酒店前厅服务人员服务态度与工作能力评价表.docxVIP

酒店前厅服务人员服务态度与工作能力评价表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户表扬次数

35%

每月至少5次

每次表扬得1分，按实际次数计分，满分5分

客户投诉处理满意度

95%以上客户投诉处理满意度评分

满意度评分90-100%得5分，85-89%得4分，80-84%得3分，以此类推

客户反馈收集数量

每月至少收集20份客户反馈

每收集1份有效反馈得0.5分，满分10分

客户等待时间

平均客户等待时间不超过3分钟

平均等待时间每减少1分钟加1分，最多加5分

客户回访满意度

95%以上客户回访满意度评分

满意度评分90-100%得5分，85-89%得4分，80-84%得3分，以此类推

业务处理能力

预订系统操作准确率

30%

95%以上操作准确

每发现1次操作错误扣1分，最低扣至0分，满分10分

退房办理效率

平均退房办理时间不超过5分钟

平均时间每减少1分钟加1分，最多加5分

账单处理准确率

100%账单准确无误

每发现1次账单错误扣2分，最低扣至0分，满分10分

信息传递准确率

98%以上信息传递准确

每发现1次信息传递错误扣1分，最低扣至0分，满分10分

应急处理能力

能有效处理至少3种常见突发事件

每种事件处理得当得2分，满分10分

服务态度

主动服务意识

20%

主动提供至少3次增值服务

每次主动服务得1分，满分5分

微笑服务频率

90%以上与客户互动时保持微笑

每发现1次未微笑扣1分，最低扣至0分，满分5分

语言表达规范性

使用专业礼貌用语达95%以上

每发现1次不规范用语扣1分，最低扣至0分，满分5分

情绪管理能力

在压力情况下保持专业态度

经评估表现良好得5分，一般得3分，较差得1分

团队协作精神

积极参与团队活动

经同事评价表现良好得5分，一般得3分，较差得1分

仪容仪表与职业素养

着装规范符合度

15%

100%符合酒店着装规范

每次不符合扣1分，最低扣至0分，满分5分

仪容仪表整洁度

保持专业整洁形象

经检查符合要求得5分，基本符合得3分，不符合得1分

工作纪律遵守情况

无迟到早退等违纪行为

每发生1次违纪扣2分，最低扣至0分，满分5分

培训参与度

完成酒店安排的至少80%培训

每完成1次培训得1分，满分5分

个人学习主动性

主动学习至少1项新技能

经评估有主动学习行为得5分，一般得3分，无得1分

本考核表用于评价酒店前厅服务人员的综合表现，包含客户满意度、业务处理能力、服务态度和仪容仪表与职业素养四个维度。请根据员工实际工作表现填写各项指标评分，权重分别为35%、30%、20%和15%。考核结果将作为员工绩效评估的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见