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物业外包服务监管细则

一、总则

（一）目的与依据

为规范物业管理活动中外包服务的行为，保障业主和相关方的合法权益，提升整体服务质量与管理水平，依据国家及地方相关法律法规，结合行业实践，制定本细则。

（二）适用范围

本细则适用于物业服务企业将其承接的物业管理区域内部分专项服务事项委托给专业服务企业（以下简称“外包商”）的活动及其监督管理。

（三）基本原则

物业外包服务监管应遵循以下原则：

1.权责明晰原则：明确物业服务企业、外包商及业主各方的权利与义务。

2.质量为本原则：以保障服务质量为核心，建立健全质量控制体系。

3.风险可控原则：有效识别和防范外包过程中的各类风险。

4.持续改进原则：通过动态监管与评估，不断优化外包服务水平。

二、外包商的选择与准入管理

（一）外包商资质审查

物业服务企业在选择外包商前，应对其进行严格的资质审查，包括但不限于：

1.合法的经营资格及相关行业许可证书。

2.专业技术能力、人员配置及设备设施状况。

3.以往服务业绩、客户评价及信誉状况。

4.财务状况及履约能力。

5.安全生产管理制度和应急预案。

（二）外包合同管理

1.合同签订：外包服务必须签订书面合同，合同内容应具体、明确、严谨。

2.合同主要条款：合同中应明确包含服务范围、服务标准、服务期限、服务费用及支付方式、双方权利与义务、违约责任、知识产权、保密条款、争议解决方式、合同变更与解除条件等关键要素。

3.服务标准细化：对于服务标准，应尽可能量化或细化描述，以便于后续监管与评估。例如，清洁服务应明确清洁频次、清洁区域、清洁效果等。

4.合同备案：物业服务企业应将外包合同向业主委员会（或业主大会授权的机构）备案，并可根据需要向相关主管部门报备。

三、服务过程监管

（一）日常巡查与检查

1.物业服务企业应建立日常巡查机制，明确巡查频次、内容和标准。巡查人员需对发现的问题及时记录并要求外包商整改。

2.可根据服务特性，采用定期检查与不定期抽查相结合的方式，对服务过程和结果进行监督。

（二）信息沟通与反馈

1.建立与外包商的定期沟通机制，如月度或季度例会，通报服务情况，协调解决问题。

2.畅通业主反馈渠道，及时收集业主对分包服务的意见和建议，并将相关信息反馈给外包商，督促其改进。

3.物业服务企业应建立外包服务档案，记录服务过程中的重要事项、检查结果、业主反馈、整改情况等。

（三）问题处理与整改

1.对巡查、检查及业主反馈中发现的服务质量问题，物业服务企业应向外包商发出书面整改通知，明确整改内容、时限和要求。

2.跟踪整改进展，对整改结果进行复核。对于未按期或未按要求整改的，应依据合同约定采取相应措施。

（四）服务质量评估

1.物业服务企业应定期（如每季度或每半年）对外包商的服务质量进行综合评估。评估可结合日常巡查记录、业主满意度调查、专项检查结果等多方面信息进行。

2.评估结果应及时反馈给外包商，并作为是否续约、调整服务费用或采取其他奖惩措施的重要依据。

四、应急处理与退出机制

（一）应急预案与演练

1.物业服务企业应与外包商共同制定针对外包服务可能发生的突发事件（如设备故障、安全事故、自然灾害等）的应急预案。

2.定期组织应急演练，检验预案的可行性和有效性，提升应急处置能力。

（二）风险防范

1.关注外包商的经营状况，警惕其因自身原因导致服务中断或质量下降的风险。

2.对于重要的外包服务，可考虑建立备选外包商库，以应对突发情况。

（三）外包商退出管理

1.正常退出：合同期满，双方不再续约的，应按照合同约定办理退出手续，包括资料交接、物品清点、费用结算等。

2.提前终止合同：因外包商原因导致合同无法继续履行或服务质量严重不达标，物业服务企业依据合同约定提前终止合同时，应做好应急接管准备，确保服务的连续性。

3.交接管理：无论何种原因导致外包商退出，物业服务企业均需严格监督交接过程，确保服务设施、资料、业主信息等完整、安全移交，避免出现管理真空。

五、责任追究

（一）外包商责任

外包商未能按照合同约定提供服务，或服务过程中因自身原因造成人身伤害、财产损失的，应依据合同约定及相关法律法规承担相应的赔偿责任和违约责任。

（二）物业服务企业责任

物业服务企业对其外包服务的监管负有主要责任。因监管不力导致外包服务质量低劣、引发业主投诉或造成不良后果的，物业服务企业应承担相应管理责任，并及时采取补救措施。

（三）连带责任

若因外包商的过错行为直接导致业主合法权益受损，且物业服务企业未尽到审慎选择、过程监管义务的，物业服务企业可能需承担连带赔偿责任。

六、附则

（一）培训与宣贯

物业服务企业应加强对内部监管人员的专业培训，提升其监管能力。同时，