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以客户为锚：我国会展企业客户关系管理的实践与突破

一、引言

1.1研究背景与意义

随着全球经济一体化进程的加速，会展行业作为现代服务业的重要组成部分，在促进经济交流、推动产业升级、提升城市形象等方面发挥着日益重要的作用。近年来，我国会展业呈现出蓬勃发展的态势，展会数量不断增加，规模持续扩大，国际化程度逐步提高。据相关数据显示，2024年我国共举办经贸类展会3844项，工业与科技类展会数量居各类展会首位，达到1064项，同比大幅增长63.4%。我国举办的重点展会国际化程度不断提升，截至2024年底，我国(境内)已有265个展会项目通过国际展览业协会(UFI)认证，同比增长超过20%；UFI会员单位253家，同比增长约10%。

在会展业快速发展的同时，市场竞争也日益激烈。众多会展企业面临着如何吸引客户、留住客户、提升客户价值的挑战。客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，简称CRM）作为一种以客户为中心的管理理念和技术手段，能够帮助企业更好地了解客户需求，提供个性化的服务，增强客户满意度和忠诚度，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。对于会展企业而言，客户关系管理的重要性主要体现在以下几个方面：

提升客户满意度：通过深入了解客户需求，会展企业可以为客户提供更加精准、个性化的服务，满足客户在参展、观展过程中的各种需求，从而提升客户的满意度。

增强客户忠诚度：良好的客户关系管理能够建立起企业与客户之间的信任和长期合作关系，使客户更愿意选择该企业举办的展会，成为企业的忠实客户，降低客户流失率。

优化资源配置：借助客户关系管理系统，会展企业可以对客户数据进行分析，了解客户的行为模式和价值贡献，从而更合理地分配资源，提高资源利用效率，降低运营成本。

促进业务拓展：满意的客户不仅会重复参加展会，还可能会向其他潜在客户推荐，为企业带来新的业务机会。同时，通过对客户需求的分析，企业可以发现市场趋势，开发新的展会项目，实现业务的拓展和创新。

1.2研究目的与方法

本研究旨在深入剖析我国会展企业客户关系管理的现状，找出存在的问题，并提出针对性的改进策略，以提升会展企业的客户关系管理水平，增强企业的市场竞争力，促进我国会展业的健康、可持续发展。具体来说，本研究将围绕以下几个方面展开：一是分析我国会展企业客户关系管理的现状，包括客户关系管理的应用程度、管理模式、存在的问题等；二是探讨客户关系管理对会展企业的重要性及作用机制；三是借鉴国内外先进经验，结合我国会展企业的实际情况，提出适合我国会展企业的客户关系管理策略和建议。

为了实现上述研究目的，本研究将采用多种研究方法：

文献研究法：查阅国内外相关文献，了解会展企业客户关系管理的研究现状和发展趋势，梳理相关理论和实践经验，为本研究提供理论基础和研究思路。

案例分析法：选取具有代表性的会展企业作为案例研究对象，深入分析其客户关系管理的实践经验和成功做法，总结其存在的问题和不足，为其他会展企业提供借鉴和启示。

问卷调查法：设计调查问卷，对我国会展企业的客户关系管理现状进行调查，收集数据并进行统计分析，以了解我国会展企业客户关系管理的实际情况，为研究提供数据支持。

访谈法：与会展企业的管理人员、工作人员以及客户进行访谈，深入了解他们对客户关系管理的看法、需求和建议，获取第一手资料，丰富研究内容。

1.3国内外研究现状

国外对会展企业客户关系管理的研究起步较早，已经取得了较为丰富的研究成果。在理论研究方面，国外学者从客户关系管理的基本理论出发，结合会展行业的特点，深入探讨了会展客户关系管理的内涵、目标、策略等。在实践研究方面，国外学者通过对大量会展企业的案例分析，总结了成功的客户关系管理经验和模式，提出了一系列具有可操作性的客户关系管理策略和方法。例如，通过建立完善的客户数据库，利用数据分析技术深入了解客户需求，为客户提供个性化的服务；通过加强与客户的沟通和互动，提高客户满意度和忠诚度；通过整合企业内部资源，优化业务流程，提高客户关系管理的效率和效果等。

国内对会展企业客户关系管理的研究相对较晚，但近年来也得到了越来越多的关注。国内学者在借鉴国外研究成果的基础上，结合我国会展业的发展现状和特点，对会展企业客户关系管理进行了多方面的研究。在理论研究方面，国内学者对会展客户关系管理的概念、特点、重要性等进行了深入探讨，构建了相关的理论框架。在实践研究方面，国内学者通过对我国会展企业的调查和分析，指出了我国会展企业客户关系管理存在的问题，如客户关系管理意识淡薄、客户信息管理不规范、服务质量不高、缺乏有效的客户沟通机制等，并提出了相应的改进措施和建议，如加强客户关系管理意识培养、建立健全客户信息管理系统、提升服务质量、加强客户沟通与互动等。