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爱马仕回应8.5万手提袋五金磨损一、杭州消费者8.5万购爱马仕包现五金磨损，两个月交涉未果

2026年1月，杭州消费者陈女士向媒体反映，其2025年11月在杭州大厦爱马仕专柜花费8.51万元购买的手提袋，当晚即发现金属底钉存在无原装贴膜、明显磨损等问题。作为品牌累计消费数十万元的忠实客户，陈女士在随后两个月内多次与专柜及品牌官方沟通换货，均未得到满意结果。1月6日至7日，爱马仕方面针对此事作出回应，表示将调查核实情况并联系客户妥善解决。

二、事件回溯：忠实客户购包当晚发现五金瑕疵

陈女士是爱马仕的长期忠实客户。据其介绍，自2020年起，她便频繁在杭州大厦爱马仕专柜购物，累计消费已达数十万元，对品牌品质一直充满信任。2025年11月3日傍晚，陈女士再次前往该专柜，挑选并购买了一只棕色手提袋，支付金额为85100元。

当晚回家后，陈女士习惯性地仔细检查新包，却发现了异常：手提袋底部的一颗金属底钉没有原装保护贴膜，表面还带有明显的划痕和磨损痕迹。“爱马仕的新包五金件都会有贴膜，这是最基本的全新标志，我买过这么多回，不可能不知道。”陈女士说，当时她立刻意识到，这只包可能不是全新的状态。

三、交涉始末：从第一时间联系到两个月无果

发现问题后，陈女士第一时间通过微信联系了当时的销售顾问，对方的回复是“包是全新的，封条是当着你面拆的，不可能有问题”。为进一步核实，两天后（11月5日），陈女士携带手提袋、购物票据再次前往杭州大厦专柜，明确要求更换一只无磨损的同款包。

然而，这次交涉并未达成一致。一个月后（12月5日左右），专柜向陈女士出具了拒绝换货的答复，理由有三：一是“购买时未提异议”，认为陈女士在付款前已检查过商品；二是“磨损与专柜无关”，坚称商品出售时状态完好；三是“影响二次销售”，表示磨损的包无法再次售卖。

对于这些理由，陈女士逐一反驳：“我当时出于对品牌的信任，只是快速看了下外观，没注意到五金的细节；而且从专柜到我家只有20分钟车程，我离开后直接回家，短短2小时内不可能造成这么明显的磨损——这分明是商家出货前没做好检查。”

此后，陈女士多次拨打爱马仕官方客服电话，得到的回应始终一致：“商品从总部寄出后未开封，出售时是全新的。”当陈女士要求品牌提供售卖前商品状态的照片时，客服未给出任何反馈；即使她退一步提出“不换货，只更换磨损的五金件”，也遭到了拒绝。

四、品牌回应：将调查核实，明确30天换货规则

1月6日，针对陈女士的遭遇，记者以消费者身份联系了爱马仕官方客服。工作人员表示，爱马仕线下门店销售包袋、丝巾、鞋履等商品时，“通常会请消费者当场核验商品，确保全新无损后再完成交易”。若消费者离开专柜后发现瑕疵，“需要先判定瑕疵是售前固有问题还是售后人为导致”。

关于换货政策，客服明确表示：“我们不支持七天无理由退货，但出售当日起30天内，若商品未影响二次销售，可提供换货服务，款式、颜色不限。”但对于陈女士的情况，该工作人员称“不了解具体细节，无法给出针对性答复”。

同日，记者前往杭州大厦B座爱马仕专柜，店内一位负责人告诉记者：“我们已经把情况反馈给了总部，总部会进行调查核实。”当天下午，专柜进一步回复称，“爱马仕中国总部已介入，将尽快联系陈女士，协商解决问题”。

五、后续进展：客户等待品牌明确解决方案

截至1月7日发稿前，陈女士表示尚未收到爱马仕总部的直接联系。她告诉记者，自己的诉求很简单：“我不是要赔偿，就是想要一个符合爱马仕品牌标准的全新包——毕竟我花了8万多，买的是‘全新’的商品。”

对于此事的后续进展，记者将持续关注。

（注：文中陈女士为化名）