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IT运维管理流程及标准操作手册

一、总则

1.1目的

本手册旨在规范IT运维管理工作，明确各流程环节的职责与操作标准，确保IT基础设施及应用系统的稳定、高效、安全运行，提升服务质量，保障业务连续性。

1.2适用范围

本手册适用于公司内部所有IT运维相关工作及人员，涵盖IT基础设施（服务器、网络、存储、安全设备等）、操作系统、数据库系统、中间件以及各类业务应用系统的日常运维与管理。

1.3基本原则

1.服务导向：以业务需求为导向，以用户满意为目标。

2.标准化：统一操作规范，确保运维工作的一致性和可重复性。

3.流程化：通过明确的流程规范运维活动，提高工作效率，降低风险。

4.可控性：对运维过程进行有效监控与管理，确保各项活动可追溯。

5.安全性：在运维活动中，始终将信息安全放在首位，严格遵守公司信息安全相关规定。

6.持续改进：定期对运维流程和操作标准进行评审与优化，适应业务发展和技术进步。

二、IT运维核心管理流程

2.1事件管理

2.1.1事件定义

事件是指任何不符合标准操作且可能影响服务正常提供的未计划中断或降级，或可能导致服务中断的告警。

2.1.2事件分类与级别

*分类：按影响范围和对象，可分为硬件故障、软件故障、网络故障、安全事件、服务请求等。

*级别：

*一级（紧急）：导致核心业务系统瘫痪或严重安全事件，影响范围广，需立即处理。

*二级（高）：重要业务系统部分功能异常，影响较多用户，需在短时间内处理。

*三级（中）：一般业务系统故障或服务性能下降，影响部分用户，需在工作时间内处理。

*四级（低）：单个用户或非核心功能的轻微问题，可按计划安排处理。

2.1.3事件处理流程

1.事件发现与上报：通过监控系统告警、用户报障、运维人员巡检等方式发现事件，上报至运维支持中心。上报信息应包括事件发生时间、地点、现象、影响范围、报告人等。

2.事件记录与分类：运维支持中心人员对事件进行记录、初步判断和分类，并确定事件级别。

3.事件分派与升级：根据事件类型和级别，分派给相应的运维工程师处理。若无法在规定时间内解决或超出处理能力，应及时升级。

4.事件处理与跟踪：运维工程师接到任务后，进行诊断、分析和处理，并持续跟踪事件状态，及时与用户沟通进展。

5.事件关闭与验证：事件解决后，通知用户进行验证，确认问题已解决。用户确认后，关闭事件记录。

6.事件回顾与总结：定期对已关闭事件进行回顾分析，总结经验教训，提出改进措施。

2.2问题管理

2.2.1问题定义

问题是指导致一个或多个事件发生的潜在原因。问题管理的目的是通过找出根本原因并采取纠正措施，防止同类事件再次发生。

2.2.2问题识别与记录

通过事件分析（特别是重复发生的事件、重大事件）、趋势分析、巡检等方式识别潜在问题，并记录问题详情。

2.2.3问题分析与诊断

组织相关人员对问题进行深入分析，找出根本原因。可采用鱼骨图、头脑风暴等方法。

2.2.4制定与实施解决方案

针对根本原因制定解决方案（如补丁、配置调整、流程优化等），并按变更管理流程实施。

2.2.5问题关闭与经验总结

解决方案实施并验证有效后，关闭问题记录。将问题处理过程、根本原因、解决方案等信息纳入知识库。

2.3变更管理

2.3.1变更定义

变更指对IT基础设施、系统、服务或流程所做的任何修改。包括硬件升级、软件安装/升级/补丁、配置修改、网络调整等。

2.3.2变更分类

*标准变更：频繁发生、风险低、流程成熟的变更，可采用预审批流程。

*普通变更：有一定风险，需经过常规评审和审批流程的变更。

*紧急变更：为解决紧急故障或应对业务紧急需求而必须立即实施的变更，需简化但严格的紧急审批流程。

2.3.3变更流程

1.变更申请：申请人提交变更请求，说明变更目的、内容、范围、影响、实施计划、回退计划、所需资源等。

2.变更评估与评审：变更管理团队对变更的必要性、可行性、风险、资源需求等进行评估和评审。

3.变更审批：根据变更分类和评审结果，提交相应层级的负责人审批。

4.变更计划与准备：变更实施人制定详细的实施计划和回退计划，准备相关资源和工具。

5.变更实施：在预定时间窗口内，按照实施计划执行变更。实施过程中需密切监控。

6.变更验证与关闭：变更实施后，进行效果验证，确认是否达到预期目标，无负面影响后关闭变更记录。

7.变更回顾：对重大变更或多次失败的变更进行回顾分析。

2.4配置管理

2.4.1配置项（CI）定义

配置项是指IT环境中被识别和管理的、作为变更对象的任何组件或服务，如服务器、网络设备、软件、文档等。

2.4.2配置管理数据库（CMDB）