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2026年窗口服务规范与礼仪面试题含答案

一、单选题（每题2分，共20题）

题目：

1.窗口服务人员接待顾客时应保持的最佳站姿是？

A.双手叉腰

B.双脚分开与肩同宽，身体微倾

C.抱臂站立

D.挺胸抬头，目视前方

2.在服务过程中，若顾客提出不合理要求，窗口人员应采取何种态度？

A.直接拒绝

B.耐心解释，但坚持原则

C.无视顾客

D.向领导汇报，不回应

3.窗口服务中，使用敬语“您好”“请”“谢谢”的频率应保持在？

A.尽量减少，避免啰嗦

B.顾客主动问时再说

C.每次接待至少3次

D.自然得体，至少贯穿服务全程

4.排队时，若顾客多次询问办理进度，窗口人员应？

A.表示不耐烦

B.告知预计等待时间

C.让顾客稍等，不主动说明

D.指责顾客插队

5.处理顾客投诉时，以下哪项做法最不恰当？

A.认真倾听，不打断

B.表达同理心，如“我理解您的感受”

C.立即承诺无法兑现的解决方案

D.记录投诉要点，后续跟进

6.窗口服务中，若遇到方言较重的顾客，应？

A.要求顾客说普通话

B.使用手语或翻译工具

C.尽量模仿对方发音，保持耐心

D.直接拒绝服务

7.传递文件或资料时，窗口人员应？

A.趁顾客不注意快速塞过去

B.用双手递送，并说明文件名称

C.放在桌上让顾客自取

D.丢在传递槽，不确认是否收到

8.在服务过程中，若顾客突然咳嗽或打喷嚏，窗口人员应？

A.离开座位，避免接触

B.用纸巾遮挡口鼻，并提醒顾客注意卫生

C.表现出嫌弃态度

D.无视，继续工作

9.窗口服务中，若系统突然崩溃，人员应？

A.告知顾客“系统坏了，无法办理”

B.保持镇定，引导顾客稍等或分流

C.私下抱怨系统问题

D.直接离开让顾客自行解决

10.提供口头指引时，窗口人员应使用？

A.含糊不清的词汇（如“那边”“那里”）

B.清晰的方位词（如“左手边”“三楼柜台”）

C.专业术语，让顾客猜

D.指向性手势，无需说明

二、多选题（每题3分，共10题）

题目：

1.窗口服务中，仪容仪表的基本要求包括？

A.衣着整洁，无破损

B.女性可化淡妆，男性胡须整洁

C.首饰简洁，不发出声响

D.假发可随意佩戴，增加亲和力

2.处理顾客异议时，以下哪些做法是有效的？

A.保持微笑，不急于辩解

B.反复强调公司规定，不妥协

C.引导顾客换位思考（如“如果是我，我也会……”）

D.立即向上级汇报，避免直接回应

3.窗口服务中，与老年人沟通时应注意？

A.语速放慢，吐字清晰

B.多用方言，符合其习惯

C.主动提供辅助工具（如放大镜）

D.提问简洁，避免复杂逻辑

4.排队高峰期，窗口人员可采取哪些措施缓解顾客焦虑？

A.播放轻音乐，营造轻松氛围

B.主动告知排队人数和预计时间

C.提供免费饮水或休息区指引

D.加派人手，缩短等待时间

5.窗口服务中，哪些行为属于职业禁忌？

A.低头玩手机

B.与同事闲聊

C.对顾客指指点点

D.使用粗俗语言

6.处理紧急投诉（如服务态度恶劣）时，窗口人员应？

A.立即停止服务，等待领导

B.保持冷静，先安抚顾客情绪

C.记录关键信息，避免冲突升级

D.坚持原则，不退让

7.在服务中，以下哪些属于非语言沟通技巧？

A.微笑

B.眼神交流

C.点头示意

D.身体前倾，表示专注

8.窗口服务中，若顾客携带宠物进入，应如何应对？

A.要求其带离

B.指引至指定区域

C.表达歉意，避免冲突

D.告知公司规定，解释原因

9.提高服务效率的方法包括？

A.熟练操作业务系统

B.优化排队流程

C.推广自助服务设备

D.顾客多等一会儿

10.窗口服务中，哪些场景需要主动提供帮助？

A.顾客身体不适

B.外地游客咨询

C.残障人士使用辅助工具

D.顾客长时间站立

三、判断题（每题2分，共10题）

题目：

1.窗口服务人员可以穿着拖鞋上班。（×）

2.若顾客提出无理要求，窗口人员可以拒绝服务。（√）

3.窗口服务中，手机可以随意放置，无需固定。（×）

4.处理投诉时，承认公司错误会降低顾客信任度。（×）

5.窗口人员可以因个人情绪影响服务态度。（×）

6.排队时，窗口人员可以偶尔离开处理私事。（×）

7.窗口服务中，方言可以完全替代普通话沟通。（×）

8.系统故障时，窗口人员应主动向顾客解释原因。（√）

9.窗口人员可以因顾客态度不好而态度冷淡。（×）

10.窗口服务中，佩戴过多饰品会显得专业。（×）

四、简答题（每题5分，共5题）

题目：

1.简述窗口服务中“首问负责制”的核心内容。

2.若顾客对服