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家电维修技师响应速度与修复率绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

响应速度

首次响应时间达标率

30%

95%

实际首次响应时间小于等于承诺响应时间的95%为达标，按实际达标比例计算得分。

紧急维修响应及时率

90%

紧急维修任务在承诺时间内的响应比例，按实际达标比例计算得分。

预约上门准时率

85%

预约上门服务按约定时间到达的比例，按实际达标比例计算得分。

二次响应时间达标率

90%

非首次响应任务在承诺时间内的响应比例，按实际达标比例计算得分。

客户响应满意度

4.5分（满分5分）

根据客户反馈评分计算，每低0.1分扣1分，最高扣10分。

修复质量

维修一次修复率

35%

85%

同一故障经一次维修即解决的比例，按实际达标比例计算得分。

返修率

10%

维修后一周内因相同问题返修的比例，按实际达标比例计算得分，返修率每增加1%扣1分，最高扣20分。

故障诊断准确率

95%

首次诊断即正确判断故障的比例，按实际达标比例计算得分。

维修方案合理性

4.0分（满分5分）

根据客户反馈和复核评估，每低0.1分扣1分，最高扣10分。

配件使用合规率

100%

使用原厂或指定配件的比例，低于99%扣5分，低于98%扣10分，低于97%扣15分。

客户满意度

客户服务态度评分

20%

4.5分（满分5分）

根据客户反馈评分计算，每低0.1分扣1分，最高扣10分。

服务沟通有效性

4.0分（满分5分）

根据客户反馈和复核评估，每低0.1分扣1分，最高扣10分。

服务协议遵守率

98%

严格遵守服务协议条款的比例，低于97%扣5分，低于96%扣10分，低于95%扣15分。

客户投诉率

3%

每超出1%投诉率扣5分，最高扣20分。

客户复购/推荐率

15%

通过客户反馈统计的复购或推荐比例，低于12%扣5分，低于10%扣10分，低于8%扣15分。

工作效率与成本控制

工时利用率

15%

90%

实际有效工作时长占计划工作时的比例，按实际达标比例计算得分。

维修成本控制率

5%

实际维修成本与预算成本的差异率，每超出1%扣1分，最高扣10分。

工具设备使用完好率

98%

工具设备完好可用比例，低于97%扣5分，低于96%扣10分，低于95%扣15分。

培训参与度

100%

按时参加公司组织的培训的比例，未达标扣5分。

知识库使用率

80%

使用知识库解决故障的比例，低于75%扣5分，低于70%扣10分，低于65%扣15分。

本考核表用于评估家电维修技师的响应速度、修复质量、客户满意度及工作效率与成本控制能力。请根据技师在实际工作中的表现，对照各指标进行评分。权重分配如下：响应速度30%，修复质量35%，客户满意度20%，工作效率与成本控制15%。评分标准请详细阅读各指标说明。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见