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酒店客房管理流程操作手册

引言

客房是酒店的核心产品，客房管理的优劣直接关系到宾客的入住体验、酒店的服务品质及运营效益。本手册旨在规范酒店客房部的日常操作流程，明确各岗位职责与工作标准，确保客房服务的高效、优质与安全，为宾客营造一个洁净、舒适、温馨的“家外之家”。本手册适用于酒店客房部全体员工，作为日常工作的指导与依据。

一、客房日常清洁保养流程

客房的日常清洁保养是客房部工作的核心，其目的在于为住店宾客提供符合标准的洁净环境，并确保客房设施设备的完好。

1.1准备工作

*班前会与任务分配：每日上岗前参加部门班前会，明确当日工作任务、清洁区域、注意事项及特殊宾客需求。领取当日客房钥匙或电子门禁权限。

*工具与物料准备：根据当日清洁任务，准备好清洁车、各类清洁剂（玻璃清洁剂、bathroom清洁剂、多功能清洁剂等，注意区分使用范围）、清洁工具（抹布、百洁布、刷子、尘推、吸尘器等）、布草（床单、被套、枕套、毛巾等，按规范折叠或放置于清洁车指定位置）、客用品（牙具、香皂、洗发水、沐浴露、卫生纸、饮用水等）。确保所有工具设备完好，物料充足且符合卫生标准。

*个人仪容仪表：检查个人仪容仪表，着装整洁统一，佩戴工牌，保持良好精神面貌。

1.2进房清洁流程

*观察与敲门：到达指定客房门口，先观察房门状态（“请勿打扰”牌、双锁等）。如无“请勿打扰”标识，轻敲房门三下，报称“Housekeeping”或“客房服务”，等待回应。若房内无回应，间隔数秒后再次敲门并通报。

*进入客房：确认房内无人回应或得到宾客允许后，轻轻推开房门，将房门保持在安全开启状态（如放置门挡）。再次确认房内是否有宾客（尤其注意浴室、窗帘后等隐蔽区域）。

*拉开窗帘与开窗通风（如适用且天气允许）：进入房间后，首先拉开窗帘，让自然光进入，同时检查窗户状况。如宾客已退房或经允许，可适当开窗通风。

*撤换布草：

*从床上撤下脏布草，放入清洁车的布草袋内，注意避免扬尘或接触地面。撤布草时检查是否有宾客遗留物品及布草是否有破损。

*将脏布草与干净布草严格分开放置，防止交叉污染。

*清理垃圾：清空房内所有垃圾桶及烟灰缸（注意熄灭烟头），将垃圾倒入清洁车的垃圾袋中。检查垃圾桶内是否有宾客遗留物品或特殊废弃物。

*除尘处理：

*使用干净的抹布，按照从高到低、从里到外的顺序，对客房内所有家具表面、设备设施（床头柜、电视柜、书桌、窗台、空调出风口、灯具开关等）进行除尘。

*抹布应分区使用，避免一块抹布擦拭所有区域，以防交叉污染（如卫生间与卧室抹布必须严格分开）。

*卫生间清洁：

*洗手台与镜面：用专用清洁剂和抹布清洁洗手台台面、水龙头、镜面，确保无污渍、水痕、毛发。

*马桶：使用马桶清洁剂喷洒马桶内部，稍作浸泡后用马桶刷清洁，注意清洁马桶内侧、外侧底座及按钮。清洁完毕后用清水冲洗马桶刷，并归位。

*浴缸/淋浴区：清洁浴缸内外壁、淋浴喷头、水龙头、地漏，去除水垢、皂渍，确保无毛发。检查排水是否畅通。

*地面：用专用地刷和清洁剂清洁卫生间地面，尤其注意边角及地漏周围。

*客用品补充：按标准补充卫生间客用品，如卫生纸、香皂、洗发水、沐浴露、毛巾等，确保摆放整齐、美观。

*卧室/起居室清洁：

*床铺整理：按照酒店铺床标准铺设干净布草，确保床单平整、无褶皱，被套、枕套套好，枕头摆放整齐。

*家具表面与设备清洁：再次检查并擦拭家具表面，确保无尘、无污渍。对电话、遥控器等宾客高频接触物品，应使用消毒湿巾进行擦拭消毒。

*地板清洁：根据地面材质（地毯/硬质地面）选择合适的清洁方式。地毯需用吸尘器全面吸尘，注意边角及床底、家具下方；硬质地面（如大理石、木地板）需用半湿抹布擦拭或专用拖把清洁，确保洁净光亮。

*客用品补充与检查：

*按酒店标准补充房内客用品，如饮用水、茶杯、茶叶、拖鞋、洗衣袋、擦鞋布等，确保物品齐全、完好、在有效期内。

*检查电视、空调、灯具、音响、电话等设施设备是否运转正常。

*最后检查与关窗锁门：

*清洁完毕后，对整个客房进行一次全面检查，确保清洁无遗漏，设施设备完好，物品补充齐全，布草铺设规范。

*关闭不必要的灯光，将空调调至适宜温度（根据酒店标准或宾客习惯）。

*如之前开窗通风，此时应关闭窗户，拉上适当的窗帘。

*确认所有清洁工具已带离客房，轻轻关上房门，并确保房门已正确锁闭。

*在工作表上标记该客房清洁状态。

二、退房检查与清扫流程

退房检查与清扫是确保客房快速周转、及时投入再次使用的关键环节，需高效且细致。

2.1接收退房信息与准备

*通过PMS系统或房务中心通知，获取退房客房信息。