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供电营业厅服务流程及管理规范指南

前言

供电营业厅作为电力企业与客户直接沟通的重要窗口，其服务质量直接关系到企业的品牌形象和客户满意度。为确保供电营业厅能够为广大电力客户提供高效、便捷、规范、优质的服务体验，塑造电力企业良好社会形象，特制定本服务流程及管理规范指南。本指南旨在明确服务标准，优化业务流程，强化内部管理，为营业厅日常运营提供系统性的指导。

一、服务流程规范

（一）客户入厅与引导咨询

客户进入营业厅后，大堂服务人员（或咨询引导员）应主动上前，面带微笑，使用规范用语进行问候，如“您好！欢迎光临，请问有什么可以帮您？”。其主要职责包括：

1.初步问询：了解客户的基本需求，判断业务类型。

2.引导分流：根据客户需求，引导至相应的服务区域，如自助服务区、等候区、专门业务窗口或客户经理办公室。

3.资料预审：对于需要办理特定业务的客户，初步核查其携带资料是否齐全，指导客户填写相关表单，减少后续办理时间。

4.咨询解答：对于客户提出的一般性问题，应给予清晰、准确的解答；对于复杂或不确定的问题，应礼貌告知客户将由专业人员进行详细解答，或引导至咨询台。

（二）取号与等候服务

1.取号指导：引导客户通过叫号机取号，告知客户等候区域及叫号顺序。对于不熟悉取号机操作的客户，应提供必要协助。

2.等候环境：确保等候区环境整洁、安静、舒适，座椅充足。提供饮用水、报刊杂志、宣传资料等，并保证电子显示屏、叫号系统、空调等设施正常运行。

3.信息告知：通过电子屏滚动显示当前等候人数、叫号进度、业务办理指南、最新电价政策、停电通知等信息。

4.秩序维护：维护等候区秩序，防止插队等不文明行为，确保等候环境有序。

（三）窗口受理

当客户被叫号后，窗口服务人员应：

1.主动迎接：听到叫号后，主动向客户示意，使用“您好，请坐！请问您办理什么业务？”等规范用语。

2.确认业务：再次确认客户需求，核对叫号信息。

3.指导填写：如需填写表单，应清晰指导客户填写，对填写不规范之处及时予以纠正和说明。

（四）业务办理与结果反馈

1.资料审核：仔细核对客户提供的资料是否齐全、真实、有效。对于资料不全的，应一次性告知客户所需补充的全部内容；对于不符合规定的，应耐心解释原因。

2.业务操作：严格按照业务操作规程和相关政策法规为客户办理业务，确保操作准确无误。操作过程中如遇系统故障等特殊情况，应及时向客户说明，并告知预计恢复时间或提供替代解决方案。

3.沟通解释：在办理过程中，对客户提出的疑问应耐心、清晰地进行解答，确保客户理解业务内容、办理流程及相关政策。

4.结果反馈：业务办理完毕后，将办理结果清晰、准确地告知客户，如“您的业务已办理完毕，请核对信息。”同时，将相关凭证、资料整理好交予客户，并告知后续注意事项。

5.礼貌送别：业务办理结束，使用“请您收好您的资料，感谢您的光临，再见！”等用语送别客户。

（五）满意度评价

在条件允许的情况下，引导客户通过评价器、二维码等方式对本次服务进行满意度评价，广泛收集客户反馈。

（六）客户离厅与后续整理

1.目送客户：客户起身离开时，应点头示意或道别致谢。

2.桌面整理：及时整理工作台面，将相关单据、资料分类归档，保持窗口整洁。

二、内部管理规范

（一）人员管理规范

1.仪容仪表：

*统一着装，服装整洁、得体、规范，佩戴工牌（姓名、工号、岗位）。

*发型整齐，妆容淡雅（女性），不佩戴夸张饰物。

2.行为举止：

*站姿、坐姿、走姿端正，精神饱满，举止得体。

*在工作区域内保持安静，不大声喧哗、嬉笑打闹，不做与工作无关的事情（如玩手机、看与工作无关的书籍等）。

*尊重客户，耐心倾听，不与客户发生争执。

3.服务语言：

*使用普通话服务，语言文明、规范、简洁、清晰。

*多用“请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见”等文明用语。

*禁止使用服务忌语。

4.职业道德：

*热爱本职工作，忠于职守，廉洁奉公，不利用职务之便谋取私利。

*严守客户秘密，不得泄露客户个人信息和业务信息。

*坚持公平、公正、公开的原则，为客户提供平等服务。

5.业务技能：

*熟悉各项电力业务知识、办理流程、收费标准及相关政策法规。

*熟练操作业务系统及相关办公设备。

*具备良好的沟通表达能力、问题解决能力和应急处理能力。

（二）服务环境管理规范

1.环境卫生：

*营业厅内外环境保持清洁、整齐、明亮，地面无杂物，墙面无污渍，门窗玻璃洁净。

*垃圾桶及时清理，无异味。

*桌面、柜台、设备表面无尘。

2.设施设备：

*业务办理设备（电脑、打印机、叫号机、评价器等）、自助服务设