培养良好的沟通意识体检中心沟通技巧PPT课件.pptxVIP

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患者_更_信任，医患更和谐

体检心沟通技巧

汇报：某某某时间：202X/XX;

培养良好的沟通意识

灵活运用沟通技巧

运用“三心”体现沟通;

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培养良好的沟通意识：

①体检中心的顾客大部分是来自机关企事业单位和部分对健康重视的个体人群，他们几乎都是健康人，对服务的要求和期望值高于一般来院就医者；

②在体检工作中人们不但要求高效准确的体检结果，更希望在检查过程中得到高质量的服务。;

①因此，在服务的过程中首先要树立顾客至上的思想，有为顾客服务的强烈愿望，把顾客看成是自己的衣食父母、朋友，充分满足和尊重他们的需求，从意识上奠定良好的沟通基础。

②行动上对待每一位顾客都要热情、彬彬有礼。要信奉“顾客不一定永远是正确的，但永远应该得到尊重”的理念。;

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沟通的方法即结合语气、语调占38%,居于两者之间。

印象是沟通至关重要的组成部分。

沟通的基本要求是诚信、尊重、同情、耐心，注意人际距离，保持环境安静安全。;

尤其是离、退休老干部要称

谓前职务。广泛使用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，使顾客得到尊重，

心情保持愉快。

当有顾客前来咨询时，应马上站立并主动打招呼：;

灵活沟通技巧有哪些：

学会倾听

①倾听也是一种有效的沟通方法，也是沟通的基础。听，不仅要有耐心，还要听清、听懂、听出客人未完全表达清楚的想法，理解和揣摩其想向你表述的内容；因此，我们需要耐心去聆听，并且学会聆听，听出对方表述目的或者需求。

②同时积极应对客户的提问，善用询问适当地提示对方，眼睛应注视着对方并给予点头示意。千万不能低头只忙于手头事务，无视对方的诉说，会引起客户的强烈反感，加重其不满情绪。

③要认真聆听，同时应??时解答提出的问题。在倾听诉说时防止轻视冷漠和不耐烦。;

信任，是相信并敢于托付。是架设在人心的桥梁。信任是一种有生命的感觉，也是一种高尚的情感，更是一种连接人与人之间的纽带。信任是沟通的催化剂，同时也是沟通的基础；当一个客户面对你，满怀疑心时，不可能将真实的情况向你表述，其需求也自然不会明确于你，自然谈不上沟通的效果。健康体检我们与客户之间应多一份信任，就少一分隔阂。;

良好的沟通环境需要双方都主动积极为对方创造，从而达到良好的沟通目的；如果其中一个带着情绪的人与你沟通，要学会控制自己的情绪，尽量避免受其影响，冷静地聆听他的声音，等他倾诉完毕后，首先多对其作引导，从而缓解其情绪的同时，自己也搞清楚了其表述的内涵，通常可以采取问和答的形式较有效；如果两个人都不能控制好情绪而沟通，只能加深矛盾，不能解决问题。;

包容胸怀

①在体检的过程中，客户的投诉，自然有其的理由，或许有时候对你的语气比较重，这是可以理解，因此我们要对客户多一份宽容，少一分抱怨；为其设身处地着想，设想下当自己遇到同样的情况时，自己会不会也这样的投诉?

②我们的服务是不是做得不到位?我们的方法是不是应该改进?我们日后应该如何处理得更好?这些都需要我们去思考?

③但前提是包容，体谅客户的行为，否则你对客户的抱怨，会影响到你为其排忧解难的积极性。;

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体检前与单位的沟通要“耐心”:

因单位负责人大多不是医务人员，对医学知识了解不多，我们在接待时要详细介绍体检套餐中各检查项目的意义，根据体检经费情况

结合单位职工的基本情况、工作特点等，共同商讨体检内容，确定体检时间，分批次进行体检，同时告知体检流程，体检注意事项，签订体检协议等。

体检前一天再次沟通，提醒体检单位按时有序查体，保证体检工