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医疗机构病患接待流程手册（标准版）

第一章总则

第一节适用范围

第二节法律依据

第三节管理职责

第四节服务原则

第五节服务标准

第六节保密要求

第二章接待流程管理

第一节接待前的准备

第二节接待过程管理

第三节接待后的跟进

第四节服务评价与反馈

第五节人员培训与考核

第六节服务记录与存档

第三章病患接待基本规范

第一节病患接待礼仪

第二节信息沟通方式

第三节服务态度要求

第四节服务时间安排

第五节服务环境要求

第六节服务禁忌与注意事项

第四章病患接待常见问题处理

第一节常见问题分类

第二节问题处理流程

第三节服务投诉处理

第四节服务纠纷调解

第五节服务改进机制

第六节服务优化建议

第五章病患接待服务质量评估

第一节服务质量评估标准

第二节评估方法与实施

第三节评估结果应用

第四节评估改进措施

第五节评估记录与报告

第六节评估与培训结合

第六章病患接待人员管理

第一节人员选拔与培训

第二节人员职责与要求

第三节人员考核与激励

第四节人员服务规范

第五节人员岗位职责

第六节人员服务流程

第七章病患接待信息化管理

第一节信息化系统建设

第二节信息数据管理

第三节信息共享与互通

第四节信息安全与保密

第五节信息反馈与分析

第六节信息应用与优化

第八章附则

第一节适用范围

第二节解释权

第三节实施日期

第四节修订与废止

第五节附录

第六节附件

第1章总则

一、适用范围

1.1本手册适用于各级医疗机构（包括但不限于医院、专科诊所、社区卫生服务中心等）在接待病患过程中所开展的标准化服务流程。本手册旨在规范病患接待行为，提升服务效率与质量，保障患者权益，维护医疗机构良好形象。

1.2本手册适用于医疗机构全体工作人员，包括但不限于医护人员、行政人员、后勤保障人员及患者接待专员等。本手册适用于患者入院、就诊、出院及随访等全过程的接待服务。

1.3本手册适用于医疗机构在与患者沟通、信息传递、服务提供及后续跟进等方面的标准化管理。本手册所称“患者”指所有接受医疗服务的个体，包括但不限于住院患者、门诊患者、特殊人群（如老年人、残疾人、儿童等）。

1.4本手册适用于医疗机构在接待过程中涉及的各类服务事项，包括但不限于：患者信息登记、就诊流程引导、医疗咨询、投诉处理、健康宣教、随访服务等。

二、法律依据

2.1本手册的制定依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗机构管理条例》《医疗纠纷预防与处理条例》《医疗机构服务管理办法》等法律法规。

2.2本手册亦参考了《医疗机构病患接待服务规范》（GB/T38534-2020）等国家行业标准，以及《医疗机构服务质量评价指南》（WS/T415-2013）等国家标准。

2.3本手册的制定与实施，遵循《医疗服务质量管理办法》及《医疗机构内部管理规定》等文件精神，确保各项服务符合国家法律法规及行业规范。

三、管理职责

3.1医疗机构应建立完善的病患接待管理体系，明确各部门及岗位的职责分工，确保接待服务有序开展。

3.2医疗机构应设立专门的病患接待部门或岗位，负责接待工作的统筹、协调与监督，确保接待流程的标准化与规范化。

3.3院办、医务科、护理部、后勤保障部、信息科等相关部门应协同配合，共同推进病患接待工作的高效运行。

3.4医疗机构应定期开展病患接待服务的培训与考核，提升工作人员的服务意识与专业能力。

3.5医疗机构应建立患者满意度评价机制，定期收集患者反馈，持续改进服务流程。

四、服务原则

4.2专业规范，严谨细致的原则。医疗机构应遵循医学专业规范，确保接待服务的科学性与准确性，避免因服务不当引发医疗纠纷。

4.3诚实守信，尊重患者的原则。医疗机构应尊重患者的人格尊严，维护患者合法权益，杜绝欺瞒、误导等行为。

4.4服务导向，持续改进的原则。医疗机构应不断优化服务流程，提升服务效率与质量，形成持续改进的良性循环。

五、服务标准

5.1服务流程标准化。医疗机构应制定并执行病患接待服务的标准化流程，包括患者接待、信息登记、就诊引导、医疗咨询、服务反馈等环节。

5.2服务时间标准化。医疗机构应合理安排接待服务时间，确保患者在规定时间内完成接待与服务，避免因时间安排不当影响患者就医体验。

5.3服务内容标准化。医疗机构应明确接待服务内容，包括但不限于：患者基本信息登记、就诊流程指引、医疗咨询、投诉处理、健康宣教等。

5.4服务响应时效标准化。医疗机