工程质量售后服务制度.docxVIP

工程质量售后服务制度

一、质量投诉处理

1、公司质量部是顾客质量投诉受理部门，接到质量投诉后，质量部应妥善对待，跟踪处理。

2、对于一般质量投诉，由质量问题责任项目负责整改，写出整改方案、落实计划、整改责任人，公司质量部督促落实。

3、对于重大质量投诉。由公司质量部牵头，联系公司技术部、商务部、物资部等相关部门联合调查，提出处理意见，报公司分管领导同意后实施。

4、对可能造成质量事故、影响公司声誉的特别重大质量投诉，公司质量部在进行初步调查，核实问题的基础上报公司主要领导，再行处理。

5、所有投诉，均要有始有终，处理得当，处理后达到顾客满意或基本满意。

二、售后质量回访及顾客满意调查

1、售后质量回访及顾客满意调查责任部门为公司质量部。售后质量回访按规定频次进行，每次回访均填写回访记录及顾客满意调查表。

2、回访频次，竣工后前两年的项目，每半年进行一次；竣工后三到五年的项目，每年进行一次。

3、售后质量回访形式可以采用上门回访，对不接受上门的顾客采用电话询问、调查的方式。

4、对回访信息要记录清晰，对满意调查表的内容进行分析总结。

三、质量保修

1、项目经理是保修工作的第一责任人，全面负责项目的保修工作。

2、工程竣工验收合格，由项目管理部正式下发项目解体通知书后，项目部即进入保修阶段，竣工项目必须及时填报《竣工保修期阶段项目回访信息填报表》并报送公司备案。

3、竣工项目视工程规模和保修难度不同保留1~2名专职保修人员负责保修工作。

四、附则

1、本制度自印发之日起施行。

2、本制度由中建集团第一建筑有限公司质量部负责解释。