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酒店前厅部经理服务质量与客人反馈绩效评定表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度与反馈处理

客人总体满意度评分

35%

90分以上

根据客人匿名调查问卷评分，90-100分为优秀，80-89分为良好，60-79分为合格，60分以下为需改进。

投诉处理及时率

95%

投诉在规定时间内（24小时内）响应并解决的比例，达到95%及以上为优秀，90-94%为良好，80-89%为合格，80%以下为需改进。

重大投诉发生率

低于1%

月度或季度内发生的重大投诉（如严重影响酒店声誉的投诉）数量，低于1%为优秀，低于5%为良好，低于10%为合格，高于10%为需改进。

客人表扬数量

每月至少10条

每月收到的客人书面或口头表扬数量，达到或超过10条为优秀，达到或超过5条为良好，达到或超过2条为合格，低于2条为需改进。

反馈回复质量

客人反馈100%回复

所有客人反馈（包括线上及线下）是否100%在规定时间内回复，且回复内容是否专业、态度良好，完全符合要求为优秀，90%以上符合为良好，80%以上符合为合格，低于80%为需改进。

团队管理与培训

前厅部员工流失率

25%

低于10%

月度或季度内前厅部员工主动离职率，低于10%为优秀，低于15%为良好，低于20%为合格，高于20%为需改进。

员工培训覆盖率

100%

按计划完成的员工培训课程（包括技能、服务规范等）覆盖率，达到100%为优秀，95-99%为良好，90-94%为合格，低于90%为需改进。

员工考核通过率

95%

员工月度或季度考核的平均通过率，达到95%及以上为优秀，90-94%为良好，80-89%为合格，80%以下为需改进。

团队协作表现

无重大内部冲突

通过管理层观察及同事反馈，团队内部协作是否顺畅，无重大冲突为优秀，偶有轻微冲突但已解决为良好，存在较明显冲突为合格，冲突频发或未解决为需改进。

员工满意度调查

80分以上

通过员工匿名调查问卷评分，团队满意度达到80分以上为优秀，70-79分为良好，60-69分为合格，60分以下为需改进。

运营效率与成本控制

入住率

20%

80%以上

月度或季度平均入住率，达到80%以上为优秀，75-79%为良好，70-74%为合格，低于70%为需改进。

房态管理准确率

99%以上

每日房态管理（可用、占用、待清洁等）的准确率，达到99%以上为优秀，98-99%为良好，97-98%为合格，低于97%为需改进。

预订系统使用效率

无重大系统故障

预订系统运行是否稳定，月度或季度内无重大故障或中断为优秀，偶有轻微故障且不影响核心业务为良好，存在较明显故障但已及时修复为合格，存在严重故障且未及时解决为需改进。

成本控制（能耗）

比预算低5%

月度或季度前厅部能耗（水电等）支出与预算对比，低于预算5%为优秀，低于预算10%为良好，低于预算15%为合格，高于预算15%为需改进。

布草管理效率

损耗率低于1%

月度或季度布草（床单、毛巾等）的平均损耗率，低于1%为优秀，低于2%为良好，低于3%为合格，高于3%为需改进。

服务创新与改进

客人意见采纳数量

20%

每月至少2条

每月收到的客人合理化建议被采纳并实施的条数，达到或超过2条为优秀，达到或超过1条为良好，达到或超过0.5条为合格，未采纳或采纳不足0.5条为需改进。

新服务项目实施成功率

100%

按计划推出的新服务项目（如增值服务、特色体验等）是否成功实施并达到预期效果，100%成功为优秀，95-99%成功为良好，90-94%成功为合格，低于90%成功为需改进。

竞争对手分析报告质量

每季度至少1份

每季度提交的竞争对手分析报告是否及时、全面、有深度，达到或超过1份且质量符合要求为优秀，未达到1份但提交了部分分析为良好，未提交或提交内容敷衍为合格，未提交或严重不符要求为需改进。

创新提案数量

每月至少1条

每月提出的关于提升服务、效率或成本控制的创新性提案数量，达到或超过1条为优秀，达到或超过0.5条为良好，达到或超过0.25条为合格，未提出或提出不足0.25条为需改进。

提案实施效果

80%以上提案产生积极效果

提出的创新性提案在实施后是否产生积极效果（如提升客人满意度、降低成本等），80%以上提案产生积极效果为优秀，70-79%产生积极效果为良好，60-69%产生积极效果为合格，低于60%产生积极效果为需改进。

本考核表用于评定酒店前厅部经理在客户满意度、