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11医疗质量安全谈话制度

一、制度的核心要义与基本原则

“谈话制度”的构建，首先需要明确其核心目标：即通过有针对性的谈话交流，识别潜在风险，分析问题根源，落实整改措施，提升医务人员的质量安全素养，最终保障患者安全。围绕这一目标，制度设计遵循以下基本原则：

1.问题导向原则：谈话的发起必须基于明确的质量安全隐患、不良事件苗头、指标异常波动或管理漏洞，避免无的放矢。

2.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地反映情况，不夸大、不缩小，确保谈话的严肃性和公信力。

3.教育与惩戒相结合，以教育为主原则：对于苗头性、倾向性问题，重在提醒和教育；对于因责任落实不到位或违规操作导致的不良事件，则需在查清事实基础上，依规进行处理，并以此为戒，警示他人。

4.双向沟通原则：谈话不是单向的指令或批评，而是管理者与被谈话者之间的平等交流。鼓励被谈话者充分表达意见，共同分析问题原因，探讨解决方案。

5.注重实效与持续改进原则：谈话的目的在于解决问题、改进工作。谈话后需形成明确的整改意见，并跟踪落实情况，确保问题得到有效解决，并将经验教训纳入质量管理体系，促进持续改进。

6.保密原则：对谈话中涉及的个人隐私、科室内部管理等敏感信息，应予以保密，维护当事人的合法权益和科室的正常工作秩序。

7.分级负责原则：根据问题的性质、严重程度和涉及范围，明确不同层级管理者（如科室主任、职能科室负责人、院领导）的谈话职责，确保责任落实到人。

二、谈话的分类与适用情形

为确保谈话制度的精准性和可操作性，我们将医疗质量安全谈话主要分为以下几类，并明确其适用情形：

1.预防性谈话：针对日常质量管理中发现的普遍性、倾向性风险隐患，或在特定时期（如重大节假日、大型活动保障期间）、针对特定环节（如新技术开展初期、重点部门流程再造后）可能出现的质量安全风险，对相关科室或个人进行预防性提醒和风险警示。目的是提前介入，防患于未然。

2.警示性谈话：当发生一般医疗质量安全不良事件（非严重后果）、出现明显的质量指标下滑、或在检查督导中发现较严重的违规操作但尚未造成严重后果时，对相关责任人或科室负责人进行警示性谈话。旨在指出问题的严重性，分析原因，督促其立即整改。

3.诫勉性谈话：适用于发生较严重医疗质量安全不良事件，或重复发生同类不良事件，或对存在的问题整改不力、敷衍塞责的情况。谈话应更为严肃，明确指出其责任，并提出限期整改要求及相应的处理意见。

4.约谈：通常针对科室层面存在系统性、持续性质量安全问题，或多次发生不良事件且整改效果不佳的情况。由医院质量管理部门或院领导牵头，约谈科室主要负责人及相关人员，共同剖析深层次原因，研究系统性改进方案。

三、谈话的组织与实施流程

一项制度的有效落地，离不开规范的组织与实施流程。“谈话制度”的实施通常包括以下环节：

1.谈话的发起与审批：由相关质量管理部门（如医务科、质控科、护理部等）根据日常监测、不良事件上报、检查评估等渠道获取的信息，初步判断是否需要启动谈话程序，并填写《医疗质量安全谈话审批表》，注明谈话事由、拟谈话对象、谈话人、谈话时间和地点等，按权限报请相应层级管理者审批。

2.谈话前的准备：谈话人应在谈话前充分收集和核实相关信息、数据、证据，明确谈话的目的、要点和预期达成的效果，必要时可准备书面材料。同时，应将谈话的时间、地点和主要事由提前通知被谈话人，使其有充分的思想准备。

3.谈话的实施：谈话应在相对独立、安静的环境中进行。谈话开始时，谈话人应说明谈话的原因和目的。随后，客观陈述所发现的问题或事件经过，听取被谈话人的陈述和申辩。双方共同分析问题产生的原因，探讨改进措施和预防办法。谈话人应注意沟通技巧，以理服人，避免简单粗暴。

4.谈话记录与确认：谈话过程中，应有专人负责记录，形成《医疗质量安全谈话记录》。记录应客观、准确、完整，包括谈话的时间、地点、参加人员、主要内容、双方意见、整改要求及期限等。谈话结束后，谈话记录应经谈话人和被谈话人双方签字确认。

5.谈话结果的运用与跟踪：谈话记录及相关材料应及时归档。对于谈话中提出的整改要求，质量管理部门应负责跟踪督办，定期检查整改落实情况。整改结果应作为科室和个人绩效考核、评优评先等工作的重要依据之一。对于拒不整改或整改不力的，应启动进一步的处理程序。

四、谈话的纪律与注意事项

为确保“谈话制度”的顺利实施并取得良好效果，还需明确相关纪律与注意事项：

1.被谈话人应端正态度：积极配合谈话，如实反映情况，不得隐瞒、推诿或抵触。对谈话指出的问题，应认真反思，积极整改。

2.谈话人应坚持原则，把握尺度：既要敢于指出问题，又要讲究方式方法，尊重被谈话人的人格。避免情绪化、随意化，确保谈话的专业性和权威性。