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IT支持中心技术支持工程师绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

故障解决效率

平均故障解决时间

30%

2小时

故障解决时间在2小时内完成得满分，每超过1小时扣2分，最低得0分

一次性解决率

85%

实际一次性解决率每高于目标值1个百分点加1分，最高加15分

紧急故障响应速度

10分钟内

紧急故障在10分钟内响应得满分，每延迟1分钟扣1分，最低得0分

故障升级次数

≤3次/月

每月故障升级次数不超过3次得满分，每超过1次扣5分，最低得0分

客户满意度

90分

客户满意度评分每高于90分1分加1分，最高加10分

技术知识掌握

技术认证数量

20%

2个

持有技术认证数量每高于目标值1个加5分，最高加10分

知识库贡献数量

5篇/季度

每季度知识库贡献文章数每高于目标值1篇加2分，最高加10分

技术培训参与度

100%

100%参与技术培训得满分，每低10%扣2分，最低得0分

新技术学习速度

1个月内

新技术掌握并在1个月内应用于实际工作得满分，每延迟1个月扣3分，最低得0分

技术问题解答准确率

95%

实际解答准确率每高于目标值1个百分点加1分，最高加5分

团队协作能力

跨部门协作次数

25%

10次/月

每月跨部门协作次数每高于目标值1次加1分，最高加10分

团队任务完成率

98%

实际任务完成率每高于目标值1个百分点加1分，最高加10分

团队贡献度

积极分享经验

积极分享工作经验和解决方案得满分，偶尔分享扣3分，从未分享扣5分

新员工指导次数

1次/季度

每季度指导新员工次数每高于目标值1次加3分，最高加6分

团队冲突解决能力

有效解决

有效解决团队冲突得满分，未解决或解决不力扣5分

客户服务态度

服务响应及时性

25%

30分钟内

服务请求在30分钟内响应得满分，每延迟10分钟扣1分，最低得0分

服务态度评分

4.5分

服务态度评分每高于4.5分0.1分加1分，最高加5分

客户投诉处理率

100%

100%处理客户投诉得满分，每低10%扣2分，最低得0分

服务记录完整度

100%

服务记录完整准确得满分，每低于10%扣2分，最低得0分

客户反馈采纳率

80%

客户反馈采纳率每高于目标值1个百分点加1分，最高加10分

本考核表用于评估IT支持中心技术支持工程师的工作表现，请根据实际情况填写各项指标数据。故障解决效率占比30%，技术知识掌握占比20%，团队协作能力占比25%，客户服务态度占比25%。评分标准详见各指标说明。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见