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养老院老人意见建议收集处理制度

引言：随着社会老龄化进程的加速，养老院的服务质量与老人满意度成为衡量机构运营水平的重要指标。为提升服务品质，保障老人权益，特制定本意见建议收集处理制度。该制度旨在建立系统化、规范化的意见反馈机制，确保老人的声音能够被及时、有效地传递并转化为改进措施。制度适用范围涵盖养老院所有服务环节，包括生活照料、医疗保健、精神文化等。核心原则强调以老人需求为导向，注重沟通互动，强化责任落实，推动持续改进。通过科学合理的流程设计，形成闭环管理，最终实现老人满意度和机构服务水平的双重提升。本制度为后续具体条款提供了逻辑基础，确保各项工作的开展有章可循、有据可依。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：本制度责任部门作为养老院运营管理体系的关键组成部分，在公司组织架构中承担着意见收集、分析、处理与反馈的核心职能。该部门直接向运营总监汇报，负责统筹协调各服务部门与老人之间的沟通桥梁。与其他部门的协作关系表现为：与医疗保健部共享健康相关意见，与后勤保障部对接设施维护建议，与人力资源部联动员工服务反馈。通过建立跨部门协作机制，确保意见处理过程的高效与协同。

（二）核心目标：短期目标聚焦于建立完善意见收集渠道，三个月内实现老人意见100%回收率，并建立初步的分类处理流程。中期目标着重于提升意见处理效率，半年内将平均处理周期缩短至五日以内，并形成标准化的反馈机制。长期目标着眼于构建持续改进文化，一年内使老人满意度提升至90%以上，并将优秀案例纳入培训教材。这些目标与公司“以人为本、服务至上”的战略高度契合，通过量化指标与质性评估相结合的方式，推动服务品质的稳步提升。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：部门内部采用扁平化管理模式，设立总监、主管、专员三级架构。总监负责全面统筹与资源协调，主管分管具体业务线，专员承担日常操作与数据统计。汇报关系上，各层级之间形成清晰的垂直管理链条，同时通过横向沟通机制确保信息对称。关键岗位职责边界界定为：总监具备最终决策权，主管负责跨部门协调，专员确保流程执行与记录完整。通过权责分明的架构设计，提升组织运行效率。

（二）人员配置：部门初期编制为X人，包括总监1名、主管X名、专员X名。人员编制标准需满足服务量与处理时效要求，人员素质应具备良好的沟通能力、分析能力与情绪管理能力。招聘流程采用内部推荐与外部招聘相结合的方式，重点考察应聘者的服务意识与专业背景。晋升机制基于绩效考核结果，每年评估一次，表现优异者可晋升至主管岗位。轮岗机制规定专员每两年轮换一次岗位，以增强综合能力，避免职能固化。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：意见收集环节通过线上线下双渠道进行，线上平台包括专属APP与微信公众号，线下设置意见箱与接待窗口。收集到的意见需经专员初步分类，分类标准包括生活服务、医疗需求、设施维护、管理建议等四大类。分类后的意见由主管审核，确定处理优先级，并分配至对应责任部门。处理过程中设立三级审批制，具体为：部门负责人初审→主管复核→总监终审。流程节点包括项目启动会（每周召开）、中期评审（每月一次）与结项验收（处理后三十日内完成），每个节点均需形成书面记录。

（二）文档管理：文件命名遵循“项目类型-日期-编号”格式，如“医疗反馈-202X年X月X日-001”。存储方式采用加密云存储，访问权限严格分级，例如合同存档需设置最高权限，仅总监可调阅；普通记录文件默认开放给主管及以上人员。会议纪要需包含会议时间、参与人员、决策事项、责任人及完成时限，模板固定为标准化格式。报告提交时限规定为：周报提交周一上午十点，月报提交每月初五前。所有文档需建立版本控制，确保查阅的准确性。

四、权限与决策机制

（一）授权范围：审批权限划分明确，部门负责人可审批金额低于X元的常规请求，主管可审批X-X元的中等金额项目，总监负责所有金额超过X元的重大决策。紧急决策流程特设临时小组，由总监牵头，相关责任部门参与，可直接执行处理方案，事后补办审批手续。授权变更需书面记录，并在内部公告栏公示。

（二）会议制度：例会频率规定为每周召开部门例会，季度举行战略会。周会参与人员包括全体专员及主管，战略会则邀请运营总监出席。决策记录需形成会议纪要，明确决议内容与责任人，并在二十四小时内通过邮件或即时通讯工具分发给相关人员。执行追踪机制要求责任人每日汇报进展，主管每周汇总情况，确保决议落地。

五、绩效评估与激励机制

（一）考核标准：设定KPI体系，包括意见处理及时率（目标95%）、老人满意度（目标85%）、流程合规性（目标100%）。评估周期采用月度自评与季度上级评估结合方式，专员进行月度自评，主管负责季度评估。评估结果作为绩效工资调整的重要依据。

（二）奖惩措施：奖励机制包括超额完成目标可获得奖金或晋升机会，连续三个季度考核优秀的员工可参与