2025医药企业客户互动的未来方向研究报告.docxVIP

医药企业客户互动

的未来方向

来源：译自德勤《FutureofCustomerEngagementinPharma》

来源：译自德勤《FutureofCustomerEngagementinPharma》

当前的客户互动方式在医疗专业人士（HCPs）与企业期望之间造成了差距，这一差距

源于客户体验、内容与渠道方面的差异

研究

研究

欧盟范围内发起了一项研究，旨在了解当前客户互动的现状及其潜在机会

结果

医药行业在提供高质量客户体验方面表现不佳，必须采取关键行动，并重新审视其客户互动模式。

做了什么?

超

超过80%的企业高管对当前的客户互动策略表示满意

仅有不到28%的HCP认为企业很好地满足了他们的需求

客户互动感知差距

问题是什么？

未来的企

未来的企业需要着力解决自身的……

同时有策略地强化其……

运营

数据分析技术

如何改变？

只

基础支柱

客户体验

赋能要素

渠道

内容

最终实现其……的转变

客户互动模型

A

A

一体化整合个性化服务

一体化整合

个性化服务

AI

价值主张

广覆盖

来源：译自德勤《FutureofCustomerEngagementinPharma》

背景与目标

背景

调研范

调研范围

?在当今迅速演变的制药环境中，理解客户互动的未来对于满足医疗专业人士

（HCP）的需求与期望至关重要。

?德勤发起了一项覆盖欧洲地区HCP的调研，聚焦其对与制药公司互动的偏好与期待。

?同时也对制药企业高管进行了独立调研，以了解他们对未来客户互动的行业观点，以及其认知与HCP实际需求之间的差距。

调研目标

理解HCP偏好：

明确HCP希望通过哪些方式和渠道接收来自制药企业的信息。评估当前互动：

衡量当前制药企业在与HCP互动中满足其需求与期望的效果。发现未满足需求：

识别现有客户互动策略中存在的缺口与尚未满足的需求。

明确关键赋能因素：

聚焦关键驱动因素，释放客户互动基础支柱的潜力。

提升客户互动能力：

构建新能力或强化既有能力，弥合企业与客户之间的互动差距。

医生样本分布：英国、西班牙、法国、德国

高管来源：欧盟地区

问卷数量：医生19题，高管4题

样本量：医生61人（涵盖多专业），制药高管17位

4

客户互动的基础支柱：客户体验、内容、渠道

客户体验

内容

内容

渠道

渠道

来源：译自德勤《FutureofCustomerEngagementinPharma》

客

客户体验内容渠道

基于三大基础支柱优化客户参与度，通过解决未满足需求、评估现有互动模式并深化

HCP偏好认知，全面提升医药客户互动效能

客户互动基础支柱

客户体

客户体验

内容

渠道

制

制药企业通过信息可及性、响应速度及个性化服务等策略构建的整体客户体验方案

为HCP提供的循证证据、治疗方案及患者支持材料等信息

涵盖数字平台与线下沟通等多维度的HCP互动方式

定

义

打造定制化

打造定制化优质体验，建立与

HCP的信任纽带，提升长期合作忠诚度

精准满足HCP临床决策信息需求，最终优化患者治疗结果

通过HCP偏好渠道实现信息高效触达，强化互动深度

价

值

来源：译自德勤《FutureofCustomerEngagementinPharma》

客

客户体验内容渠道

个性化互动需求迫切，需通过健康认知教育、临床数据支持和MSL互动提升参与度

客户体验

67%

的HCP认为：制药企业应通过提升患者健康认知来增强互动价值

66价值导向型互动，专注于提供符合客户需求的高价值内

容与服务体验

内容

内容

52%

的HCP表示：正