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养老院入住老人管理制度

引言：随着社会老龄化进程的加速，养老院入住老人管理工作的重要性日益凸显。为规范管理流程，提升服务质量，保障老人权益，特制定本制度。该制度旨在明确部门职责，优化组织架构，完善工作流程，强化权限与决策机制，建立科学的绩效评估与激励机制，确保合规与风险管理，促进有效沟通与协作，并构建持续改进机制。本制度适用于养老院所有部门及员工，核心原则是以人为本，安全第一，服务至上，持续改进。通过制度化、规范化的管理，为入住老人提供安全、舒适、和谐的居住环境，同时推动养老院事业的健康发展。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：本制度责任部门在养老院组织架构中扮演核心管理角色，负责入住老人日常管理、服务协调、安全保障及质量控制。该部门与其他部门如医疗部、后勤部、人力资源部等紧密协作，共同保障老人权益。与其他部门相比，本部门更侧重于老人需求的全流程管理，而其他部门则侧重于特定领域的专业服务。通过协同工作，形成管理合力，提升整体服务效能。

（二）核心目标：本部门短期目标包括完善入住评估体系，优化服务流程，提升老人满意度。长期目标则是构建智能化、精细化的管理体系，推动养老院可持续发展。这些目标与公司战略高度关联，旨在通过优质服务吸引更多客户，扩大市场份额，同时树立行业标杆，提升品牌影响力。为实现这些目标，部门将制定详细行动计划，明确责任分工，定期跟踪进展，确保目标达成。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：本部门采用三级管理架构，包括总监、经理及专员。总监向养老院CEO汇报，负责部门整体工作。经理负责分管业务，向总监汇报。专员负责具体执行，向经理汇报。关键岗位包括入住评估专员、服务协调专员、安全保障专员等，职责边界清晰。例如，入住评估专员负责老人需求评估，服务协调专员负责服务安排，安全保障专员负责安全检查，各司其职，协同工作。

（二）人员配置：部门人员编制标准为X人，包括总监1人，经理X人，专员X人。招聘需通过公开选拔，择优录用，并要求具备相关经验和资质。晋升机制基于绩效考核，优秀员工可晋升为经理或总监。轮岗机制规定每两年进行一次岗位轮换，培养复合型人才。通过这些机制，确保人员素质，提升团队整体能力。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：标准化关键操作，确保流程顺畅。例如，采购审批需经部门负责人→财务部→CEO三级签字，确保合规。流程节点包括项目启动会、中期评审、结项验收，每个节点都有明确职责和时间要求。项目启动会由总监主持，确定项目目标、分工和时间表。中期评审由经理组织，检查进度和问题。结项验收由CEO负责，确保项目达标。通过标准化流程，提升工作效率，降低风险。

（二）文档管理：规范文件命名、存储及权限，确保信息安全。合同存档需加密存储，且仅总监可调阅。会议纪要需按时整理，并分发给相关人员。报告模板需统一格式，并按时提交。例如，月度工作报告需在每月X日前提交给CEO。通过规范管理，确保文档完整、安全、高效。

四、权限与决策机制

（一）授权范围：明确审批权限，确保权责清晰。例如，采购审批权限在X万元以下由经理审批，X万元以上需CEO审批。紧急决策流程规定，危机处理时可由临时小组直接执行，事后报备。通过授权范围，确保决策高效、合规。

（二）会议制度：规定例会频率，确保信息畅通。例如，周会由经理主持，讨论本周工作安排。季度战略会由CEO主持，讨论战略方向。参与人员需按时参加，并做好记录。决策记录需明确责任人，并在24小时内分配任务。通过会议制度，确保信息共享，决策高效。

五、绩效评估与激励机制

（一）考核标准：设定KPI，确保评估科学。例如，销售部按客户转化率评分，技术部按项目交付准时率评分。评估周期包括月度自评、季度上级评估。通过KPI，量化评估员工绩效，确保公平公正。

（二）奖惩措施：建立奖励机制，激励员工。例如，超额完成目标可获奖金或晋升机会。同时，规定违规处理，如数据泄露需立即报告并接受内部调查。通过奖惩措施，激发员工积极性，维护制度权威。

六、合规与风险管理

（一）法律法规遵守：强调行业合规和数据保护要求。例如，严格遵守相关法律法规，保护老人隐私。通过合规管理，降低法律风险，维护机构声誉。

（二）风险应对：建立应急预案，确保及时应对。例如，火灾应急预案规定，发现火情立即报警，并组织疏散。内部审计机制规定，每季度抽查流程合规性。通过风险管理，确保机构安全稳定。

七、沟通与协作

（一）信息共享：规定沟通渠道，确保信息畅通。例如，重要通知通过企业微信发布，紧急情况电话通知。跨部门协作规则规定，联合项目需指定接口人并每周同步进展。通过沟通协作，提升整体效率。

（二）冲突解决：建立纠纷处理流程，确保公平公正。例如，争议先由部门调解，未果则提交HR仲裁。通过冲突解决机制，维护机构和谐稳定。

八、持续改进机制

（一）员工建议渠道：