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养老院老人生活设施维修服务质量管理制度

引言：随着社会老龄化趋势的加剧，养老院老人生活设施的维护与维修服务成为保障老年人生活质量的重要环节。为了提升服务质量，确保设施安全可靠，特制定本制度。本制度旨在规范养老院老人生活设施的维修服务流程，明确各部门职责，强化管理监督，确保服务的高效、安全与人性化。适用范围包括养老院内的所有生活设施，如住宿环境、卫生设施、娱乐设备等。核心原则是坚持以人为本，注重安全，提升效率，持续改进。通过制度化管理，确保老人生活环境的舒适与安全，增强老年人的幸福感与归属感。本制度为后续具体条款提供逻辑基础，确保各项工作的有序开展。

一、部门职责与目标

（一）职能定位：本制度责任部门在公司组织架构中承担核心职责，负责养老院老人生活设施的维修服务管理。与其他部门协作关系密切，需与采购部、财务部、人力资源部等部门保持高效沟通。责任部门需定期组织跨部门会议，协调解决维修过程中的问题。同时，责任部门还需接受上级部门的监督指导，确保工作符合公司整体战略目标。

（二）核心目标：短期目标是在一年内完成对所有生活设施的全面检修，确保设施运行正常。长期目标是通过持续优化维修流程，提升服务效率，降低维修成本。目标设定与公司战略紧密关联，旨在通过高质量的服务提升公司品牌形象，增强市场竞争力。责任部门需制定详细的工作计划，明确各阶段任务与时间节点，确保目标顺利实现。

二、组织架构与岗位设置

（一）内部结构：本部门采用扁平化管理模式，设有一级管理层、二级管理层和执行层。一级管理层由总监负责，全面负责部门工作；二级管理层包括经理和副经理，负责具体业务板块的管理；执行层由专员和助理组成，负责日常操作与执行。部门层级清晰，汇报关系明确，确保指令传达顺畅。关键岗位职责边界清晰，如采购专员负责维修物资的采购，技术专员负责维修技术的指导，客户服务专员负责老人需求的收集与反馈。

（二）人员配置：部门人员编制标准为X人，其中总监1人，经理2人，副经理1人，专员X人，助理X人。招聘需通过公司内部推荐与外部招聘相结合的方式，确保人才来源多样化。晋升机制基于员工绩效与能力评估，表现优秀者可晋升至更高职位。轮岗机制鼓励员工跨部门学习，增强团队协作能力。新员工入职需接受系统培训，确保其熟悉工作流程与公司文化。

三、工作流程与操作规范

（一）核心流程：维修服务流程分为项目启动、需求评估、方案制定、采购审批、维修实施、中期评审、结项验收七个阶段。项目启动需由部门负责人组织召开启动会，明确项目目标与分工。需求评估需通过现场勘查与老人访谈，确保需求准确。方案制定需综合考虑维修成本与效果，确保方案可行性。采购审批需经部门负责人→财务部→CEO三级签字，确保资金使用合规。维修实施过程中需定期进行中期评审，确保项目按计划推进。结项验收需由老人代表与部门负责人共同参与，确保维修质量符合要求。

（二）文档管理：文件命名需规范统一，包括项目名称、日期、文档类型等信息。文件存储需采用加密系统，确保信息安全。权限管理严格，合同存档需加密且仅总监可调阅。会议纪要需详细记录会议内容与决议，并按时提交上级部门审阅。报告模板需标准化，包括项目进展、问题与建议等内容，并按时提交。所有文档需建立索引，方便查阅与追溯。

四、权限与决策机制

（一）授权范围：审批权限明确，部门负责人负责日常采购审批，财务部负责资金使用审批，CEO负责重大决策审批。紧急决策流程特设临时小组，成员包括部门负责人、技术专家与客户服务代表，可直接执行决策。临时小组需在紧急情况结束后提交详细报告，并进行内部复盘。

（二）会议制度：例会频率规定为每周一次工作例会，每月一次季度战略会。参与人员包括部门全体成员、相关部门负责人与上级领导。决策记录需详细记录，并指定专人负责执行追踪。决议需在24小时内分配责任人，并定期汇报进展。会议纪要需存档备查，确保决策过程透明化。

五、绩效评估与激励机制

（一）考核标准：设定KPI包括客户满意度、维修及时率、成本控制率等，评估周期为月度自评与季度上级评估。客户满意度通过老人问卷调查与反馈收集，维修及时率以维修完成时间与需求提交时间的差值衡量，成本控制率以实际维修费用与预算费用的比例衡量。评估结果与员工绩效直接挂钩，作为晋升与奖惩的重要依据。

（二）奖惩措施：奖励机制包括奖金、晋升机会与荣誉表彰，超额完成目标者可享受相应奖励。违规处理包括警告、罚款与解雇，数据泄露需立即报告并接受内部调查。奖惩措施需公平公正，确保员工权益得到保障。同时，部门需定期组织培训，提升员工服务意识与专业技能。

六、合规与风险管理

（一）法律法规遵守：强调行业合规，确保维修服务符合相关法律法规要求。数据保护要求严格，所有涉及老人信息的文档需加密存储，并限制访问权限。部门需定期组织合规培训，提升员工法律意识。同时，需与外部法律顾问