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酒店基层服务人员的情绪管理分析

麻红晓王苗

（重庆工业职业技术学院，重庆401120）

：。如果不能排

摘要情绪管理是酒店文化中人本管理的细化,它是从人的情绪我们常有的一些不合理的信念，才是我们产生情绪困扰

特点出发,对员工的情绪进行有组织有目的引导、调整、控制。使之向除这些不合理的信念，久而久之，还会引起情绪障碍。

有利于员工身心健康和企业发展的方向转化。情绪管理不仅能提高员（2）就职训练和委派。没有进行充分的指示和委派，可能会引发

工健康生活质量从而有利于和谐社会、和谐企业的建设,也能提高员混乱的局面和过度压力。人们要感到安全，必须知道企业期待他们做

工工作效率,从而降低成本、提高酒店效益。情绪是酒店一种重要的财，

什么，这个任务是属于他们工作的一部分，还是新委派给他们的清

富和一种重要的资源。通过发掘自己酒店中的隐形资源即“情绪资晰而完整的沟通是至关重要的。

”

本,追求由热情、信念、价值、远见、精神以及其他积极的情绪为酒店清楚的工作说明、良好的就职训练以及培训程序，能使人受益匪

带来巨大财富。浅。另外，多少、什么时候、达到什么样的标准，这些界限应当阐述得

关键词：酒店；基层服务人员；情绪、如何获得基本信息、

毫不含糊。职责权限、可利用支持条件的细节用

什么方式监控绩效，也应当尽量给予清晰的说明。

一、情绪的概念（3）倾听。掌握从员工处获得有效信息的技巧，与明确地把信息

，比如高兴、伤心、兴奋、

情绪是一种反应，它有很多表现形式惊传达给他们同样重要。在工作场合发生了什么、其他人怎么想、有些

讶、愤怒、沮丧等。情绪的产生有不同的原因，只有了解原因，才有办什么感觉，如果我们对这些情况了解得不够，就可能做出没用的决

，分别是主管感、

法去管理情绪。情绪一共包含了四个方面的反应觉，。要是人们认为，管理

定因为我们不知道所有需要纳入考虑的因素

生理变化、表情动作与行为冲动。者无意接受任何他们提过的建议，那在进行倾听或磋商时，他们就会

情绪是人对客观事物是否符合自身需要而产生的态度体验。情说些好听的话来敷衍；这很可能会形成非常不健康的压力，并导致双

绪同认识活动一样，也是人脑对客观现实的反映。情绪反映的是一种方关系的疏远。

主客体的关系，是作为主体的人的需要和客观事物之间的关系。对管理者来说，主动倾听是一个重要的技巧，也是我们向员工表

二、目前酒店业员工普遍存在的情绪问题及其影响示关心的主要方式之一。它不仅表示出我们正在认真倾听对方的话，