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酒店客房服务培训操作流程

客房服务是酒店服务的核心构成部分，直接关系到客人的入住体验和酒店的整体口碑。一套科学、规范的客房服务操作流程，是确保服务质量稳定、提升工作效率、塑造专业形象的基石。本培训流程旨在系统梳理客房服务的各个环节，帮助从业人员掌握标准，提升技能，以细致入微的服务赢得客人的满意与信赖。

一、岗前准备与仪容仪表：专业形象的起点

岗前准备是确保服务顺利开展的首要环节，良好的仪容仪表则是酒店专业形象的直观体现。

1.班前会与信息传达：准时参加班前会，认真听取主管对当日工作安排、VIP客人信息、特殊要求、注意事项及企业文化宣导。确保对当日工作重点和潜在需求有清晰认知。

2.个人卫生与仪容仪表：

*发型：头发需梳理整齐，不染夸张发色。男性头发前不过眉，侧不过耳，后不触领；女性长发需盘起或束起，刘海不遮眼。

*面容：男性需每日剃须，保持面容清爽；女性化淡雅职业妆，不可浓妆艳抹。

*手部：保持清洁，指甲修剪整齐，不留长指甲，不涂鲜艳指甲油。

*体味：确保身体无异味，可适当使用淡雅香水，但避免过浓。

3.着装规范：

*按规定穿着统一的工服，工服需干净、平整、无破损、无污渍、纽扣齐全并扣好。

*佩戴工牌于指定位置，工牌需清晰完好。

*穿着指定工鞋，保持清洁光亮，鞋带系好。

4.物品准备：检查工作车、清洁工具、清洁剂、布草、客用品等是否齐全、完好、够用，并按规范摆放。确保对讲机电量充足、通讯畅通。

二、进入客房前的规范：尊重与效率的平衡

进入客房前的操作不仅关乎效率，更体现对客人隐私的尊重。

1.查看房态：通过房态表或PMS系统确认客房状态（如“走客房”、“住客房”、“空房”、“维修房”等），明确清扫或服务优先级。

2.准备工作车：将工作车推至待服务客房门口一侧，与墙面保持适当距离，不影响走廊通行。工作车开口朝向客房，便于操作。

3.敲门与通报：

*站在距离房门约一米的正中位置，用指关节（而非手掌或拳头）轻敲房门三下，每次间隔约一秒，力度适中，确保房内客人能听见，但不造成惊扰。

*敲门后，清晰、礼貌地通报：“您好，客房服务/housekeeping。”

*稍作停顿（约3-5秒），等待客人回应。

*如无回应，再次重复敲门和通报流程。

*若仍无回应，可尝试用钥匙轻轻插入锁孔（不旋转），再次通报，确认无人后，方可按规定程序进入。

4.进入客房：

*确认房内无人或得到客人允许后，轻轻推开房门，推开幅度以能进入工作为宜。

*进入后，首先将房门保持在开启状态（可使用门吸或门挡，除非客人要求关门），以便通风和应急。

*再次环视房内，确认是否有客人在休息或未察觉。

三、客房清扫与整理流程：细节决定品质

客房清扫与整理是客房服务的核心内容，需遵循一定的操作顺序和标准，确保清洁彻底、整理规范。

1.开窗通风：进入房间后，首先打开窗户（若天气允许且安全），保持空气流通，降低室内异味。

2.撤换布草：

*从卧室开始，先撤床品：按照“从上到下，从里到外”的顺序，依次撤下枕套、被套、床单。注意检查布草上是否有客人遗留物品或顽固污渍。

*将撤下的脏布草直接放入工作车的布草袋内，避免在地面拖拽或堆积。

*进入卫生间，撤下脏毛巾、浴巾、地巾等，同样放入布草袋。

3.清理垃圾：

*收集房内所有垃圾桶内的垃圾，检查垃圾桶内外是否干净，有无遗漏。

*将垃圾倒入工作车的垃圾袋中，更换新的垃圾袋。注意将尖锐物品（如碎玻璃、刀片）包裹好，避免刺伤。

*对于客人遗留下的报刊杂志，若无明显丢弃意图，可整齐摆放在桌面。

4.除尘与擦拭：

*遵循“从上到下，从里到外，环形清扫”的原则，使用干净的抹布（干湿分开，不同区域抹布专用，避免交叉污染）。

*卧室区域：依次擦拭门框、门、衣柜内外、镜面、电视柜、电视屏幕（需先关闭电源）、书桌、台灯、床头柜、窗台等。注意擦拭所有表面的灰尘、水渍和指纹，确保无遗漏。

*卫生间区域：这是清洁的重点和难点。

*先擦拭镜面，确保光亮无水痕。

*清洁洗手台：台面、水龙头、水杯、皂碟，更换牙具、梳子、香皂等客用品。

*清洁马桶：先冲水，再用专用清洁剂和刷子清洁马桶内部（包括内壁、水封、出水口），外部（水箱、盖板、座圈、底座），确保无污渍、无异味。

*清洁浴缸/淋浴区：用专用清洁剂清洁浴缸内壁、水龙头、花洒、排水口，擦拭干净，确保无皂垢、水垢。地漏毛发需清理干净。

*擦拭卫生间镜面、墙壁瓷砖、门把手，确保干燥洁净。

5.铺床操作：

*按照标准操作程序铺设干净的床单、被套、枕套。确保床单平整、无皱褶、四边包角紧密；被套内棉芯饱满平整，开