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基于在线评论的公共图书馆用户满意度影响因素识别与分析

牛 荦

（济南市图书馆 山东济南 250000）

摘 要：借助大众点评网的在线评论数据发现影响公共图书馆用户满意度的关键因素，分析影响公共图书馆用户满意度

的原因，对提升公共图书馆社会声誉具有重要意义。文章利用内容分析和情感倾向分析相结合的方法，探析用户对公共

图书馆服务内容的关注度和满意度，识别到影响用户对图书馆满意度的六类核心要素，即学习共享空间、图书馆组织活

动、文献服务、图书馆内外环境、图书馆管理条例、公共图书馆分馆。在对比分析各要素不同关注度、满意度的基础上，

从学习空间再造、开展多样化组织活动、调整文献资源、制订适宜的管理条例等方面给出提升公共图书馆用户满意度的

针对性发展策略。

关键词：公共图书馆；用户满意度；在线评论；内容分析；情感倾向分析

中图分类号：G252；G258.2    文献标识码：A

IdentificationandAnalysisofFactorsInfluencingUserSatisfactionin

PublicLibrariesBasedonOnlineReviews

AbstractThearticleidentifiesthekeyfactorsinfluencingusers’satisfactioninpubliclibrarieswiththehelpofonline

reviewdatafrom.Thisiskeytoenhancingthesocialreputationofpubliclibraries.Thearticleuses

contentanalysisandsentimentclassificationtoexploreusersconcernsandsatisfactionwiththecontentofpubliclibrary

services.Theauthorsidentifysixcorefactorsthatinfluenceuserssatisfactionwithlibraries,namelylearningand

sharingspace,library-organizedactivities,documentationservices,internalandexternalenvironment,management

regulations,andlibrarybranches.Onthisbasis,theauthorprovidestargetedstrategiestoimproveusers’satisfaction

withpubliclibrariesintermsofre-engineeringlearningspaces,conductingdiverseactivities,adjustingdocumentary

resources,anddevelopingappropriatemanagementregulations.

Keywordspubliclibrary;users’satisfaction;onlinereview;contentanalysis;sentimentclassification

公共图书馆的主要职能是为公众提供文化服务，

1 引言公共图书馆的服务水平和服务质量很大程度上取决

于用户对图书馆的自身体验和期望。Web2.0时代，用

公共图书馆是数量最多、服务范围最广，最受社户不仅是信息的接受者，也是信息的创造者、发布者

[1]

会和公众关注的图书馆，在弘扬优秀传统文化，推和交流者，人们越来越倾向于通过新浪微博、论坛贴

动全民阅读，促进知识的创新与传播，提高国民文化吧、媒体网站等网络平台发表观点、表达体验、展示

素质等方面发挥着积极作用。因此，识别并分析影响感受。相比构建评价指