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酒店服务经理客户满意度及运营绩效评估表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

客户满意度

客户满意度评分

40%

90分

根据客户反馈调查问卷评分，每增加1分，得分增加相应比例，最高不超过满分。

投诉处理率

95%

有效投诉处理率（投诉在规定时间内解决并获客户认可），每降低1个百分点，得分相应扣减。

客户表扬次数

20次/月

每月客户主动表扬次数，每增加1次，得分增加相应比例。

客户留存率

85%

重复预订客户比例，每增加1个百分点，得分相应增加。

差评应对时效

24小时

差评响应并处理时间，超出目标时间越长，得分越低。

运营效率

客房入住率

30%

80%

酒店客房平均入住率，每增加1个百分点，得分增加相应比例。

平均每日入住人数

150人

每日平均入住人数，每增加1人，得分增加相应比例。

员工出勤率

98%

团队员工出勤率，每降低1个百分点，得分相应扣减。

成本控制率

5%

运营成本节约率（实际成本较预算减少比例），每增加1个百分点，得分增加相应比例。

会议/活动承接数量

30场/月

每月成功承接的会议或活动数量，每增加1场，得分增加相应比例。

团队管理

员工培训完成率

15%

100%

团队员工培训计划完成率，未达目标比例，得分相应扣减。

员工流失率

10%

团队员工月度流失率，每增加1个百分点，得分相应扣减。

团队协作满意度

85分

团队内部协作满意度评分，每增加1分，得分增加相应比例。

新员工上手时间

30天

新员工完成岗位基本操作所需时间，每延长1天，得分相应扣减。

团队绩效目标达成率

90%

团队整体绩效目标（如销售额、客户满意度等）达成率，每增加1个百分点，得分增加相应比例。

创新与改进

服务流程优化提案数量

15%

5项/季度

每季度提出并被采纳的服务流程优化提案数量，每增加1项，得分增加相应比例。

客户建议采纳率

70%

客户反馈建议被采纳并实施的比例，每增加1个百分点，得分增加相应比例。

新技术应用成功率

2项/年

年度内成功应用的新技术或工具数量，每增加1项，得分增加相应比例。

节能降耗项目成效

10%

通过创新项目实现的能源或资源节约率，每增加1个百分点，得分增加相应比例。

创新活动参与度

85%

团队参与酒店组织的创新活动（如头脑风暴、改进提案会）的比例，每增加1个百分点，得分增加相应比例。

本考核表旨在全面评估酒店服务经理在客户满意度、运营效率、团队管理及创新改进方面的表现。请根据实际工作情况填写各项指标数据，并结合评分标准进行自评或上级评价。考核结果将作为绩效改进、晋升及激励的重要依据。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见