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IT技术支持人员客户服务解决能力绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

问题解决效率

首次响应时间

30%

平均响应时间≤10分钟

根据系统记录，首次响应时间每延迟5分钟扣2分，扣分上限为10分

问题解决时间

平均解决时间≤30分钟

根据系统记录，问题解决时间每超出5分钟扣2分，扣分上限为20分

一次性解决率

一次性解决率≥85%

每低1%扣2分，扣分上限为10分

问题升级次数

问题升级次数≤3次/月

每次升级扣2分，扣分上限为6分

客户满意度

客户满意度评分≥4.5分（满分5分）

每低0.1分扣2分，扣分上限为10分

技术能力水平

技术方案准确率

25%

技术方案准确率≥95%

每低1%扣2分，扣分上限为10分

故障诊断能力

故障诊断准确率≥90%

每低1%扣2分，扣分上限为10分

知识库使用率

知识库使用率≥80%

每低1%扣1分，扣分上限为8分

新技术学习完成率

新技术学习完成率100%

每低10%扣2分，扣分上限为10分

复发性问题改进率

复发性问题改进率≥70%

每低1%扣1分，扣分上限为7分

沟通服务态度

服务用语规范性

25%

服务用语规范且专业

每次不规范扣1分，扣分上限为5分

客户沟通及时性

客户沟通响应时间≤5分钟

每延迟1分钟扣1分，扣分上限为10分

情绪管理能力

无客户投诉记录

每发生1次投诉扣5分，扣分上限为10分

服务主动性

主动提供预防性建议≥2次/月

每月少1次扣2分，扣分上限为6分

客户反馈跟进

客户反馈100%跟进处理

每少1次跟进扣2分，扣分上限为10分

流程规范执行

工单填写完整性

20%

工单填写完整率100%

每低1%扣2分，扣分上限为10分

服务流程符合率

服务流程符合率≥95%

每低1%扣2分，扣分上限为10分

记录更新及时性

工单记录更新及时率100%

每低1%扣2分，扣分上限为10分

合规操作率

合规操作率100%

每发生1次违规扣5分，扣分上限为10分

跨部门协作效率

跨部门协作完成率≥90%

每低1%扣2分，扣分上限为10分

本考核表用于评估IT技术支持人员在客户服务解决能力方面的表现。请根据员工实际工作情况，在各项指标下进行评分，最终计算各维度得分及总得分。考核结果将作为绩效评定的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见