益得到了纠正，降低了购买风险，提高了顾客总价值。顾客通过各种信息渠道及时地与产品或服务提供者进行沟通，节省了寻找、挑选购买产品或服务时消耗的时间和精力，提高了反馈机制的运行。个性化服务可以使生产者与顾客之间建立起学习型、良好的合作伙伴关系，会提高顾客的忠诚度，创造固定顾客。

服务利润链理论在个性化服务中有