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银行综合柜员职业健康操作规程

文件名称：银行综合柜员职业健康操作规程

编制部门：

综合办公室

编制时间：

2025年

类别：

两级管理标准

编号：

审核人：

版本记录：第一版

批准人：

一、总则

本规程适用于银行综合柜员在日常工作中，为确保操作安全、健康，预防职业危害而制定。规程要求综合柜员严格遵守国家相关法律法规，遵循银行内部操作规程，提高职业素养，确保自身及客户利益。规程内容涉及柜面操作、设备使用、环境卫生、个人防护等方面，旨在提高工作效率，保障人员健康。

二、操作前的准备

1.防护措施：

（1）综合柜员应穿戴整洁的工作服，佩戴工作牌，保持仪容仪表整洁。

（2）根据操作需求，正确佩戴防护手套、护目镜等个人防护用品。

（3）女性员工应佩戴发网，长发不得外露。

（4）操作期间，不得佩戴耳环、项链、戒指等饰品，避免影响操作安全。

2.设备状态确认：

（1）开机前，检查电脑、打印机、点钞机等设备是否正常运行。

（2）确认ATM机、自助终端等设备状态良好，无故障。

（3）检查设备电源线、数据线是否完好，避免安全隐患。

3.环境检查：

（1）检查操作区域是否存在安全隐患，如地面是否平整、有无障碍物等。

（2）确保操作区域内通风良好，空气新鲜。

（3）检查照明设备是否正常，确保操作区域光线充足。

（4）检查消防设施是否完好，确保消防安全。

4.工作台面整理：

（1）整理工作台面，确保桌面整洁，便于操作。

（2）摆放操作所需文件、凭证、印章等，方便取用。

（3）确保工作台面无杂物，避免影响操作。

5.通信设备检查：

（1）检查电话、对讲机等通信设备是否畅通，确保信息传递及时。

（2）确认呼叫系统、监控系统等设备运行正常。

6.防火、防盗措施：

（1）关闭门窗，确保门窗锁具完好。

（2）开启报警系统，确保报警设备正常工作。

（3）加强现金、重要文件等物品的保管，防止丢失、被盗。

7.预案准备：

（1）熟悉各类应急预案，确保在突发事件发生时能迅速应对。

（2）掌握应急预案的操作流程，提高应急处置能力。

三、操作的先后顺序、方式

1.操作顺序：

（1）综合柜员在开始工作前，应先进行身份验证，确保操作权限。

（2）按照业务类型，依次进行客户接待、业务咨询、凭证审核、操作处理、结果反馈等步骤。

（3）现金业务操作时，应先进行点钞，确认金额无误后，再进行存取款操作。

（4）转账业务操作时，应先核对客户信息、账户信息，再进行转账操作。

（5）票据业务操作时，应先审核票据的真实性、有效性，再进行票据处理。

2.作业方式：

（1）操作过程中，综合柜员应保持专注，避免分心。

（2）操作过程中，应遵循“先内后外”的原则，先处理内部业务，再处理外部业务。

（3）操作过程中，应使用标准化的语言和手势，确保客户理解操作流程。

（4）操作过程中，应保持良好的工作姿势，避免长时间保持同一姿势导致的身体不适。

3.异常处置：

（1）在操作过程中，如发现客户信息错误、账户异常等情况，应立即停止操作，并向客户说明情况。

（2）如发现设备故障，应立即报告上级，并按照应急预案进行处理。

（3）如遇到客户投诉或纠纷，应保持冷静，耐心倾听客户诉求，按照相关规定进行处理。

（4）如遇紧急情况，如火灾、盗窃等，应立即启动应急预案，确保人员安全，并协助相关部门进行处理。

4.结束工作：

（1）操作结束后，综合柜员应核对当班业务数据，确保无误。

（2）关闭所有操作设备，拔掉电源插头，确保安全。

（3）整理工作台面，归档相关文件，清理工作区域。

（4）与接班人员做好交接工作，确保工作连续性。

四、操作过程中设备的状态

1.正常状态指标：

（1）电脑显示器显示清晰，无死机、蓝屏等异常现象。

（2）打印机、复印机等设备运行平稳，无卡纸、打印质量下降等情况。

（3）点钞机、清分机等现金处理设备工作正常，无异常噪音、故障灯亮起。

（4）ATM机、自助终端等自助设备响应迅速，无卡死、操作错误等异常。

（5）安全监控系统运行稳定，监控画面清晰，无信号中断或延迟。

（6）消防系统、报警系统等安全设备处于待命状态，无故障报警。

2.异常现象识别：

（1）电脑出现异常重启、蓝屏、死机等现象。

（2）打印机、复印机等设备出现卡纸、打印质量下降、设备噪音增大等情况。

（3）点钞机、清分机等现金处理设备出现计数错误、无法启动、故障灯亮起等情况。

（4）ATM机、自助终端等自助设备出现卡死、无法操作、屏幕显示异常等情况。

（5）安全监控系统出现画面模糊、信号中断、延迟等现象。

（6）消防系统、报警系统等安全设备出现故障报警、无法启动等情况。

3.状态监测方法：

（1）综合柜员应定期检查设备外观，观察设备运行是否平稳，有无异常噪音。

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