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航空乘务员客户服务水平绩效考核表

员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名

所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制

员工职位：输入职位 考核周期：输入部门

考核维度

指标名称

权重

目标值

评分标准

得分

服务态度与沟通能力

主动问候与微笑服务达标率

30%

95%

按实际服务航班次数统计，每达标的航班计1分，满分5分，按比例换算为百分比得分。

客户投诉处理有效性

90%

每妥善处理1次客户投诉得1分，满分5分，按比例换算为百分比得分。

服务语言规范性

98%

通过抽查服务录音或现场检查，每违反1次规范得0.2分，满分5分，按比例换算为百分比得分。

耐心解答旅客问询次数

120次/月

每月统计主动解答旅客问询次数，每10次计1分，满分5分，按比例换算为百分比得分。

服务情绪稳定性

100%

通过服务录像或同事反馈，每出现1次情绪波动得0.2分，满分5分，按比例换算为百分比得分。

安全保障与应急处理

安全演示规范执行率

25%

100%

每航次检查，演示完全规范得1分，满分5分，按比例换算为百分比得分。

应急设备操作熟练度

95%

通过季度考核，每项操作满分20分，满分100分，按比例换算为百分比得分。

突发事件处理及时性

98%

每月统计处理突发事件次数，每及时有效处理1次得1分，满分5分，按比例换算为百分比得分。

旅客安全监督次数

200次/月

每月统计主动检查旅客行李及安全行为的次数，每20次计1分，满分5分，按比例换算为百分比得分。

安全隐患报告数量

5次/季度

每季度统计主动发现并报告安全隐患次数，每报告1次得1分，满分5分，按比例换算为百分比得分。

服务效率与流程执行

餐饮服务准时率

20%

98%

按航班计划统计，每准时完成1次餐饮服务得1分，满分5分，按比例换算为百分比得分。

客舱清洁达标率

95%

每航次降落前检查，完全达标得1分，满分5分，按比例换算为百分比得分。

特殊旅客服务响应速度

90%

每月统计响应特殊旅客需求次数，每10次得1分，满分5分，按比例换算为百分比得分。

流程规范执行一致性

97%

通过抽查服务记录或现场检查，每违反1次规范得0.2分，满分5分，按比例换算为百分比得分。

服务流程优化建议采纳次数

2次/半年

每半年统计提出并被采纳的服务流程优化建议次数，每次得1分，满分5分，按比例换算为百分比得分。

团队协作与个人形象

跨部门沟通协作有效性

25%

95%

通过同事或上级评价，每次有效协作得1分，满分5分，按比例换算为百分比得分。

班组内互助行为次数

15次/月

每月统计主动帮助同事次数，每5次得1分，满分5分，按比例换算为百分比得分。

仪容仪表规范符合度

98%

通过每日检查或抽查，每完全符合规范得1分，满分5分，按比例换算为百分比得分。

工作纪律遵守情况

100%

每月统计迟到早退或旷工次数，每违反1次得0.2分，满分5分，按比例换算为百分比得分。

团队活动参与积极性

85%

统计参与公司或班组组织的活动次数，每次得1分，满分5分，按比例换算为百分比得分。

本考核表旨在客观评估航空乘务员在客户服务方面的综合表现。请根据各维度及指标的实际完成情况进行评分，确保数据准确、客观。考核结果将作为绩效改进、晋升及激励的重要依据。各指标评分标准详见对应条款说明。

评分（分）

维度一

维度二

维度三

维度四

维度五

员工评分合计

上级评分

合计

最终得分

奖金系数

=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=

绩效面谈

直接主管签名：被考核者签名：

日期：

人力

审核

意见

上级主管

核定意见